Charles Trenet et l'effet d'enchantement

Publié le 08/03/2016 à 08:00

Charles Trenet et l'effet d'enchantement

Publié le 08/03/2016 à 08:00

Vous est-il déjà arrivé d’avoir effectué un achat dans un commerce de votre quartier et d’en être ressorti totalement réjoui? À un point tel que vous aviez envie de le dire à votre entourage? Il y a de cela une dizaine d’années, on parlait exclusivement de la satisfaction du client, mais aujourd’hui ladite «satisfaction» n’est plus suffisante. Le consommateur est désormais plus exigeant face à l’expérience qu’il veut vivre. Il ne désire plus seulement être contenté, il désire être enchanté.


L’un de nos proches conseillers à l’Institut de leadership, monsieur Gilbert Rozon (fondateur du Festival Juste pour rire), aime bien nous rappeler l’anecdote suivante lorsqu’il fait référence à l’effet d’enchantement. En 1983, Gilbert Rozon réussit à ramener sur scène à Montréal son idole, l’une des légendes de la chanson française: Charles Trenet. Lors des répétitions, le chanteur revisite son vaste répertoire accompagné d’un orchestre symphonique. Quelques jours avant le concert, il avise Gilbert Rozon qu’il n’aura besoin de l’orchestre symphonique qu’à la fin du concert, strictement lors du rappel pour être plus précis…


Le soir de ce concert mythique, présenté dans sa plus élémentaire orchestration, la légende met un temps fou avant de réapparaître en réponse à l’ovation monstre du public. De retour sur scène, il entonne La Mer, un classique de son corpus chansonnier. Après quelques mesures, le rideau s’ouvre et apparaît alors l’orchestre symphonique qui l’accompagne jusqu’à la fin du spectacle. Les gens présents ce soir-là ne s’en sont jamais remis! Vous dire que Monsieur Trenet triompha ce soir-là est un euphémisme. Ce concert a fait époque, il va sans dire… et c’est grâce à l’effet d’enchantement parfaitement planifié par le chanteur. Ce jour-là, Gilbert Rozon a compris que, pour connaitre du succès, il faut aller au-delà de la simple satisfaction, il faut enchanter! C’est donc dans cet état d’esprit qu’il a mené le Groupe Juste pour rire au succès impressionnant qu’on lui connait.


Ceci est la preuve par mille que l’on se souvient longtemps des personnes ou des entreprises qui nous ont fait vivre des moments magiques. Pourquoi? Parce que celles-ci sont fascinantes et cultivent leur différence! L’enchantement du consommateur permet de renforcer le vécu, la relation et l’expérience avec la marque ou l’entreprise. Enchanter un client, c’est le faire rêver. C’est lui faire vivre un moment extraordinaire. Cette envie de dépasser les attentes doit faire partie intégrante de la stratégie de positionnement de l’entreprise. Pour ce faire, il faut avoir l’esprit tourné résolument vers le client, et ce, à tous les échelons de l’organisation, particulièrement au niveau des services.


Il n’est peut-être pas toujours nécessaire de «sortir» l’orchestre, de simples attentions bien pensées peuvent parfois suffire à créer un sentiment d’enchantement auprès de vos clients. Cela ne s’improvise pas par contre. Tout doit être parfaitement articulé, réfléchi et intégré au modus operandi de l’entreprise. Il en va de la réputation de celle-ci et parfois même de sa survie. Combien de fois avons-nous observé des entreprises bien établies négliger cette plus-value et ainsi perdre la fidélité et l’engagement de ses clients? C’est vous dire l’importance que l’on doit accorder à l’effet d’enchantement.


À vous maintenant de réfléchir à comment vous ferez vivre des moments d’enchantement à vos clients!


 

À propos de ce blogue

Éric Paquette est Président-cofondateur de l'Institut de leadership en gestion (www.institutleadership.ca), une école de formation de haut niveau destinée aux gestionnaires québécois où plusieurs personnalités de renom viennent partager leur expérience. «S'inspirer pour mieux gérer» est un blogue qui présente des cas vécus et en fait sortir un principe ou un modèle s'appliquant à d'autres situations en contexte de gestion.

Éric Paquette

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