Vos courriels font peur malgré vous? Voici la solution!

Publié le 06/02/2018 à 06:06

Vos courriels font peur malgré vous? Voici la solution!

Publié le 06/02/2018 à 06:06

Les courriels sont les monstres de nos milieux de travail... Photo: DR

Les courriels. Oui, les fameux courriels! Combien en recevez-vous par jour? Trop, n'est-ce pas? Mais retournons un instant le problème et demandez-vous combien, vous-mêmes, vous en envoyez par jour? Ah! Ha! Se pourrait-il que vous en envoyiez trop? Hein? Se pourrait-il que vous soyiez une partie du problème?


Allons un peu plus loin et demandez-vous combien de vos courriels obtiennent une vraie réponse. Pas juste une sorte d'accusé de réception, mais une véritable réponse. Hein? Tous? Hum, je me permets d'en douter... Alors? 80%? 60%? 40%? Moins encore? Reconnaissez qu'en théorie cela devrait être 100%. Et pourtant...


Bon. Disons-le clairement, nos courriels sont loin d'être efficaces. Les vôtres. Les miens. Tous. Et osons nous demander pourquoi ils sont si peu efficaces. Oui, prenez le temps d'y réfléchir deux minutes avant de lire ce qui suit.


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C'est fait? Parfait.


Cela vous a sauté aux yeux : vos courriels ne sont pas lus et n'obtiennent pas les réponses qu'ils devraient avoir non pas parce que les gens en reçoivent trop, mais bel et bien parce que vos propres courriels... font peur! Il y a quelque chose qui fait que les gens procrastinent au moment d'y répondre, s'en débarrassent à l'aide de formules toutes faites, ou encore les ignorent superbement, sachant qu'il leur sera toujours possible de dire, le moment venu : «Ben ça alors, ton courriel est tombé dans mes indésirables?!». Est-ce que je me trompe?


La bonne nouvelle, c'est qu'il existe un moyen de remédier au problème. Un moyen aussi simple qu'efficace. Un moyen que j'ai déniché dans un billet de blogue du site Quartz, rédigé par Brendan Greenley, un employé de la firme américaine Boomerang, qui est spécialisée dans le traitement des courriels. Regardons ça ensemble...


L'équipe de Boomerang a eu accès aux courriels échangés sur différentes plateformes, et a retenu une liste de quelque 350.000 courriels, histoire de les analyser en détail. L'idée était simple : voir s'il y avait des caractéristiques particulières qui faisaient que certains courriels obtenaient un meilleur taux de réponse que les autres; et ce, sachant que le taux de réponse moyen était de 47,5% (autrement dit, seulement 1 courriel sur 2 obtient une vraie réponse!).


C'est ainsi qu'ils ont mis au jour deux choses fort intéressantes:


> Avantage à la politesse et à la décontraction. Les courriels qui débutent par «Hey» (64%), «Hello» (63,6%) ou «Hi» (62,7%) obtiennent, de loin, les meilleurs taux de réponse. Ils sont suivis par ceux qui font également preuve de politesse, mais de manière plus formelle : «Greetings» (57,2%) et «Dear» (56,5%). Ce qui signifie qu'il est impératif de démarrer un courriel par une formule de politesse personnalisée, le plus souvent possible de manière décontractée.


Pourquoi, au juste? Vraisemblablement parce que, vous comme moi, nous sommes sensibles à la reconnaissance : à partir du moment où le ton est juste et invitant, nous nous disons que le message envoyé nous est vraiment adressé à nous, rien qu'à nous (non pas à une liste de gens aux intérêts communs dont les identités ont été masquées), et mérite donc toute notre attention.


> Avantage encore à la politesse et à la décontraction. Les courriels qui se terminent par «Thanks in advance» (65,7%), «Thanks» (63%) ou «Thank you» (57,9%) obtiennent les meilleurs taux de réponse. Ils se révèlent plus efficaces que ceux qui se terminent par «Cheers» (54,4%), «Kind regards» (53,9%), «Regards» (53,5%), «Best regards» (52,9%) ou «Best» (51,2%). Ce qui signifie qu'il est impératif de terminer un courriel par par une formule de politesse simple et décontractée.


Pourquoi? Sûrement parce qu'il s'agit là d'une petite touche finale qui fait toute la différence, à nos yeux : rien n'oblige celui qui nous écrit d'apporter cette petite touche-là, et pourtant, le fait qu'il l'ait fait montre qu'elle nous est personnellement adressée. Et ça nous touche au point d'accorder toute notre attention au message qui vient de nous être envoyé.


Voilà. Telles sont les trouvailles faites grâce à l'analyse de centaines de milliers de courriels. Pour maximiser les chances d'obtenir une vraie réponse à nos courriels, il nous faut faire preuve de politesse et de décontraction, c'est-à-dire envoyer ces petits signaux personnalisés qui feront comprendre à l'autre que c'est vraiment à lui que nous tenons à parler, et donc, que sa réponse est déterminante pour nous (sans pour autant installer, ce faisant, une épée de Damoclès au-dessus de sa tête).


Que retenir de tout cela? Ceci, à mon avis:


> Qui entend arrêter de faire peur aux autres avec ses courriels se doit de faire preuve de politesse et de décontraction. Il lui faut prendre le temps de trouver la bonne formule de politesse pour démarrer son courriel ainsi que la bonne formulation pour terminer celui-ci. Et donc, arrêter une bonne fois pour toutes les courriels qui tiennent en deux phrases sèches, terminées par des initiales : qui d'entre nous apprécie recevoir des ordres, de nos jours?


En passant, le philosophe français Michel de Montaigne a dit dans ses Essais : «La politesse coûte peu et achète tout».


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À propos de ce blogue

EN TËTE est le blogue management d'Olivier Schmouker. Sa mission : aider chacun à s'épanouir dans son travail. Olivier Schmouker est chroniqueur pour le journal Les affaires, conférencier et auteur du bestseller «Le Cheval et l'Äne au bureau» (Éd. Transcontinental), qui montre comment combiner plaisir et performance au travail. Il a été le rédacteur en chef du magazine Premium, la référence au management au Québec.

Olivier Schmouker

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