Marketing automatisé personnalisé : la recette Club Med

Publié le 16/08/2018 à 17:32

Marketing automatisé personnalisé : la recette Club Med

Publié le 16/08/2018 à 17:32

Le marketing automatisé permet aujourd’hui de garder contact avec l’ensemble de vos clients en quelques clics. Et tant mieux si vous êtes en mesure de personnaliser chacune de vos relations clients.


Un exercice qu’a adopté Club Med depuis trois ans. Et ça porte ses fruits. « Depuis que nous avons accéléré ces pratiques de marketing automatisé personnalisé, les revenus en ligne du Club Med à l’échelle mondiale augmentent de 15% par année », souligne Amélie Brouhard, directrice marketing Club Med Canada.


À l’échelle du Canada, Club Med enregistre également une croissance à double chiffre de ses revenus, et ce, dans tous les canaux de ventes confondus. « Notre approche client, toujours plus personnalisée et efficace, y a contribué de manière certaine », affirme Mme Brouhard.


Amélie Brouhard animera le webinaire L’automatisation au service de la personnalisation de la relation client, présenté par les Événements Les Affaires, le 6 septembre prochain, de 12h à 13h.


La clé : suivez le parcours client


Dans un contexte aussi émotionnel que l’achat des vacances, Club Med souhaite faire la différence avec un cycle d’approche client toujours plus personnalisé. « La clé est simple. Il faut suivre le parcours client à tout moment. Il faut savoir accompagner le client aussi bien dans ses phases de rêve, dans son processus d’achat, pendant son séjour, y compris à son retour », soutient Mme Brouhard.


Il existe, dit-elle, un seul et unique site web Club Med. Une fois que le client s’y trouve, il peut toutefois prendre une multitude de parcours. Est-ce que le client clique sur les promotions familles ou en couple ? Village de montagne ou station balnéaire, quelle destination le client favorise-t-il ? Est-il membre du club ? Peut-on connaître son lieu de résidence, sa date d’anniversaire, celles de ses enfants ?


marketing automatisé


Chaque clic compte


« Cette mise en œuvre de nos logiciels de gestion des relations clients sur le web contribue fortement à une meilleure conversion. Nous voyons des taux d’ouverture de nos courriels très supérieurs à la moyenne du marché ce qui témoigne de leurs qualité et pertinence », explique-t-elle. En fait, ajoute Mme Brouhard, ce sont une série de petits détails qui, pris isolément, correspondent à une amélioration significative d’un facteur de performance, que ce soit le taux de rebond, le temps passé par page, le taux de clic vers l’engin de réservation.


L’enjeu est de s’adresser de manière adaptée à la bonne personne et au bon moment pour maximiser l’impact des communications. « Si un client vient d’acheter un séjour, avertit-elle, il faut que le logiciel puisse l’exclure des messages promotionnels jusqu’à ce qu’il soit de retour de son séjour. Le logiciel peut néanmoins continuer d’alimenter ce client en lui suggérant des activités lors du séjour qu’il s’apprête à vivre. »


Il va de soi que le processus de marketing automatisé doit également sonder chacun des clients au retour de leur séjour. « Que la réponse soit positive ou négative, nous sommes en mesure de répondre à chacun de nos clients et de leur suggérer des choix de destinations appropriés pour qu’ils continuent de prendre leurs vacances chez nous. »


Ce webinaire servira d’introduction à la conférence Marketing automatisé et personnalisé, prévue le 6 novembre prochain, à Montréal.




À propos de ce blogue

En coulisses est le blogue des Événements Les Affaires. Nous vous proposons un accès privilégié aux meilleures pratiques de la communauté d’affaires québécoises qui sont partagées lors de nos conférences. Notre mission : vous présenter des idées concrètes afin de vous aider dans votre réflexion et répondre à certaines de vos préoccupations d'affaires.

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