Comment plaire à des consommateurs que l'on ne connaît pas? Pensez Design Thinking

Publié le 18/04/2017 à 16:31

Comment plaire à des consommateurs que l'on ne connaît pas? Pensez Design Thinking

Publié le 18/04/2017 à 16:31

L'aquathéâtre du spectacle de Franco Dragone (courtoisie)

Pour la toute première fois de son histoire, Dubaï aura un spectacle permanent : La Perle. Cette mégaproduction, signée Franco Dragone, qui sera présentée à compter de septembre, a nécessité la construction d’un aquathéâtre contenant 1300 places et plus de 2,7 millions litres d’eau. Du jamais vu pour cette destination!

Ce nouveau produit, construit à coup de millions de dollars, promet d’être spectaculaire. Plaira-t-il toutefois aux consommateurs de Dubaï? Pourra-t-il les surprendre comme l’ont fait les autres productions du célèbre metteur en scène italien qui a travaillé avec le Cirque du Soleil et Céline Dion? C’est ce que doit savoir le Montréalais Andy Levey qui agit à titre de directeur marketing chez Dragone. Et pour y parvenir, lui et son équipe exploitent l’approche du Design Thinking.  

Ce dernier viendra justement raconter comment le processus du Design Thinking lui vient en aide lors de la Conférence Expérience Client présentée par les Événements Les Affaires, le 30 mai prochain.

Un processus d’étapes qui s’entrecroisent

Développée dans les années 1980 à l’Université de Stanford, en Californie, l’approche du Design Thinking se veut un processus de cocréativité qui entremêlent l’analytique et l’intuitif, dit Andy Levey. Le processus comporte cinq étapes qui s’entrecroisent au lieu de suivre un plan linéaire avec un début et une fin. Ces étapes consistent à développer une empathie envers le public cible, de définir un point de vue, de «brainstormer» des solutions, de prototyper une idée et de tester ce prototype avec l’audience cible, explique-t-il.

Une des erreurs que l’on peut facilement commettre au sein de ce processus est de croire que les publics se ressemblent.  «Malgré notre solide expérience dans le monde du spectacle à Las Vegas, à Macao et dans plusieurs autres villes du monde, Dubaï demeure une toute nouvelle clientèle pour l’organisation. Nous devons composer avec des consommateurs d’une autre culture, qui ont des habitudes de vie différentes. Remarquez, les gens de Dubaï vont peut-être réagir de la même façon que les consommateurs des autres marchés. Mais, on ne peut rien tenir pour acquis. Il faut bien connaître notre audience et comprendre ce qu’ils souhaitent, ce qu’ils veulent lorsqu’on se lance dans une telle aventure», souligne Andy Levey.

Des visites prototypes

Depuis septembre dernier, l’équipe de M. Levey a justement organisé plusieurs visites du nouveau théâtre pour des groupes d’au moins 100 personnes. Des visites de simulation au cours desquelles le comptoir de billets, les aires de restauration, les boutiques-souvenirs sont ouverts. «On laisse aller les gens, et on analyse leur comportement. Comment utilisent-ils nos services, comment profitent-ils de l’expérience qu’on leur offre, où ces gens s’assoient-ils? Que mangent-ils? Un exercice de Design Thinking qui nous permet de voir ce qui fonctionne bien et de réajuster ce qui doit être corrigé ou être mieux présenté», raconte le conférencier. 

Enfin, pourquoi l’équipe de M. Levey consacre-t-elle autant d’effort pour satisfaire la clientèle de Dubaï, surtout quand on sait que les spectacles permanents attirent un auditoire composé d’une clientèle touristique à plus de 80%? Une clientèle internationale qui s’est déplacée exprès pour venir voir le spectacle.  «Parce que ça prend au moins deux ans pour attirer ces clients provenant de l’extérieur», signale M. Levey qui a travaillé pendant six ans avec le Cirque du Soleil. Au cours des deux premières années, poursuit-il, la clientèle d’un spectacle permanent est principalement locale à 70%. Une clientèle essentielle pour assurer le succès et la rentabilité d’une production.