Un styliste dans votre poche

Publié le 02/06/2017 à 14:04

Un styliste dans votre poche

Publié le 02/06/2017 à 14:04

Grâce à leur cellulaire, les clients de Frank + Oak ont un styliste vestimentaire dans leur poche. Avec son application mobile, l’entreprise de mode a réinventé le service à la clientèle. Et ce n’est pas fini, car le mobile est particulièrement propice à l’innovation, selon son président directeur général, Ethan Song. Il était l’un des conférenciers d’Expérience client, une conférence présentée par les Événements Les Affaires, le 30 mai dernier, à Montréal.

Comment se différencier ? C’est la question que s’est posée Ethan Song lorsqu’il a cofondé Frank + Oak en 2012. « Dans le domaine de la mode, la majorité des produits deviennent des commodités parce qu’ils sont copiés rapidement. Par contre, l’expérience client est plus difficile à copier parce que c’est la combinaison de plusieurs éléments. » L’idée ? Créer une marque qui n’est pas seulement une marque, mais aussi un service qui aide les hommes à mieux s’habiller.

En janvier 2013, onze mois après son lancement en ligne, l’entreprise se dotait déjà d’une application mobile, une rareté à l’époque. Depuis, elle a enregistré une croissance de 2 100 %. Son application mobile compte 700 000 utilisateurs et elle a des clients dans 40 pays.

« Nous avons vite réalisé que le mobile serait très important pour nous, a dit l’entrepreneur d’origine chinoise. Être dans la poche des clients, c’est incontournable quand on veut les conseiller. »  Pour vivre l’expérience à fond, les clients qui téléchargent l’application mobile doivent se créer un compte. « Pour leur faire des recommandations personnalisées, il nous faut de l’information sur eux. »

S’il est possible de faire des achats sur l’application, elle est surtout utilisée pour obtenir des conseils d’un styliste. « C’est un produit en soi, a insisté Ethan Song. Nous avons réinventé le service à la clientèle en offrant une valeur à nos clients. »

Innover… mais pas avec les sites web

Quant aux sites web transactionnels, Frank + Oak en a un, bien sûr. Mais son pdg estime que ce n’est pas de là que viendront les innovations. « Tous les sites sont pensés de la même façon. Les consommateurs sont habitués à un modèle et quand on essaie d’innover, le taux de conversion diminue. »

Avec le mobile, au contraire, il est encore possible de créer des expériences différentes. Alors que les sites web sont quasiment devenus des portails, le mobile permet différents usages avec un seul bouton. « Avec cette simplification, on verra des innovations vraiment intéressantes », prédit Ethan Song.

Il estime d’ailleurs que le mobile facilite l’intégration du numérique par les entreprises. Et il a un conseil : « Ne regardez pas ce que vos compétiteurs font, mais plutôt ce que font les entreprises d’autres secteurs. Si vous regardez vos compétiteurs, vous êtes en retard. »  

Si Frank + Oak a aujourd’hui pignon sur rue avec 15 boutiques, ses ventes continuent de reposer principalement sur le numérique. Toutefois, son pdg ne croit pas que les magasins disparaîtront de sitôt. « Même s’ils ne sont pas déterminants pour la taille de notre entreprise, les lieux physiques jouent un rôle important dans l’expérience client. » Plusieurs boutiques de la marque comprennent des comptoirs café ou offrent un service de barbier. Une façon de rehausser l’expérience des clients… et de les inciter à multiplier leurs visites.

Conversations virtuelles

Marine Godfroy, directrice du marketing de m0851, une marque de vêtements et sacs en cuir, croit elle aussi en l’avenir des boutiques traditionnelles. « On en aura toujours besoin pour communiquer en personne notre tradition et notre expertise. »

L’entreprise fondée en 1987 a une vingtaine de boutiques à Montréal, Vancouver, Toronto, Madrid, New York, Tokyo, Beijing, etc. Mais ça ne l’empêche pas de miser sur la vente en ligne pour soutenir sa croissance. « Notre infolettre hebdomadaire, qui propose du contenu informatif, est notre deuxième source de revenus. Son taux d’ouverture varie entre 35 % et 50 %, ce qui est nettement supérieur à la moyenne. »

Un autre important vecteur de croissance : Instagram. « Nous faisons la promotion du style de vie qui entoure notre marque et ça génère beaucoup d’interactions. »

m0851 voit aussi une occasion d’affaires dans les retours de marchandise achetée en ligne. « Nous voulons que ce processus soit tellement sans tracas que les clients optent pour une carte-cadeau ou un échange plutôt qu’un remboursement », a indiqué Marine Godfroy.

Le Grand Prix de Montréal fait lui aussi beaucoup d’efforts pour entretenir la conversation avec ses fans dans les médias sociaux. « Nous interagissons avec eux toute l’année même si l’événement dure trois jours, a dit Dominique Fauteux, directrice principale expérience client et innovation chez Groupe de course Octane. Par exemple, nous diffusons des vidéos du circuit Gilles-Villeneuve pendant une tempête de neige ou encore des tribunes en cours de montage. »

De plus, l’entreprise se colle aux demandes de ses clients pour innover. Ainsi, elle a ajouté des forfaits d’un jour pour ses sièges réservés ainsi qu’un forfait de trois jours permettant d’être assis à des endroits différents. « Les gens voulaient varier leurs perspectives sur le circuit », a expliqué Dominique Fauteux.

 

 

À propos de ce blogue

En coulisses est le blogue des Événements Les Affaires. Nous vous proposons un accès privilégié aux meilleures pratiques de la communauté d’affaires québécoises qui sont partagées lors de nos conférences. Chaque semaine, nous discutons avec certains des gestionnaires qui ont accepté d’être conférenciers à nos événements, afin de vous présenter des idées concrètes pour vous aider dans votre réflexion et répondre à vos préoccupations d'affaires.