Une des vitrines éphémères du détaillant new-yorkais Kate Spade
Vous débutez votre magasinage en ligne sur votre téléphone intelligent, dans le bus qui vous ramène du travail à la maison. Vous le continuez le soir, au lit, sur votre tablette. Vous cueillez les articles en magasin, le lendemain. C’est ce qu’on appelle la consommation omnicanaux. Le consommateur débute ses achats sur une plateforme pour continuer sur une autre, sans jamais perdre son historique de navigation ni sa commande. La consommation ominicanaux peut aussi se faire en utilisant deux canaux en même temps. Vous utilisez votre téléphone intelligent dans un magasin pour vérifier les stocks, par exemple.
« L'omnicanaux: débuter ses achats en ligne sur son mobile dans le bus. Continuer le soir, sur sa tablette. Cueillir les articles en magasin. »
Le site français «Stores and Stories› a identifié six tendances de consommation. Les voici.
1- L’ominicanaux
Décrite plus haut.
2- La chaîne de distribution intégrée
Les ¾ des consommateurs veulent connaître le niveau d’inventaire d’un produit avant de se rendre en magasin. À peine 32% des distributeurs comblent cette demande. Difficile à croire qu’en 2014, il faille encore téléphoner un magasin pour savoir s’il reste tel machin truc bleu de grandeur 8! Et pourtant… Résultat : des clients frustrés, des ventes ratées, des employés occupés à une tâche non productive – répondre au téléphone et vérifier l’inventaire manuellement – plutôt qu’à vendre.
3- Le portefeuille électronique
PayPal, Google Wallet, Square… on ne veut plus s’en passer. En fait, comment vivait-on avant? Et puis, si ces applications simplifient la vie du consommateur, que dire de ce qu’elles apportent au détaillant : une mine d’or d’informations sur les habitudes de leur clientèle et un lien bien plus étroit avec eux... pour le meilleur et pour le pire.
4- Le sur-mesure, en magasin
Un commerce vous a-t-il déjà envoyé des notifications alors que vous vous y trouviez? C’est ça le sur-mesure.
5- Des programmes de fidélisation vraiment créatifs
Chaque consommateur adhère en moyenne à 7,4 programmes de fidélité. Mais chaque année 53 % d’entre eux abandonnent un ou plusieurs de ces programmes. Les détaillants sont donc en train de remplacer leurs programmes traditionnels par des programmes personnalisés qui récompensent plus que les achats en magasin. La chaine américaine de pharmacies Walgreens, par exemple, a lancé «Balance Rewards» qui recompense ses clients en fonction de leur niveau d’activité physique. Un programme collé à la mission de l’entreprise.
6-Des boutiques qui sortent du cadre
Du 8 juin au 7 juillet 2013, les New Yorkais ont pu choisir des articles de la collection «Kate Spade Saturday» à partir des vitrines éphémères installées un peu partout dans la ville. Ils ont inscrit leur choix sur un écran tactile puis énoncé le lieu où ils désiraient que ces articles soient livrés. Au moment de la livraison, ces consommateurs ont réglé la note à l’aide de PayPal. Voilà! C’est ce que le pdg de Kate Spade a surnommé «The Wall as a Mall».
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