Avez-vous déjà été confronté à un individu totalement inattentif à vos propos? Préférant répondre urgemment à ses courriels ou encore choisissant de remplir de présumés papiers qui ne peuvent pas attendre? Désagréable, n’est-ce pas? En tant que gestionnaire, l’une des principales qualités à acquérir est, sans le moindre doute, l’écoute active, réelle et empathique de vos collaborateurs et employés.
Pour être un excellent leader, il faut être un remarquable communicateur. Aucun doute là-dessus ! Toutefois, tous les grands leaders sont unanimes sur un point : l’importance d’écouter… et de bien écouter.
L’histoire de Mme Isabelle Hudon, chef de la direction de la Financière Sunlife (Québec) et intervenante de renom à l’Institut de leadership, est particulièrement convaincante. Lorsqu’elle a été nommée à la tête de l’une des plus importantes compagnies d’assurances au Canada, Mme Hudon ne détenait aucune expérience dans le domaine de l’assurance. Les gens gravitant dans cette discipline lui concédaient de remarquables qualités de meneuse, mais ils avaient d’énormes doutes quant au succès qu’elle pouvait obtenir dans cette spécialité. Certains avaient même prédit qu’elle ne serait qu’une étoile filante…
Pourtant, depuis son arrivée en fonction, la Financière Sunlife est en plein essor au Québec et la présence de Mme Hudon y est pour beaucoup ! Alors, comment expliquer qu’une novice en assurance puisse connaître une réussite aussi retentissante ? Selon ses dires, une partie de son succès provient de sa capacité à écouter authentiquement les gens. D'entendre parfois même ce qui est non-dit. Dès son entrée en fonction, elle a eu la brillante initiative de rencontrer tous les employés sans exception. Regroupés en petits groupes de 5 à 8 personnes, ceux-ci s’exprimaient sans gêne et elle parlait très peu, ayant une véritable inclinaison pour l’écoute. Qui de mieux placer que les artisans (employés) pour s’exprimer franchement au sujet des difficultés rencontrées, des défis à venir et de la culture de l’entreprise ? Poser la question, c’est y répondre. Dès cet instant, Mme Hudon a senti un effet mobilisateur chez une vaste majorité des employés; un appui de taille pour cette nouvelle venue !
Pourquoi l’écoute est-elle si efficace ? Pourquoi la prioriser en tant que gestionnaire ? Parce que lorsque vous écoutez concrètement, votre interlocuteur (ou votre équipe) se sent immédiatement impliqué et compris. Quand vous laissez tomber vos tâches, l’individu qui sollicite votre attention apprécie le précieux temps que vous lui accordez. L’écoute empathique permet donc à tous de se sentir inclus dans un projet. Ainsi, le sentiment d’appartenance à l’entreprise est décuplé.
Pourquoi est-ce si difficile d’écouter avec compassion ? Parce qu’écouter demande souvent au gestionnaire d’accepter d’être interrompu dans ses tâches. Dans le monde hyperactif dans lequel nous évoluons, l’entrepreneur pèche malheureusement par excès de zèle en axant trop son attention sur le travail à accomplir plutôt que sur l’écoute.
Et comment devenir un meilleur « écouteur » ? En vous imaginant à la place de votre employé qui aimerait obtenir toute votre attention. En vous montrant curieux de sa situation et de ce qu’il vous exprime en posant des questions ouvertes. En étant vraiment présent pour la personne qui suscite votre intérêt et pour ce faire, il faudra apprendre à laisser en suspens vos occupations afin d’être patiemment à l’écoute.
Bref, si vous désirez fédérer vos troupes, il est beaucoup plus indispensable en tant que leader d’écouter que d’être entendu, car ceux qui améliorent leur capacité d’écoute sont ceux qui développent des relations durables (et basées sur la confiance) avec leurs partenaires. Oui, écouter sincèrement vous demandera une attention de tous les instants et exigera de vous un changement de paradigme, car vous devrez trouver le parfait équilibre entre le désir de performance et celui de mobiliser vos employés. L’un ne va pas sans l’autre… et c’est ce que Mme Hudon a entièrement compris.
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