Les bonnes questions donnent de bons résultats [photo : shutterstock.com]
Cette semaine, les participants au congrès de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA) auront la chance d’entendre Frédéric Falisse sur ce qu’il appelle la «questiologie», et que j’appelle l’art de la question. C’est un sujet qui me passionne depuis plusieurs années et que j’ai déjà abordé dans ce blogue à quelques reprises. J’en parle aussi dans mes formations de communication de gestion puisque la question est vraiment l’outil no 1 pour faire bouger les choses et les gens. Pour inspirer l’action. Encore faut-il savoir quelles questions poser, et comment le faire.
« Je réalise que je suis trop dans mon contenu »
Chaque fois que je parle de l’art de la question dans mes formations et que les participants découvrent le pouvoir de cet art, il y a une importante prise de conscience qui se fait : les gestionnaires se rendent compte qu’ils ne sont pas dans le dialogue avec leurs interlocuteurs, mais dans une communication unidirectionnelle. Ils sont tellement concentrés, voire obsédés, par le contenu qu’ils ont à livrer, qu’ils en oublient leur public. À la fin de leurs présentations ou de leurs rencontres, comme si tout à coup ils s’apercevaient qu’il y a quelqu’un en face, ils concluent avec « Avez-vous des questions? » Ils viennent de rater une belle occasion d’aller plus loin et de faire avancer l’autre.
Qu’est-ce qui vous manque pour…?
Une des règles de l’art de la question est de formuler des questions qui forcent votre interlocuteur à réfléchir. Réfléchir à quoi? Souvent à une solution. Une bonne question l’oblige à répondre quelque chose de constructif et engage un dialogue qui débouche sur l’action. Comparez, par exemple, les deux questions suivantes à la fin d’une présentation où vous vous attendez à une action de la part de votre public (adhérer, acheter, se rallier…) : « Avez-vous des questions » vs « Qu’est-ce qui vous manquerait pour passer à l’action? » À la première question, il est facile de répondre « Non » et de se défiler, même si on n’a pas tout compris. Le dialogue n’aura pas lieu. Par contre, c’est impossible de répondre « Non » à la deuxième question. Peu importe la réponse que la question fera surgir, on peut facilement imaginer qu’elle permettra aux deux parties de se rapprocher et qu’elle donnera au présentateur des informations capitales pour adapter son offre ou sa stratégie en vue d’une action future.
En phase avec la nouvelle culture de collaboration
Les bonnes questions posées au bon moment, avec la bonne attitude : c’est cela l’art de la question. C’est une façon de communiquer qui favorise la responsabilisation et l’innovation, deux attributs recherchés autant par des employés de plus en plus scolarisés et en quête d’autonomie que par des entreprises qui veulent améliorer leur compétitivité.
Pour en apprendre plus, je vous propose de visionner à la fin de ce billet la conférence Ted que j’ai donnée sur le sujet. Si vous êtes intéressé à aller plus loin, je vous annonce que je viens de terminer la préparation d’un tout nouveau camp d’entraînement qui portera précisément sur l’art de la question. N’hésitez pas à m’écrire pour connaître les détails!
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À propos du blogue Gestionnaires inspirants
Ce blogue tire son nom de l’ouvrage d’Isabelle Lord, Gestionnaires inspirants : les 10 règles de communication des leaders. Il souhaite éveiller les consciences sur les comportements de gestion nuisibles et fournir des pistes d’amélioration sous forme de conseils ancrés dans le quotidien des dirigeants de tous niveaux.
Formatrice et coach professionnelle certifiée (PCC), l’auteure est présidente de Lord Communication managériale. Entrepreneure-entraîneure au programme Élite de l’École d’entrepreneurship de Beauce, elle offre aussi des formations sur mesure en entreprise ainsi que des séminaires publics, dont le Camp d’entraînement en communication d’influence. En mode autoformation, on peut se procurer, sur son site, ses webinaires d’une heure portant sur des thèmes choisis de la communication de gestion. Enfin, Isabelle Lord a publié à l’automne 2014, son deuxième ouvrage, Le courage de dire : transformez 22 conversations difficiles en communication inspirante, et elle prépare son troisième livre, qui portera sur l’art de la question.
