Comment Zappos attire (et garde) les meilleurs employés

Publié le 05/04/2016 à 06:30

Comment Zappos attire (et garde) les meilleurs employés

Publié le 05/04/2016 à 06:30

Connaissez-vous le taux de roulement de votre entreprise? La mobilisation des équipes et la rétention du personnel, deux enjeux qui vont souvent de pair, sont des défis auxquels toute organisation devra faire face tôt ou tard. Particulièrement à une époque où la nouvelle génération, qui détient une vision de l’emploi et des valeurs différentes, entre sur le marché du travail…


S’il y a quelqu’un qui a compris cet état de fait et qui a décidé de prendre la situation en main, c’est le pdg de la boutique en ligne de chaussures et de vêtements Zappos, Tony Hsieh. Puisque l’entreprise fait du commerce en ligne, le milieu de travail des employés est essentiellement un centre d’appels. Le milieu des centres d’appels en général est reconnu pour avoir un taux de roulement astronomique. Certaines organisations accusent même un taux de roulement de 100% en un an! Tony Hsieh s’est penché sérieusement sur ce problème.


Premièrement, il a mis fin à une série de pratiques qui lui semblaient inefficaces, ennuyantes ou même dévalorisantes pour ses employés.


Exit les scripts programmés de toutes pièces, les écoutes d’appels dignes des meilleurs services de renseignements ainsi que la limite de temps par appel. Chez Zappos, la durée de l’appel doit être en lien avec la nature de la demande. Qu’un appel dure 1 minute ou 1 heure, il n’y a aucun problème. Les employés du service à la clientèle ont une seule (mais combien importante) responsabilité: le client doit être «heureux» à la fin de l’appel. Les commis au service à la clientèle de Zappos se sont ainsi transformés en «livreurs de joie». Nettement plus motivant pour les employés, non?


Deuxièmement, s'il voulait développer l'engagement de ses employés, Tony Hsieh a compris qu’il devait se doter d’une culture d’entreprise avec des valeurs fortes et distinctives. Les valeurs doivent refléter le comportement à adopter, et faire partie intégrante du quotidien.


La liste des valeurs de Zappos nous donne d’ailleurs envie d’y travailler: «créer des wow avec notre service», «être un agent créateur de changement», «avoir du plaisir et sortir du cadre», etc. Cliquez ici pour liste complète.


Maintenant, comment concrètement remédier à cet exode de main-d’œuvre qualifiée?


En premier lieu, faites comme Zappos et donnez un sens au travail que vos employés accomplissent. Les gens seront plus heureux de venir travailler chez vous s’ils se sentent utiles et valorisés.


En deuxième lieu, faites vivre vos valeurs au quotidien. En misant sur la transparence et l’honnêteté, en partageant l’information, en facilitant l’équilibre entre vie professionnelle et personnelle et en créant un environnement de travail créatif et fonctionnel, vous augmenterez grandement les chances d’attirer et de garder vos meilleurs talents au sein de votre société.


À l’inverse, quelles sont les raisons pour lesquelles un employé quitte son travail?


Eh bien, sachez que la rémunération ne se positionne pas au premier rang. Pour illustrer ce propos, il me vient un exemple de recrutement utilisé chez Zappos. À la fin du processus de sélection de ses nouvelles recrues, tout candidat en phase d'intégration se fait proposer une somme de 2000 dollars pour quitter l'entreprise. Une offre valable pendant les quatre semaines de formation que reçoit tout nouveau collaborateur. «Nous voulons être sûrs que nos employés ne viennent pas chez nous uniquement pour le chèque», explique Tony Hsieh.


Les raisons les plus souvent mentionnées pour expliquer un départ sont plutôt l’insatisfaction générale, la relation avec son supérieur immédiat, le manque de défis, le manque de confiance envers l’organisation ou encore l’insatisfaction à l’égard de certains collègues. Comme Tony Hsieh, de Zappos, a bien su faire, soyez à l’écoute des questionnements et observations de vos employés. En plus de vous fournir des indicateurs précis de ce qui fonctionne moins bien au cœur de votre organisation, vous pourrez impliquer tout le potentiel humain disponible dans la résolution des problèmes.


Si vous doutez toujours de l’importance cruciale de l’engagement des employés et de la rétention du personnel, sachez que, malgré que Zappos soit essentiellement un centre d’appels, l’organisation a su se hisser dans la prestigieuse liste des Meilleures entreprises pour lesquelles travailler du magazine Fortune.


Zappos est aussi classée parmi les meilleures entreprises américaines en ce qui a trait au service à la clientèle, plus performante que BMW, Cadillac, Apple et au même niveau que Ritz-Carleton et Jaguar! Voilà de bonnes raisons de placer la mobilisation et la rétention de vos effectifs en tête de liste de vos priorités!


Et vous, quels sont les gestes tangibles que vous allez poser afin de propulser l’engagement de vos employés à un niveau supérieur et réduire votre taux de roulement? Il serait à parier que le rendement de votre entreprise en sera grandi!


 

À propos de ce blogue

Éric Paquette est Président-cofondateur de l'Institut de leadership en gestion (www.institutleadership.ca), une école de formation de haut niveau destinée aux gestionnaires québécois où plusieurs personnalités de renom viennent partager leur expérience. «S'inspirer pour mieux gérer» est un blogue qui présente des cas vécus et en fait sortir un principe ou un modèle s'appliquant à d'autres situations en contexte de gestion.

Éric Paquette

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