Le « Hillar-e gate », l’enquête sur la « e-gaffe », de Madame Clinton, qui a choisi de correspondre de sa messagerie personnelle, au lieu de celle attachée à son ancien poste de secrétaire d’État, nous rappelle rapidement que tout ce que nous écrivons dans nos communications électroniques au travail, n’est pas du tout privé.

Soyez prudent; traitez chaque courriel comme si un jour il ferait la une de http://www.lesaffaires.com.

Voilà! Un point, c’est tout. Ici, pourrait s’arrêter mon billet de blogue.

Cette controverse suscite beaucoup de commentaires sur les courriels et ses irritants. Pour diminuer vos frustrations et augmenter votre productivité, je profite de l’occasion pour vous rappeler quelques lignes directrices.

#1 Soyez concis et clair

Selon une étude faite en 2014, par Radicati, les utilisateurs professionnels envoient et reçoivent en moyenne 121 courriels par jour. Si vous allouez une minute par courriel, vous en êtes déjà à deux heures par jour à cliquer et taper!

Restez focalisé, un sujet par courriel. 

Utilisez le bon vocabulaire, la bonne grammaire, un ton professionnel, pas de majuscules, une police facile à lire et à imprimer, etc. Vous connaissez la base de la nétiquette. Respectez-la.

#2 Songez aux mots du champ Sujet

C’est la pub de votre courriel.

Remplir ce champ n’est pas un choix. Si vous croyez gagner quelques secondes à passer cette étape pour n’écrire que votre message, détrompez-vous.

L’espace Sujet vierge pourrait détourner votre courriel vers la corbeille virtuelle de votre destinataire.

Cette case vide est non-professionnel et son émetteur pourrait être perçu comme paresseux.

Choisissez bien les quelques mots que vous écrivez ici. Ils invitent votre interlocuteur à rapidement prioriser votre courriel. Faites en sorte qu’à sa vue on l’ouvre et y réponde, au lieu de passer au suivant.

Si votre envoi nécessite une action avec un délai serré, faites-en mention ici. Par exemple: « Svp répondre avant vendredi – Participation à la formation ».

Lorsqu’il vous est possible de répondre à un courriel en quelques mots, moins de cinq, insérez-les dans cette case et ajoutez-y « FM ». La première fois que vous utilisez cette astuce, assurez-vous de bien indiquer, FM (Fin du message), pour éclairer l’autre de la signification de cet acronyme. 

Si votre courriel ne nécessite aucune action, indiquez-le « Aucune réponse nécessaire ». Encore ici, comme dans les suggestions précédentes, vous et vos destinataires économiserez quelques cliques à ne pas ouvrir des courriels inutiles.

Attention aussi, de prendre bien soin de rafraichir ce champ et d’en même temps supprimer, ou faire le ménage du contenu, quand vous utilisez la chaine du courriel précédent, pour une nouvelle discussion. Si vous maintenez l’ancienne ligne Sujet, maintenant désuète, votre courriel pourrait avoir une importance secondaire.

#3 Respectez vos destinataires

Au début d’un nouveau projet, d’une nouvelle équipe de travail ou collaboration prenez bien soin de valider les attentes de communication : « Qui doit, ou veut, recevoir quoi, quand. ». Ceci ne prendra que quelques minutes et facilitera harmonieusement les échanges.

Généralement, les destinataires d’un courriel sont des personnes à qui vous demandez une question, ou une action.

En Cc., sont les personnes qui demandent d’être au courant, mais desquels vous n’attendez pas d’action ou de réponse.

Si vous ajoutez une personne inconnue par votre interlocuteur en Cc, assurez-vous de la présenter avec sa raison d’être.

Respectez la ligne de communication de votre société. N’ajoutez pas Grand Patron en Cc, parce que vous ne recevez pas de retour de votre supérieur. Pour éviter des froissements, validez plutôt la situation avec votre supérieur de vive voix.

Si vous êtes en Cc, il ne faudra surtout pas répondre au courriel, à moins que vous n’ayez quelque chose d’important à contribuer, comme une nouvelle information ou une correction. Mais, pensez-y-bien avant de répondre à tous. Il vaudrait peut-être mieux prendre le téléphone ou aller rencontrer l’émetteur, face-à-face, pour bien clarifier les informations.

L’ordre dans lequel vous ajoutez les destinataires doit refléter la hiérarchie organisationnelle : client est inséré avant patron, chef de service avant collègue et ainsi de suite selon l’organigramme de votre société et celles de vos partenaires d’affaires.

#4 Utilisez les courtoisies professionnelles: salutations et signature

Débutez votre envoi avec une formule d’appel qui reflète votre relation d’affaires : « Madame la directrice », « Bonjour, Monsieur, », « Cher Prénom », ou « Bonjour, Prénom », conviennent tous.

Utilisez le prénom que si vous y étiez déjà invité lors d’une rencontre ou d’un appel précédent ainsi que si l’autre signe avec son prénom seulement. Si le courriel est signé du prénom, accompagné du nom de famille, utilisez le titre de civilité avec le nom de famille.

Puisque votre interlocuteur ouvre votre courriel à un moment opportun pour lui, et surtout si vous correspondez avec des gens qui se situent dans d’autres fuseaux horaires, évitez « Bon matin, » ou « Bonsoir, ».

Pour le premier courriel de votre échange, assurez-vous d’avoir une signature complète, selon le modèle suggéré dans votre politique de courriel, avec au minimum : votre nom, votre fonction, le nom de l’entreprise ainsi que votre numéro de téléphone.

Pour la suite, seuls votre nom et votre numéro de téléphone sont nécessaires. La présence de votre numéro de téléphone évitera à l’autre de descendre dans votre courriel, ou de fouiller dans ses contacts, pour trouver l’information.

#5 Répondez à vos courriels

Tout le monde est occupé. Tout le monde a le même nombre d’heures dans une journée. Si on vous a écrit, c’est qu’on vous considère comme important dans cette communication et qu’on s’attend à un retour. Le délai raisonnable de réponse est de 24 à 48 heures. Validez cette attente avec votre groupe.

Si vous ne pouvez pas donner de réponse ou devez retarder, indiquez-le.

Et maintenant, vous aimeriez peut-être savoir ce que je pense de la « logique » d’Hillary Clinton et de son choix d’utiliser sa messagerie personnelle pour se simplifier la vie? Comme plusieurs d’entre nous, elle aurait pu utiliser un seul appareil et y synchroniser ses deux comptes pour conséquemment répondre à ses courriels. Pour le reste, je m’abstiens de répondre. Je suis spécialiste de l’étiquette et non de l’éthique. L’éthique est une affaire de conscience, de valeurs et peut avoir des répercussions légales, comme dans la commission Charbonneau.

Si vous vivez des irritants courriels et êtes en quête de solutions, je vous invite à afficher, partager ou commenter ce billet ainsi qu’à m’écrire julie@etiquettejulie.