Faites comme le Washington Post, écoutez ce que veut votre client

Publié le 25/10/2018 à 15:30

Faites comme le Washington Post, écoutez ce que veut votre client

Publié le 25/10/2018 à 15:30

Peu importe le type d’organisation et les technologies employées, le secret d’un service à la clientèle hors pair repose sur la position qu’occupe l’humain au sein du processus. Il doit constamment en être au cœur. Autrement, il y aura toujours quelque chose qui cloche. C’est le principal message qui est ressorti de la conférence Service à la clientèle, présentée par les Événements Les Affaires, le 23 octobre dernier, à Montréal. Conférence dont voici quelques moments forts.


« Il faut d’abord être à l’écoute de la façon que le client veut communiquer avec l’organisation et comment veut-il consommer votre produit », a fait savoir Gregg Fernandes, vice-président relation clients et logistiques du journal Washington Post. M. Fernandes est venu partager l’exploit qu’a réalisé le quotidien de la capitale américaine l’an dernier : atteindre plus d’un million d’abonnés payants pour la version numérique du journal. Seuls le Wall Street Journal et le New York Times le surpassent à cet égard. « Et dire que nos abonnés numériques dépassaient à peine le nombre de 40 000 il y a cinq ans », a fait remarquer Gregg Fernandes.


Quelle a été la recette du Washington Post qui est passé du statut de journal local à un quotidien national numérique ? Gregg Fernandes reconnaît que l’activité politique américaine très médiatisée ces temps-ci a joué un rôle non négligeable dans cette fulgurante progression. Il soutient néanmoins que la multiplication des canaux permettant aux abonnés de communiquer à leur façon avec le journal a été le principal élément clé.


« Nos abonnés peuvent aujourd’hui communiquer avec nous par courriel, à l’aide de leur ordinateur, d’agents conversationnels, par téléphone. Le journal propose d’ailleurs trois différentes applications pour les téléphones intelligents. Ces différentes voies de communication se traduisent par plus 20 000 contacts par semaine avec nos clients. À lui seul, notre site web génère même plus de 100 millions de visites uniques par mois », a-t-il souligné.


L’humain au cœur des processus


Se surpasser en matière de service à la clientèle demeure un exercice qui ne peut s’effectuer sans essais et erreurs, a soulevé pour sa part Esther Carrier, directrice des services à la clientèle et de la billetterie à la Place des arts. La recette du succès du plus grand complexe culturel au Canada repose essentiellement sur la place qu’occupe l’humain au sein de tous les processus. « Et chez nous, l’humain, c’est autant le client, le producteur, sans oublier l’employé », a tenu à préciser Esther Carrier.


Mme Carrier a présenté les nombreux services et outils que l’on retrouve maintenant à la Place des arts. « Ventes de billets en ligne, cartes de chaleur pour aider les producteurs à dicter les prix de billets des salles en fonction des types de spectacles, évaluation de tous les employés pour mieux les guider vers des formations appropriées…ce sont toutes des mesures qui ont été mises en place en collaboration avec les principaux acteurs concernés », a-t-elle signalé.


Faut-il craindre les agents conversationnels ?


Susie Deveault, vice-présidente relations clientèle et centres contact client chez Transat a joué la carte de la transparence. « Cette technologie me terrorise », a-t-elle avoué d’emblée lors d’un panel portant sur les nouvelles priorités stratégiques des centres contact client. « Mais nous sommes rendus là pour mieux servir nos clients », a signalé cette experte en relation client. Transat expérimentera cette technologie à compter de cet automne dans ces centres contact client.


« L’avènement des agents conversationnels permet de placer l’humain, en l’occurrence nos conseillers, au cœur des questions les plus complexes de la part des clients », a ajouté Stéphane Deland, vice-président chez Fido, Chatr et Cityfone. À lui seul, Fido reçoit près de 10 millions de contacts clients par année. Cette technologie s’avère donc très utile, a-t-il dit.


Expérience client


« On ne peut plus évidemment faire fi des transformations numériques », a renchéri Chantale Picard, vice-présidente Accès Desjardins chez Desjardins. Le défi, a-t-elle dit, est de s’assurer que l’organisation répond aux besoins de communication des clients. « Il demeure toutefois essentiel que les conseillers gardent en vue le parcours des clients, peu importe le canal avec lequel il communique avec l’entreprise », a rajouté Mme Picard.


Et par ce que les agents conversationnels permettent aux agents humains de s’occuper des cas les plus complexes, chez Rogers Communication on a réajusté la formation, a indiqué Sylvie Duquette, première vice-présidente au sein de cette entreprise de télécommunications. Depuis deux ans, a-t-elle souligné, l’entreprise ne focalise plus seulement sur l’apprentissage des outils. Plus de 50% des investissements en formation service à la clientèle portent désormais sur le comportement humain, le relationnel.


À propos de ce blogue

En coulisses est le blogue des Événements Les Affaires. Nous vous proposons un accès privilégié aux meilleures pratiques de la communauté d’affaires québécoises qui sont partagées lors de nos conférences. Chaque semaine, nous discutons avec certains des gestionnaires qui ont accepté d’être conférenciers à nos événements, afin de vous présenter des idées concrètes pour vous aider dans votre réflexion et répondre à vos préoccupations d'affaires.