Des changements en vue? Préparez vos communications. [Photo : Marie Gaudreau]

Deuxième billet de quatre sur la communication du changement. Dans mon dernier billet, je vous ai mis en garde contre une tendance que j’ai trop souvent observée : mettre toute son énergie sur les plus résistants au changement. Aujourd’hui, je vous pose quatre questions qui vont vous guider dans la préparation de votre communication du changement.

1. Qu’est-ce que ça va changer au quotidien?

Les décisions de changement sont souvent prises loin du terrain; elles correspondent à des orientations stratégiques qui ne tiennent pas toujours compte de l’impact sur le quotidien des gens qui devront faire vivre ce changement. C’est pourtant sur eux que repose en dernière analyse la réussite ou l’échec de l’implantation. Si votre rôle est de les mobiliser, il vous revient de vous poser la question — et d’y répondre — avant d’annoncer le changement à vos équipes. Qu’est-ce que ça va changer dans leur vie?

Dans leur vie de tous les jours, quelles seront les conséquences du changement pour vos employés? Essayez d’imaginer une journée complète. Est-ce que les gens devront changer de moyen de transport? Auront-ils plus loin à voyager? Les horaires seront-ils modifiés? Devront-ils apprendre de nouvelles façons de faire? Suivre de la formation? Si oui, à quel rythme? Changeront-ils de chef d’équipe? Etc.

Si le changement apporte des améliorations dans leur vie de tous les jours, parlez-en! Cela pourrait contribuer à faire accepter le changement. Sinon, parlez-en aussi, mais voir la question 3 pour savoir de quelle manière.

2. Qu’est-ce qui arriverait si on ne faisait pas ce changement?

Cette question est très porteuse, n’hésitez pas à l’amener devant votre auditoire. Si on ne réalise pas le changement que vous annoncez, à quoi l’entreprise ou le service s’expose-t-il? À voir l’érosion de sa clientèle se poursuivre? À continuer de se faire damer le pion par la concurrence? À ne pas pouvoir déployer le plan de relance promis? Etc. À quoi on s’expose en tant qu’organisation? Pas besoin d’être alarmiste, soyez réaliste et honnête.

3. Quelles seront les craintes des personnes touchées par le changement?

Si le changement modifie un tant soit peu le quotidien, il peut faire peur. Si vous avez bien identifié ce qui va changer dans la vie quotidienne de vos employés (question 1), vous devriez pouvoir anticiper les craintes. Ne balayez pas ces craintes du revers de la main, même si elles vous paraissent injustifiées. Prenez-les en compte. Évoquez-les dans votre communication, mais évitez des tournures comme « Je sais que vous avez peur de... ». Dites plutôt « Je peux comprendre que ce soit quelque chose qui... ». Les gens ressentiront que vous êtes à l’écoute et que vous faites preuve de considération. Évidemment, si vous êtes capable de proposer des mesures pour atténuer les irritants, ce sera encore mieux.

4. À qui d’autre devrait-on communiquer ce changement?

Souvent, on se contente de parler à ceux qui sont directement touchés par le changement. Au premier chef, nos employés. Mais y a-t-il d’autres services qui devraient être avisés des changements que vous ferez? Des fournisseurs? Des clients? Des partenaires avec qui vos employés doivent traiter et qui pourraient être indirectement touchés? Assurez-vous qu’ils sont au courant des changements s’ils ont un impact sur vos relations.

Vous avez des questions sur la communication du changement? N’hésitez pas à me les poser ici. Vous aiderez peut-être d’autres gestionnaires qui partagent les mêmes appréhensions que vous.

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À propos du blogue Gestionnaires inspirants

Ce blogue tire son nom de l’ouvrage d’Isabelle Lord, Gestionnaires inspirants : les 10 règles de communication des leaders. Il souhaite éveiller les consciences sur les comportements de gestion nuisibles et fournir des pistes d’amélioration sous forme de conseils ancrés dans le quotidien des dirigeants de tous niveaux.

Formatrice et coach professionnelle certifiée (PCC), l’auteure est présidente de Lord Communication managériale. Entrepreneure-entraîneure au programme Élite de l’École d’entrepreneurship de Beauce, elle offre aussi des formations sur mesure en entreprise ainsi que des séminaires publics, dont le Camp d’entraînement en communication d’influence. Chaque mois, on peut également participer à ses webinaires Midis inspirants, portant sur des thèmes choisis de la communication de gestion. Enfin, Isabelle Lord a publié à l’automne 2014, son deuxième ouvrage, Le courage de dire : transformez 22 conversations difficiles en communication inspirante.