Des employés de Zappos révèlent le métier qu'ils voulaient faire enfant. Photo: Zappos
Connaissez-vous Zappos ? Peut-être que oui, peut-être que non. Il s’agit d’une entreprise américaine de vente en ligne de chaussures et autres accessoires de mode qui connaît un tel succès qu’elle a été acquise en 2009 par Amazon pour un milliard de dollars. Son fondateur, Tony Hsieh, est encore à sa tête, essentiellement parce qu’il trippe toujours au sein de cette boîte qui a su garder un esprit «startup» en dépit du fait qu’elle existe depuis une quinzaine d’années et qu’elle compte aujourd’hui plus de 1 500 employés.
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La priorité des priorités, chez Zappos, c’est la qualité du service à la clientèle. M. Hsieh considère en effet depuis le début que le succès d’une telle entreprise ne peut dépendre que d’une chose : l’expérience vécue par les consommateurs, sachant que les seuls contacts possibles étaient virtuels (Web et téléphone). Il a eu l’intuition qu’en se dotant d’une équipe jeune et passionnée par la vente à distance, il parviendrait à faire des étincelles.
D’où son souci constant de ne recruter que la crème de la crème. Et ce, en prenant le contre-pied des idées reçues en matière de recrutement : «La clé du succès, c’est de recruter lentement et de virer vite fait. Pourtant, la plupart des entreprises font exactement le contraire», a ainsi indiqué M. Hsieh dans son bestseller Moi, mes souliers et les leçons de mon succès (Éd. Transcontinental, 2011).
Bien. Mais une interrogation saute dès lors aux yeux : comment s’y prendre, au juste, pour s’assurer de ne recruter que les meilleurs des meilleurs ? Une question d’autant plus pertinente que M. Hsieh a noté, l’an dernier, quelque chose de vraiment inquiétant à ce sujet : le taux de rebond de la page Carrière du site Web de Zappos était en moyenne de 80%. Qu’est-ce à dire ? Que 80% des personnes qui consultaient cette page-là quittaient ensuite le site pour ne plus y revenir avant longtemps. Autrement dit, 80% des personnes disposées à travailler pour Zappos s’en allaient, déçues, n’ayant pas trouvé ce qu’elles espéraient trouver.
«Un taux de rebond de 80% pour ce type de page, c’est la norme. Mais ça ne convenait absolument pas à Tony, bien entendu», m’a expliqué Stacy Zapar, une consultante américaine en recrutement via les médias sociaux réputée être la femme la plus connectée sur LinkedIn (plus de 36 000 connexions répertoriées), à l’occasion de sa venue à l’événement Marque Employeur du Groupe Les Affaires qui s’est tenu cette semaine à Montréal. Et d’ajouter : «C’est pourquoi il m’a confié le mandat de corriger le tir».
