Outillez vos employés comme s’ils étaient vos porte-parole

Publié le 07/11/2018 à 09:53

Outillez vos employés comme s’ils étaient vos porte-parole

Publié le 07/11/2018 à 09:53

« Il arrive fréquemment que ce soit nos gestionnaires eux-mêmes qui soient appelés à répondre aux questions des employés. » Marc-Brian Chamberland, vice-président communication d’entreprise Desjardins. En octobre 2015, Desjardins a été victime d’une panne majeure privant ses usagers d’accéder à leurs comptes. Cette crise a révélé une lacune au sein de l’organisation : la population a été mieux informée au sujet de l’incident que les employés eux-mêmes. D’où la mise en place de la plateforme numérique Houston qui permet désormais d’informer les 45 000 employés en temps réel. Marc-Brian Chamberland, vice-président communication d’entreprise chez Desjardins viendra parler de cette plateforme lors de la conférence Communication interne présentée par les Événements Les Affaires, le 27 novembre prochain, à Montréal.


Pouvez-vous nous expliquer les éléments qui vous ont incité à utiliser cette plateforme ?


Marc-Brian Chamberland : Lors de la panne majeure, l’organisation a dû rapidement préparer ses porte-parole à communiquer les faits et la situation à la population. On s’est rendu compte que nous avions davantage de facilité à diffuser de l’information instantanément à l’externe qu’auprès de nos propres employés.


Que voulez-vous dire ?


M.-B.C. : Comme plusieurs grandes organisations, nous avions pris l’habitude de chercher les mots justes pour nos communications à l’interne. Ce processus validé et léché pouvait prendre quelques heures, voire une demi-journée avant que l’information atteigne les gens concernés. Pourtant, nous détenions déjà les outils afin de réagir en quelques minutes pour répondre aux questions des médias.


Pouvez-vous nous parler svp de votre plateforme ?


M.-B. C. : Il s’agit d’un écosystème qui peut basculer d’un mode « crise » à un mode informationnel en temps normal. Peu importe les enjeux dont il est question, nous réagissons aussi vite à l’interne qu’à l’externe. On utilise un site de collaboration qui repose sur la technologie SharePoint. C’est tellement simple et peu dispendieux. Cette plateforme nous permet d’outiller nos employés au même titre que nos porte-parole prêts à répondre aux questions des médias. De cette façon, nos employés profitent de ce nouveau mode de communication transparent pour répondre aux questions de leurs pairs, de leur famille et autres gens qui les interpellent.


Cette plateforme n’implique pas que des experts en communication, n’est-ce pas ?


M.-B. C. : En effet. Pour que ce type d’outil conversationnel fonctionne, les experts en communication ne suffisent pas. Ça prend des experts en contenu qui n’ont pas la langue de bois. Il arrive fréquemment que ce soit nos gestionnaires eux-mêmes qui soient appelés à répondre directement aux questions des employés.


Communication interne


Avez-vous eu d’autres occasions d’utiliser la plateforme en mode crise ?


M.-B. C. : D’autres événements fortement médiatisés ont permis à Desjardins de tester la solidité de la plateforme. Une fermeture d’un point de service en région, une panne informatique…récemment, le Mouvement Desjardins a été interpellé par Greenpeace pour retirer ses financements dans certains projets, dont celui du pipeline Trans Mountain de Kinder Morgan. L’émission La Facture, diffusée à Radio-Canada, a également dénoncé certains investissements de nature pétrolière au sein du fonds SociéTerre de l’institution. D’un point de vue de communication interne, nous avons engagé le dialogue avec nos employés pour discuter de ces deux cas. En fait, autant les médias que nos employés ont reçu la même information en simultané.


À propos de ce blogue

En coulisses est le blogue des Événements Les Affaires. Nous vous proposons un accès privilégié aux meilleures pratiques de la communauté d’affaires québécoises qui sont partagées lors de nos conférences. Chaque semaine, nous discutons avec certains des gestionnaires qui ont accepté d’être conférenciers à nos événements, afin de vous présenter des idées concrètes pour vous aider dans votre réflexion et répondre à vos préoccupations d'affaires.