Stratégie numérique : penser aux clients d’abord

Publié le 03/04/2018 à 10:12

Stratégie numérique : penser aux clients d’abord

Publié le 03/04/2018 à 10:12

Desjardins

Intelligence artificielle, blockchain, infonuagique, Internet des objets… Oui, il s’agit là d’avancées extraordinaires. Mais il faut éviter de tomber en amour avec la technologie sans commencer par se pencher sur les besoins des clients.


Comment peut-on déployer la technologie pour mieux servir nos membres et nos clients ? Cette question est la trame de fond de l’utilisation du numérique par le Mouvement Desjardins. « Il y a beaucoup de frénésie autour des technologies numériques et on nous demande parfois de décrire notre stratégie à cet égard, dit Chadi Habib, premier vice-président Technologies de l’information. La réponse, c’est que nous n’en avons pas. Notre stratégie, c’est d’être premier dans le cœur des gens en leur offrant des solutions qui leur apportent une réelle valeur. »


Et pour cela, la technologie est bien sûr à l’avant-plan. Chadi Habib donne l’exemple d’Ajusto, un programme qui permet aux assurés de Desjardins Assurances d’obtenir un score pour chaque trajet effectué au volant de leur automobile. S’ils ont des habitudes de conduites prudentes, ils peuvent obtenir un rabais sur leur prime. « Grâce à des algorithmes avancés, nous pouvons analyser 1800 kilomètres de conduite à la minute », indique celui qui prononcera une conférence lors du salon Connexion, le 18 avril à Montréal.


Autre exemple, cette fois avec la technologie des objets connectés. Desjardins Assurances a lancé l’an dernier Alerte, un programme de prévention des dommages liés à l’eau. Un détecteur d’eau, de gel et d’humidité déclenche une alerte sur le téléphone intelligent de l’assuré en cas de problème, ce qui peut permettre à ce dernier de réagir rapidement et de limiter les dégâts.


Goliath cherche des David


Les solutions Ajusto et Alerte ont été toutes deux développées en collaboration avec des startups, tout comme d’autres produits de Desjardins. « Travailler avec des startups fait partie de notre stratégie, souligne Chadi Habib. Elles ont l’agilité et la rapidité de développement et nous, la masse critique de clientèle. »


D’ailleurs, la coopérative financière a lancé en 2015 à Montréal et en 2017 à Lévis ses laboratoires d’innovation Desjardins Lab qui visent à réinventer la manière d’offrir ses services en misant notamment sur des partenariats avec de jeunes pousses.


Connexion, le salon de la transformation numérique


« Auparavant, c’était presque impossible de voir une grande institution financière travailler avec de petites entreprises, dit le conférencier. Maintenant, c’est nécessaire pour bien servir les clients. Nous travaillons aussi avec les géants du Web, Microsoft, Google et les autres. Il faut cependant s’assurer de gérer de façon responsable les données des gens. C’est un aspect qui nous préoccupe beaucoup et pour lequel nous aimerions voir le Canada démontrer plus de leadership. »


Qui rêve d’avoir une hypothèque ?


Traditionnellement, les institutions financières poussaient leurs produits vers les consommateurs. Desjardins veut s’éloigner de ce modèle.


« Faisons abstraction des produits financiers et commençons par les besoins des membres, dit Chadi Habib. Personne ne rêve d’avoir une hypothèque ni de lire une police d’assurance de 14 pages. Par contre, les gens rêvent d’avoir une maison ou de voyager. Avec le numérique, on peut aller plus loin que de leur offrir seulement un produit financier. On peut les accompagner dans leurs projets de vie et dans leurs activités quotidiennes en déployant des solutions qui combinent plusieurs éléments. » Desjardins travaille notamment sur un programme qui réunit plusieurs services reliés à l’habitation.


Toujours dans l’optique de se centrer sur les besoins du client, la coopérative financière a lancé en février dernier l’alerte « Insuffisance de fonds lors d’un retrait préautorisé ». L’utilisateur de son application mobile peut ainsi recevoir une notification si un retrait préautorisé est prélevé alors qu’il n’y a pas assez d’argent dans son compte. Il dispose alors d’un délai pour renflouer son compte avant que des frais pour découvert ne lui soient facturés. Après un mois à peine, plus de 355 000 personnes s’étaient inscrites au service et 18 000 notifications avaient été envoyées.


« Sur le plan financier, il n’y a pas d’avantages pour nous de faire ça, indique M. Habib. Mais nous nous sommes mis à la place du membre qui n’est certainement pas heureux de payer des frais pour manque de fonds. »


À propos de ce blogue

En coulisses est le blogue des Événements Les Affaires. Nous vous proposons un accès privilégié aux meilleures pratiques de la communauté d’affaires québécoises qui sont partagées lors de nos conférences. Chaque semaine, nous discutons avec certains des gestionnaires qui ont accepté d’être conférenciers à nos événements, afin de vous présenter des idées concrètes pour vous aider dans votre réflexion et répondre à vos préoccupations d'affaires.

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