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Dans mon précédent billet, je partageais avec vous des principes de base et des règles du jeu pour réussir vos communications à distance avec vos équipes. Vous aurez donc certainement compris que mêmes si elles sont virtuelles, l’improvisation n’a pas sa place tant dans l’étape de leur préparation que dans leur déroulement.
Il est parfois bien plus facile à lire sur papier qu’à matérialiser au bout du fil. Ainsi, quand on sait que 86% d'un message est transmis par le canal de la voix (ton, articulation, débit, volume, etc.), c'est donc plus de la moitié des éléments de la communication qui disparaissent au téléphone. Il n’est donc pas toujours évident de rester le maître du jeu d’une telle réunion de travail…
Maîtrisez les signaux de communication non verbale, les leurs et les vôtres!
Un ton mou et c'est la démotivation ou l'ennui garanti, un débit trop rapide et tout le monde est perdu. Même un trait d’humour peut être mal perçu, car vos collaborateurs à l’autre bout de la ligne ne vont pas forcément comprendre son degré…
En tant qu’animateur de la discussion, c’est à vous de montrer l’exemple en prenant garde à vos propres paroles, mais aussi veiller à celles qu’échangent les participants entre eux. Si le terrain devient glissant ou que des remarques entre des membres de votre équipe débordent du cadre factuel, je vous conseille de rectifier immédiatement la trajectoire.
Aussi, pour éviter de heurter les susceptibilités ou les mauvaises interprétations, je vous suggère de réserver vos remarques ou vos recadrages envers l’un ou l’autre de vos collaborateurs pour un échange en privé. Autant éviter d’installer cette lourde ambiance où l’on entend presque une mouche voler. Je suis certaine que ce n’est en aucun cas le but visé par vos conférences téléphoniques, n’est-ce pas?
Savoir capter l'attention: tout un art
Plus la réunion dure, plus les participants sont tentés de vaquer à leurs occupations en douce: répondre à leurs courriels en pianotant le plus doucement possible sur leur clavier, ou, pour les plus culottés, faire un aparté avec un collègue dans leur bureau en bouchant le micro du combiné.
Ne me dites pas que vous ne l’avez pas fait vous-même au moins une fois! Mais dans le cas qui nous concerne dans ce billet, c’est vous l’animateur. C’est donc à vous de donner, reprendre et faire circuler la parole.
La règle?
Savoir identifier parfaitement l'ensemble des intervenants sans même les voir et fixer de façon très claire les règles pour prendre la parole. Question d’avoir à l’œil –ou plutôt à l’oreille– ceux qui auraient l’envie de couper la parole ou intervenir sans cesse. Pour garder un bon rythme et la concentration de vos collaborateurs à l’autre bout du fil, informez-les du sens de la prise de parole. Par exemple: «Jean-Claude, tu commences, puis ce sera ton tour, Fred, et enfin, Lucie, je veux t'entendre aussi.»
Sur la défensive, vous? Non…
Dans la préparation de votre communication téléphonique avec les membres de votre équipe, quelque soit le sujet que vous voulez aborder, prenez une distance critique par rapport à votre dossier, prévoyez leur réaction et anticipez même une certaine opposition.
Mettez-vous dans leur peau, essayez d’adopter leur point de vue, ou leurs préoccupations. Qu’est-ce qui ferait qu’ils s’opposeraient à votre idée ou à votre plan? Quelles seraient leurs objections? Si vous pouvez les cerner et trouver une façon d’y répondre, vous allez vous sentir beaucoup plus solide et vous aurez moins l’air sur la défensive le jour J. Ce que votre auditoire va plutôt ressentir, c’est que vous maîtrisez votre sujet et que vous avez l’esprit ouvert aux commentaires.
Comme tout autre jeu, ça s’apprend.
Dans le domaine des communications à distance, et notamment la communication de gestion via des conférences téléphonique, il n'y a pas de recette miracle, l’agilité croit avec l’usage.
Pour mesurer la portée, l’impact et la qualité de leurs conférences téléphoniques, certains n'hésitent pas à réécouter leurs prestations téléphoniques pour corriger leurs défauts et rester au top. Vous n’aimez pas entendre votre voix? C’est juste une impression, dites-vous que c’est un exercice redoutablement utile pour progresser.
