Gestion de crise : vous avez 24 secondes pour établir une stratégie

Publié le 26/09/2018 à 10:18

Gestion de crise : vous avez 24 secondes pour établir une stratégie

Publié le 26/09/2018 à 10:18

Toujours plus vite. La gestion de crise n’échappe pas à l’instantanéité des communications. « Auparavant, quand une crise survenait, on avait 24 heures pour réfléchir, maintenant, c’est 24 secondes. Les médias sociaux ont tout changé », constate Geneviève Rossier, directrice des communications, de la programmation et de l’éducation, Grande Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ).


Elle pense encore à une refonte graphique du magazine Coup de Pouce qui avait suscité un déluge de critiques dans les médias sociaux en 2012, alors qu’elle était rédactrice en chef. « Nous ne nous attendions pas à cette réaction. Ça nous avait complètement déstabilisés. À l’époque, nous avions une page Facebook, mais nous ne nous en occupions pas tellement. Nous avons mis deux jours à répondre aux lectrices. »


En comparaison, quelques minutes après qu’un plafond de la Grande Bibliothèque se soit affaissé en avril 2017, l’équipe des communications publiait déjà un premier message pour expliquer la situation.


Geneviève Rossier viendra parler de la gestion de crise à l’heure des médias sociaux lors de la conférence Médias sociaux, secteur public, présentée par les Événements Les Affaires, le 28 novembre prochain à Montréal. Pour illustrer son propos, elle donnera plusieurs exemples de crises qu’elle a gérées au cours de sa carrière, y compris celle des punaises à la Grande Bibliothèque.


Aujourd’hui, garder le silence quand une tuile nous tombe sur la tête n’est plus une option, même si plusieurs organisations ont encore ce réflexe. « Avec les médias sociaux, non seulement l’information circule plus rapidement, mais elle peut aussi être amplifiée, insiste la conférencière. Quelque chose de plutôt anodin peut prendre des proportions énormes et même faire le tour de la planète. »


Sans compter qu’un autre phénomène complique encore plus la gestion de crise : les fausses nouvelles. « On est à l’ère de la post-vérité, ajoute Geneviève Rossier. Ça signifie qu’on n’a plus la certitude que la vérité finira par gagner sur le mensonge. Bref, pour les organisations comme pour les individus, les risques de mal paraître augmentent. Il y a plus de pelures de bananes et elles sont plus glissantes. »


Préparer ses arrières


Lorsqu’une crise éclate, comment alors éviter les dérapages dans les médias sociaux si on n’a pas de temps pour réfléchir ? « En quelques secondes, impossible d’élaborer une stratégie, convient Mme Rossier. Et c’est justement pour ça qu’il faut être préparé. »


Médias sociaux-Secteur Public


Son conseil ? Ne pas attendre une crise avant d’organiser ses communications dans les médias sociaux. « Il faut que quelqu’un s’en occupe, il faut maîtriser les outils et le ton avec lequel on échange avec les gens, alimenter ses canaux de communication sur une base régulière, être capable d’écrire vite, bien et de façon claire et précise. »


Elle préconise aussi une gestion centralisée des canaux de communication.


Avoir bâti une relation avec sa communauté virtuelle est une condition préalable à une bonne gestion de crise dans les médias sociaux, selon Geneviève Rossier. « Si un problème arrive et que la confiance est déjà établie, c’est plus facile de parler aux gens et de les rassurer. Sinon, les messages sont moins efficaces. Pourquoi les gens croiraient-ils votre organisation si vous n’avez jamais établi un dialogue? »


En période de crise, chaque minute compte. « Souvent, les dirigeants veulent consulter leur avocat avant de communiquer quoi que ce soit. L’organisation prend donc trop de temps à se manifester. Or, pour bien gérer une crise, il est important de ne pas ignorer les gens. En attendant d’avoir toute l’information en main, il y a moyen de publier des messages honnêtes et rassurants.»


À propos de ce blogue

En coulisses est le blogue des Événements Les Affaires. Nous vous proposons un accès privilégié aux meilleures pratiques de la communauté d’affaires québécoises qui sont partagées lors de nos conférences. Chaque semaine, nous discutons avec certains des gestionnaires qui ont accepté d’être conférenciers à nos événements, afin de vous présenter des idées concrètes pour vous aider dans votre réflexion et répondre à vos préoccupations d'affaires.

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