Tim Brown est le pdg de l'agence IDEO et le pape du design thinking. Photo: DR
C'est ce matin que démarre l'édition 2016 de l'événement C2 Montréal, un démarrage en fanfare puisque c'est nul autre que Tim Brown, le pdg de l'agence américaine IDEO, qui en est le conférencier d'ouverture. Oui, vous avez bien lu : Tim Brown en personne. Le pape du design thinking, le co-inventeur de la toute première souris d'Apple, le coconcepteur du tube de dentifrice qui tient debout (celui dont vous servez tous les jours, sans jamais songer deux secondes à toute l'ingéniosité que cette trouvaille représente).
De quoi va-t-il parler? Eh bien, tenez-vous bien parce que mon petit doigt m'a dit qu'il allait vraisemblablement aborder l'une des dimensions du quotidien des gens à laquelle s'est récemment attaquée son agence, à savoir... le management! Incroyable, me direz-vous, mais vrai...
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Mieux, je peux vous confier qu'il entend traiter d'un sujet qui lui tient à coeur : les rituels. Parce qu'il a saisi, à la lecture de nombre d'études scientifiques récentes sur le sujet, que les rituels permettent d'accroître :
> la concentration;
> la performance au travail;
> les bons comportements sociaux.
Tout est parti, en fait, d'un constat a priori angoissant à propos de l'un des studios de l'agence IDEO. Il y a quelques années de cela, les dirigeants du studio ont noté que les employés travaillaient extrêmement fort sur un projet, à tel point qu'ils ne pensaient plus qu'à celui-ci, quasiment jour et nuit. Du coup, chacun rushait de son côté, sans penser aux autres. Comme on dit, chacun avait le nez dans le guidon; ce qui n'est jamais bon.
Les dirigeants se sont alors dit qu'il fallait impérativement trouver le moyen de réinsuffler un esprit de collaboration au sein du studio. Car il ne peut y avoir de véritable créativité, pour ne pas dire d'efficacité, sans cela.
C'est comme ça qu'est né ce qui est devenu aujourd'hui un rituel: le Tea Time. De quoi s'agit-il? Eh bien, tous les mercredis, une douce odeur de thé et de biscuits fraîchement cuits se met à envahir l'espace de bureau à aire ouverte et, lorsqu'une cloche à vache se met à résonner, tout le monde se lève pour aller déguster un thé exotique et de délicieux biscuits.
L'intérêt, c'est que cela favorise les «collisions occasionnelles», comme aime à le dire M. Brown. C'est-à-dire que cela ouvre tout grand la possibilité d'échanges d'idées entre les employés, de manière spontanée et informelle. «Et c'est toujours du choc de deux idées improbables que naissent toujours les grandes idées», aime-t-il souvent indiquer.
Autre intérêt, et non des moindres : cela permet de souder davantage les employés entre eux. Il faut en effet voir l'ensemble des employés comme un vaste réseau de connexions, et plus ce réseau est large et harmonieux, plus chacun pourra se montrer performant au travail. Et il est clair que le rituel du Tea Time est pertinent cet égard. D'ailleurs, le succès a été tel selon les dirigeants - et les employés - du studio en question que ce rituel a été généralisé à l'ensemble du groupe IDEO.
Simple, n'est-ce pas? Encore fallait-il y penser.
Aujourd'hui, IDEO prône les rituels pour améliorer la gestion des équipes de travail. Il encourage même ses clients à s'y mettre eux aussi. Comment? En identifiant eux-mêmes leurs propres rituels, suivant une méthode que je vais me faire un plaisir de vous dévoiler :
Étape 1. Identifiez les tensions au sein de votre culture d'entreprise
Dans le cas du Tea Time, la tension en question concernait le manque de collaboration entre les employés. ce qui était perceptible par le fait que chacun avait sans cesse le nez dans le guidon, sans jamais se soucier des collègues.
Étape 2. Transformez la tension en question
La question qu'ont trouvé les dirigeants du studio a été la suivante : «Quel rituel pourrions-nous créer qui permettrait de renforcer la collaboration au sein de nos équipes?»
Étape 3. Brainstormez sur la question
L'idée du Tea Time n'est pas venue comme ça, d'un coup. Ceux à qui il a été demandé de participer à la réunion de brainstorming visant à identifier des réponses à la question ont dû trouver non pas les meilleures réponses à leurs yeux, mais le plus de réponses possible. Et tant mieux si celles-ci leur paraissaient a priori saugrenues. L'important n'était pas la qualité des idées émises, mais la quantité.
Puis, ils se sont arrangés pour en retenir une poignée d'entre elles, qui avaient la particularité d'être à la fois pertinentes et réalistes. À noter qu'ils n'en ont pas fait un palmarès : chacune a été placée sur un pied d'égalité avec les autres.
Étape 4. Testez vos réponses
Chez IDEO, lorsqu'on a des réponses à une problématique, on les prototype. C'est ainsi que différentes formules de Tea Time ont été expérimentées : biscuits achetés vs. biscuits faits maison par les employés; sachets de thé vs. thé en cuillère ; etc.
Étape 5. Peaufinez la réponse la plus intéressante
La formule actuelle du Tea Time a pris du temps avant d'avoir été trouvée. Elle a découlé de nombreuses petites améliorations comme, par exemple, le fait que chaque employé est invité, à tour de rôle, à confectionner des biscuits typiques de son pays (le multiculturalisme est omniprésent chez IDEO). Ce qui procure à celle-ci deux éléments vitaux pour son efficacité : stabilité et diversité.
Voilà. Vous disposez à présent du secret d'IDEO pour améliorer l'efficacité de n'importe quelle équipe de travail. À vous de trouver votre propre rituel, et le tour sera joué!
En passant, l'écrivaine française Catherine Locandro a dit dans L'Enfant de Calabre : «Ce n’est pas le sang qui fait une famille. Ce sont les rituels. Ces rendez-vous que l’on se donne et durant lesquels chacun est sûr du rôle qu’il a à jouer».
