L'empathie vous aide à installer un climat qui favorise l'acceptation [photo : shutterstock.com]

Quatrième billet de quatre sur la communication du changement. Je me suis gardé le plus délicat sujet pour la fin de ma minisérie. Pas qu’il soit plus difficile que les autres, mais parce qu’il suscite toujours un certain malaise dans mes formations. Je veux parler de l’empathie. Attention, l’empathie, ce n’est pas prendre le problème de l’autre sur vos épaules! Alors, c’est quoi l’empathie et comment ça peut vous aider? L'empathie vous permet d’éviter la confrontation et, partant, de créer un climat positif qui favorisera l'adhésion au changement.

Qu’est-ce que l’autre gagne dans le changement?

Si vous avez réfléchi à certaines des questions proposées dans mon deuxième billet de la série, vous avez déjà fait preuve d’empathie. Vous avez dû vous mettre à la place de l’autre - ou des autres - pour anticiper leurs objections au changement. Mais aussi pour trouver les aspects positifs du changement, de leur point de vue. 

Les objections, vous pouvez les aborder en disant « Je peux comprendre que... », autrement dit, en les reconnaissant. Cela vous permettra d’engager un véritable échange et de projeter l’image d’un gestionnaire en contrôle de la situation, donc plus inspirant. Parallèlement, en abordant les aspects positifs du changement - du point de vue des gens à qui vous parlez plutôt que du point de vue de la haute direction -, vous facilitez l’adoption du changement.

Zippez-la 45 secondes

Quand on pense à la communication, on pense surtout à ce que l’on peut exprimer, verbalement ou autrement, mais la communication n’est pas à sens unique, il faut aussi savoir écouter. Quand vous sentez la tension monter en face de vous, zippez votre bouche. Littéralement. Taisez-vous pendant 45 secondes. C’est long, je sais. Pendant ce temps, écoutez et observez la réaction des gens, sans la juger. Ensuite, vous pourrez rebondir sur ce que vous aurez entendu et vu. Quand je dis « rebondir », je ne veux pas dire « attaquer », mais faire du chemin sur ce que vous aurez entendu. Dans mon billet précédent, je vous ai livré quelques trucs pour ne pas perdre le contrôle dans le feu de l’action, ils pourraiet vous être utiles. 

Gardez une attitude ouverte

Quand vous vous taisez, vous continuez de communiquer par votre manière d’écouter et par votre attitude physique générale. Vous éviterez de mettre l’autre sur la défensive en adoptant une attitude détendue, ouverte. Si vous exprimez de l’empathie verbalement, mais que vous êtes raide comme une barre de fer, que vous consultez vos notes pendant que les autres vous parlent, que vous montrez des signes d’impatience comme pianoter sur la table ou regarder l’heure compulsivement, vous n’arriverez pas à créer un climat d’échange positif et vous serez moins crédible.

Enfin, l’empathie vous aidera non seulement au moment de communiquer un changement, mais dans toutes vos communications de gestion, que ce soit avec vos employés, vos pairs ou vos fournisseurs. Les leaders inspirants sont généralement des gens capables d’empathie, une qualité qui contribue à leur capital de sympathie et à leur crédibilité. Je risque donc d’en reparler dans de prochains billets.

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À propos du blogue Gestionnaires inspirants

Ce blogue tire son nom de l’ouvrage d’Isabelle Lord, Gestionnaires inspirants : les 10 règles de communication des leaders. Il souhaite éveiller les consciences sur les comportements de gestion nuisibles et fournir des pistes d’amélioration sous forme de conseils ancrés dans le quotidien des dirigeants de tous niveaux.

Formatrice et coach professionnelle certifiée (PCC), l’auteure est présidente de Lord Communication managériale. Entrepreneure-entraîneure au programme Élite de l’École d’entrepreneurship de Beauce, elle offre aussi des formations sur mesure en entreprise ainsi que des séminaires publics, dont le Camp d’entraînement en communication d’influence. Chaque mois, on peut également participer à ses webinaires Midis inspirants, portant sur des thèmes choisis de la communication de gestion. Enfin, Isabelle Lord a publié à l’automne 2014, son deuxième ouvrage, Le courage de dire : transformez 22 conversations difficiles en communication inspirante.