Savoir influencer pour jouer votre rôle de coach [photo : shutterstock.com]
Aux patrons autoritaires d’autrefois ont succédé les patrons «coach» d’aujourd’hui. Et bien que les gestionnaires soient toujours en position d’autorité, ils sont aussi, de plus en plus, dans un rôle d’influence. Or, ce n’est pas en usant d’autorité qu’ils obtiennent les meilleurs résultats dans ce rôle. Les leaders qui se démarquent conviennent que leur outil le plus puissant pour influencer, c’est l’art de la question. Qu’est-ce que cela signifie? Voici le premier d’une série de billets pour répondre à la question.
Pourquoi poser des questions?
Il y a des situations de gestion où l’on n’a pas le choix de «donner des ordres» : quand il s’agit d’exécuter une procédure routinière, par exemple. D’autres situations où l’on n’a pas à demander à l’interlocuteur ce qu’il pense, mais à lui donner nous-mêmes du feedback. Mais il existe beaucoup d’autres occasions où poser les bonnes questions peut vous permettre d’aller plus loin — vous, tout autant que votre interlocuteur. Par exemple, quand il s’agit de modifier un comportement, de corriger le tir, d’implanter un changement.
En posant des questions plutôt qu’en donnant des ordres, vous favorisez l’engagement de votre interlocuteur dans l’action, vous reconnaissez sa compétence et la mettez à contribution, vous favorisez son autonomie. Une bonne question permet à votre interlocuteur de réfléchir à voix haute, d’exprimer son opinion et d’engager un dialogue. À l’issue de ce dialogue, vous aurez peut-être trouvé des solutions auxquelles vous n’aviez pas pensé. En prime, vous serez perçu comme un patron qui sait travailler en équipe, une qualité que l'on reconnaît aux vrais leaders.
Quelles questions poser?
L’art de la question dont parlent les leaders inspirants repose sur une attitude et sur la qualité des questions posées. Celles-ci doivent être pertinentes et percutantes. Elles doivent encourager la réflexion chez votre interlocuteur.
Je sais que la plupart des gestionnaires connaissent le principe des questions ouvertes/fermées, mais j’en connais peu qui réussissent à passer de la théorie à la pratique. Dans un petit test que je fais faire dans mes formations, la plupart des participants sont surpris de voir à quel point les questions qu’ils pensaient ouvertes se révèlent fermées, ne menant à rien. Nous modifions ensuite, avec l’aide du groupe, les questions pour les rendre plus pertinentes et percutantes; les participants peuvent ainsi commencer à se monter un répertoire de questions dans lequel ils pourront piger par la suite, et gagner du temps.
J'aborderai, dans mon prochain billet, les attributs d'une bonne question.
Posez-vous les bonnes questions?
Je vous propose un défi en deux volets pour les prochaines semaines. Commencez par cerner des situations de gestion où l’art de la question vous permettrait d’aller plus loin qu’une simple communication unidirectionnelle patron-employé. Pensez à des employés ou des collaborateurs que vous aimeriez mobiliser, que vous aimeriez voir devenir plus autonomes, des contextes où l’art de la question serait approprié.
Préparez ensuite des questions que vous jugez pertinentes et percutantes. Est-ce qu’à votre avis, ce sont de bonnes questions? Est-ce qu’elles encouragent l’engagement de votre interlocuteur, est-ce qu’elles ouvrent sur un dialogue ou, au contraire, se referment sur un «oui» ou un «non»? Comment savoir si une question est bonne ou non? En la posant, tout simplement. Et en écoutant la réponse. Mais déjà, si vous réfléchissez à votre question avec le désir de la rendre productive, vous êtes probablement sur la bonne voie.
Mon prochain billet sur le même sujet : Qu'est-ce qu'une bonne question?
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À propos du blogue Gestionnaires inspirants
Ce blogue tire son nom de l’ouvrage d’Isabelle Lord, Gestionnaires inspirants : les 10 règles de communication des leaders. Il souhaite éveiller les consciences sur les comportements de gestion nuisibles et fournir des pistes d’amélioration sous forme de conseils ancrés dans le quotidien des dirigeants de tous niveaux.
Formatrice et coach professionnelle certifiée (PCC), l’auteure est présidente de Lord Communication managériale. Entrepreneure-entraîneure au programme Élite de l’École d’entrepreneurship de Beauce, elle offre aussi des formations sur mesure en entreprise ainsi que des séminaires publics, dont le Camp d’entraînement en communication d’influence. Chaque mois, on peut également participer à ses webinaires Midis inspirants, portant sur des thèmes choisis de la communication de gestion. Enfin, Isabelle Lord a publié à l’automne 2014, son deuxième ouvrage, Le courage de dire : transformez 22 conversations difficiles en communication inspirante.
