En tant que gestionnaire, c'est à vous de calmer le jeu. [Photo : shutterstock.com]
BLOGUE. Dans plusieurs milieux professionnels, l'année qui s'achève se sera déroulée sous haute tension — contexte économique et politique oblige. Et dans toute organisation, quand la tension monte, les rapports humains en souffrent — la communication au premier chef. Alors qu'on approche de la trêve de Noël, j'ai envie de vous livrer quelques trucs pour éviter de jeter de l'huile sur le feu quand les conversations se corsent avec des employés ou même des pairs.
Ne dites pas « calme-toi », ça énerve!
Lorsque vous vous retrouvez devant un interlocuteur irascible, énervé, frustré, la première chose à faire est d'être conscient que vous ne pouvez absolument pas contrôler l'état émotionnel de cette personne. Lui dire « Calme-toi! » ne la calmera pas, au contraire. Premièrement, votre interlocuteur n'est peut-être même pas conscient qu'il est énervé. Tout ce que vous allez faire, c'est de l'irriter davantage. Imaginez un peu la suite : « Mais je suis calme! » « Non, tu... », etc.
Vous n'avez pas le contrôle des émotions de l'autre, mais vous avez la responsabilité, en tant que gestionnaire, de l'atmosphère dans laquelle se déroule l'entretien.
Ne dites pas « je comprends », vous ne pouvez pas comprendre.
Ça part souvent d'une bonne intention, mais « Je comprends » est une autre phrase qui a le don d'irriter l'autre. Dans une conversation sans problème, c'est une phrase qui peut avoir sa place, qui se comprend bien. Autrement, c'est une phrase qui ne peut susciter qu'une réaction du genre « Il ne peut pas comprendre, c'est pas lui qui est en train de vivre ça ». Dites plutôt : « C'est vrai que ça doit être frustrant », vous ferez beaucoup plus de millage. Reconnaître la source de la frustration de l'autre aide beaucoup à désamorcer une conversation difficile.
Ne dites pas « tu ne devrais pas te sentir comme ça », vous manquez de respect.
Une autre phrase à proscrire de votre répertoire : « Tu ne devrais pas te sentir comme ça » ou sa variante « T'as pas de raison de te sentir comme ça ». Même si elle part d'une bonne intention, cette phrase est un manque de respect pour l'autre. Vous ne pouvez pas contrôler ses émotions, vous ne pouvez pas les nier non plus. Personne ne peut dire à quelqu'un d'autre ce qu'il doit ou ne doit pas ressentir. Encore une fois, essayez plutôt de reconnaître la source de la frustration.
SEE (stopper-évaluer-écouter)
Pour finir, je vous propose la technique SEE, à mettre en pratique quand une conversation se corse. Commencez par vous arrêter un instant (stopper), le temps de respirer calmement pour prendre du recul et détecter ce qui se passe (évaluer), comprendre ce qui est en jeu. Puis écoutez. Écouter, ce n'est pas attendre que l'autre se taise pour lui dire ce qu'on a à lui dire, c'est écouter vraiment. Avec ses deux oreilles en se concentrant sur ce que l'autre dit.
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À propos du blogue Gestionnaires inspirants
Ce blogue tire son nom de l’ouvrage d’Isabelle Lord, Gestionnaires inspirants : les 10 règles de communication des leaders. Il souhaite éveiller les consciences sur les comportements de gestion nuisibles et fournir des pistes d’amélioration sous forme de conseils ancrés dans le quotidien des dirigeants de tous niveaux.
Formatrice et coach professionnelle possédant plus de 20 ans d'expérience comme experte et gestionnaire, l'auteure est présidente de Lord Communication managériale. Elle a déjà habilité des dizaines de milliers de dirigeants à la communication de gestion. Entrepreneure-entraîneure au programme Élite de l'École d'entrepreneurship de Beauce, elle offre aussi des formations sur mesure en entreprise ainsi que des séminaires publics, dont les camps d'entraînement et les ateliers intensifs portant sur la communication d'influence, l'art de la question et le courage de dire. Elle propose également un cheminement particulier d'autoformation en ligne en communication-leadership.
