Pourquoi tant de PDG partagent-ils un contenu ennuyeux au lieu d’un contenu excitant?
Un PDG doit savoir combiner ce qu’il juge important et ce que son interlocuteur estime intéressant. Les bons communicateurs intègrent l’information qu’ils souhaitent passer à travers des histoires captivantes. On ne peut pas s’attendre à ce qu’un interlocuteur préoccupé par le sujet B s’intéresse au sujet A. Et ça, le dirigeant doit le savoir avant d’amorcer la conversation. Son équipe doit le préparer. À la Maison-Blanche, chaque matin à 10h, nous avions une rencontre informelle avec l’attaché de presse pour l’informer des sujets d’intérêt du jour des médias. Ainsi, il pouvait élaborer le contenu de la conférence de presse quotidienne et préparer le président à la période de questions.
Parlons du PDG de United Airlines. Vouliez-vous vous arracher les cheveux en entendant ses déclarations des premières heures suivant la crise?
(rires) Des échecs de communication aussi retentissants, il y en a tous les mois. Chaque fois je me pose les questions suivantes :
-le patron manquait-il d’information?
- a-t-il été mal conseillé?
-a-t-il ignoré les bons conseils qu’on lui a donnés?
-a-t-il sous-estimé le sérieux de la situation?
-a-t-il écouté ses avocats et démontré le moins d’empathie possible pour ne pas se commettre? A-t-il choisi de limiter ses interventions et attendre que ça passe?
En général, une crise devient une crise parce qu’il existe des précédents. On ne vous crucifiera pas parce que vous avez manqué de jugement dans le traitement d’un client. On vous crucifiera parce que vous avez un historique de mauvais service. L’incident devient la goutte qui fait déborder le vase.
Comment aurait-il dû communiquer?
Son premier message fut destiné à ses employés. Il a pris leur parti. Ce n’était pas sage face aux clients. Une entreprise a plusieurs publics. En situation de crise, la direction doit s’assurer d’avoir l’information suffisante avant de prendre position. Et le PDG doit communiquer comme un humain conscient que d’autres humains sont affectés et non comme une entité qui cherche à se déresponsabiliser.
Comment une entreprise devrait-elle communiquer pendant une crise?