Prenez votre place dans les conversations difficiles [photo : shutterstock.com]
Dans mes formations sur les conversations difficiles, il y a une question qui revient souvent : est-ce que je peux interrompre quelqu’un qui n’arrête pas de parler ou qui est très émotif ?
Tout à fait. Mais pas n’importe comment. Si vous êtes gestionnaire, c’est votre responsabilité d’aller au bout de l’entretien, même si ce que vous avez à dire est difficile à entendre ou que la personne en face de vous réagit fortement. Devant une personne qui parle trop ou trop loin du sujet, il vous revient d’agir. Aujourd’hui, j’aimerais vous livrer mes meilleurs trucs pour interrompre une personne sans démontrer de l’agacement ou de l’irritation, et vous aider à aller au bout de votre entretien.
Avez-vous affaire à un verbomoteur ?
D’abord, il faut savoir pourquoi la personne devant vous n’arrête pas de parler. Est-ce que c’est simplement une personne qui parle toujours beaucoup, peu importe le contexte, une personne du type verbomoteur ? Ou bien c’est quelqu’un à qui vous venez d’annoncer une mauvaise nouvelle ?
Commençons avec notre verbomoteur : votre défi est de capter son attention. Les personnes verbomotrices ont tendance à tourner toute leur attention sur ce qu’elles disent : elles s’écoutent parler. On les reconnaît au fait qu’elles ne font pratiquement pas de pauses pour vous laisser de la place ou qu’elles profitent de tout ce que vous dites pour repartir dans leur monologue.
N’attendez pas qu’on vous cède la parole
En principe, il vous suffit de prendre la parole sans attendre qu’on vous l’offre, mais je vous suggère de faire aussi un petit geste, pour capter le regard du verbomoteur. Levez la main légèrement pour signaler « stop ». Faites-le avec respect. Si la personne ne vous remarque pas, levez la main un peu plus haut. Et enchaînez tout de suite en lui disant : « Écoute, Paul, tu me parles de…, mais moi, ce dont je veux te parler, c’est… »
Tu me parles de…, mais je veux te parler de…
Dans la première partie de votre intervention (« tu me parles de »), vous résumez en quelques mots de quoi la personne est en train de vous parler ; dans la deuxième partie (« moi, ce dont je veux te parler »), vous synthétisez l’objet de votre entretien, la raison pour laquelle vous avez convoqué cette réunion. Soyez bref et poursuivez tout de suite avec ce que vous avez à dire. Vous pouvez répéter cette intervention aussi souvent que vous le jugerez nécessaire au cours de la conversation pour la ramener sur les rails.
Émotions fortes
Voyons maintenant le cas d’un interlocuteur qui devient très émotif parce que vous êtes en train de lui dire quelque chose qu’il ne veut pas entendre. Vous pouvez être en train de parler de sous-performance ou d’un comportement à corriger, en train de faire une évaluation difficile ou d’annoncer une mauvaise nouvelle qui concerne l’ensemble de l’entreprise ou seulement cette personne.
La personne peut se mettre à parler beaucoup pour détourner la conversation, pour se défendre ou pour vous entraîner sur un autre terrain. Et l’atmosphère peut vite devenir très chargée émotivement. Encore une fois, vous avez le droit d’interrompre votre interlocuteur, vous avez même le devoir d’intervenir pour recadrer la conversation et conclure sur une note positive. La tactique reste la même qu’avec votre verbomoteur : vous pouvez lever la main légèrement et dire : « Écoute, Jean, ce dont tu me parles, c’est… mais moi, je te parle de… ». Comme avec les verbomoteurs, vous poursuivez tout de suite avec ce que vous avez à dire.
Si vous n’êtes pas trop sûr de vous, je vous encourage à pratiquer cette formule à la maison avec votre conjoint ou avec vos ados… C’est une bonne école.
Pratiquez !
Si les conversations difficiles vous font perdre vos moyens, je vous invite à notre prochain atelier le Courage de dire, qui aura lieu le 16 juin au campus Longueuil de l’Université de Sherbrooke. Vous y apprendrez des trucs concrets et – surtout – vous pourrez les mettre en pratique sous la supervision de coachs professionnels.
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