Comment donner un feedback impeccable à vos employés?

Publié le 26/04/2017 à 06:06

Comment donner un feedback impeccable à vos employés?

Publié le 26/04/2017 à 06:06

Avant tout, savoir tendre l'oreille... Photo: DR

Pas facile de donner du feedback à ceux qui oeuvrent à nos côtés jour après jour, semaine après semaine, mois après mois. C'est qu'on se dit en notre for intérieur qu'il peut suffire d'un mot de travers pour déclencher une incompréhension, pour ne pas dire une aversion qui pourrait – ô horreur ! – se révéler durable. Bref, on a dès lors l'impression de marcher sur des oeufs; ce qui, bien entendu, nuit à une saine communication.


Comment, donc, donner un feedback efficace? S'il y avait une réponse à cette interrogation, ça se saurait depuis longtemps, me direz-vous. Eh bien, détrompez-vous! Car je crois bien avoir mis la main sur une petite merveille de réponse, que j'ai dénichée dans une étude intitulée Feedback and efficient behavior. Celle-ci est le fruit du travail de : Sandro Casal, doctorant en management et en économie à l'Université de Milan (Italie); Luigi Mittone, professeur de management et d'économie à l'Université de Trente (Italie), assisté de son étudiante Nives DellaValle; et Ivan Soraperra, professeur d'économie à l'Université de Vérone (Italie). Regardons ça ensemble...


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Les quatre chercheurs italiens ont eu l'idée de donner des feedbacks différents à des gens devant accomplir une même série de tâches complexes, histoire de voir s'il y avait une sorte de feedback qui était meilleure que les autres :


> La mise au point. Certains participants ont reçu un feedback sous forme de mise au point, soit des informations sur ce qu'ils avaient fait de bien, de moins bien, voire de carrément raté. À noter que la fréquence de ce feedback variait : certains recevaient l'information chaque fois qu'une tâche était terminée, tandis que les autres recevaient l'information seulement lorsque trois tâches successives avaient été accomplies.


> La comparaison. Les autres participants ont reçu un feedback sous forme de comparaison, soit des informations sur ce qu'ils venaient de faire, mais comparativement à d'autres participants : pour certains, la comparaison était effectuée par rapport au meilleur d'entre eux; pour les autres, par rapport au moins bon d'entre eux.


Que les participants devaient-ils accomplir, au juste? Ceci :


> Gagner des points. Dans un premier temps, chacun devait gagner des points, en indiquant le nombre exact de 0 figurant dans 21 tableaux différents couverts d'une myriade de 0 et de 1; et ce, dans un temps imparti. Plus la réponse était proche de la bonne réponse, plus le participant empochait de points.


> Convertir les points en monnaie. Dans un second temps, chacun devait deviner le nombre de points qu'il avait gagné à chaque tableau; et ce, toujours dans un temps imparti. Plus les réponses étaient proches de la vérité, plus le participant empochait d'espèces sonnantes et trébuchantes.


Pas évident, n'est-ce pas? D'où l'importance potentielle de recevoir un feedback efficace...


Résultats? Ils sont lumineux :


> L'avantage de souligner les bémols. Lorsque le feedback consistait à indiquer au participant juste ce qu'il avait mal fait, cela lui permettait d'afficher de meilleurs résultats que les autres. Ce qui ne se produisait pas lorsqu'on lui indiquait juste ce qu'il avait bien fait. Pourquoi? Parce que d'une part cela lui faisait prendre conscience de l'impact négatif de ses "erreurs", et d'autre part, de l'importance de se concentrer davantage pour mieux réussir. À noter que l'idée n'était pas de lui faire des reproches, encore moins de le juger, mais à simplement à l'informer objectivement sur les bémols de sa performance.


> L'intérêt de regrouper les feedbacks. Faire des commentaires constructifs à chaque fois qu'une tâche venait d'être accomplie n'a pas permis aux participants concernés d'améliorer leur performance. Au contraire, cela leur faisait ressentir une pression constante sur leurs épaules, ce qui ne leur a pas été bénéfique. Le plus efficace consistait, en fait, à donner du feedback après une série de tâches accomplies.


> L'inutilité relative des comparaisons. Comparer la performance d'un participant à celle d'autrui n'a eu aucun impact positif. À une exception près, toutefois, à savoir lorsque la comparaison était faite avec un modèle inspirant, c'est-à-dire quelqu'un dont la performance était remarquable, voire exceptionnelle.


Voilà. Vous connaissez désormais le secret d'un feedback 100% efficace à l'adresse des employés. Un secret qu'on peut résumer comme suit, à mon avis :


> Qui entend donner un feedback impeccable à ses employés se doit d'agir non pas en boss, mais en coach. Il lui faut, de manière impartiale et constructive, donner à chacun l'heure juste quant à sa performance actuelle, en veillant à souligner – sans juger – les bémols. Ce faisant, il doit veiller à ne pas être sans cesse sur le dos des employés, et leur laisser les coudées franches pour atteindre, à leur façon, les objectifs visés; et ce, en aillant tout de même un oeil vigilant sur l'avancement des choses par l'entremise, entre autres, de rencontres périodiques lui permettant de donner du feedback. Un dernier point, de taille : il doit également faire attention à ne pas comparer la performance de chacun à celle des autres, à moins qu'il y ait parmi eux un véritable modèle inspirant. À l'image, somme toute, d'un coach.


En passant, le vizir de l'Égypte antique Ptahhotep disait : «Celui qui sait écouter deviendra celui qu'on écoute».


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À propos de ce blogue

EN TËTE est le blogue management d'Olivier Schmouker. Sa mission : aider chacun à s'épanouir dans son travail. Olivier Schmouker est chroniqueur pour le journal Les affaires, conférencier et auteur du bestseller «Le Cheval et l'Äne au bureau» (Éd. Transcontinental), qui montre comment combiner plaisir et performance au travail. Il a été le rédacteur en chef du magazine Premium, la référence au management au Québec.

Olivier Schmouker

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