Depuis le 6 août, 4 employés de Talsom appliquent, pro bono, le design thinking à un projet pour l'Itinéraire. Le 13 septembre, les Québécois sont invités à contribuer à la démarche.

L’histoire qui suit débute par une intuition. Elle se poursuit par une rencontre entre un OBNL et une boîte de consultation, puis par une collaboration. Et, qui sait, elle se terminera peut-être par une solution pour quelques centaines de personnes en situation d'itinérance.

Le 24 mai dernier, j’ai découvert la firme montréalaise Talsom, une boîte de consultation en transformation numérique, stratégie et design thinking. C’était lors d’un atelier de la conférence C2 Montréal.

Une semaine plus tard, le 30 mai dernier, j’ai fait la connaissance de Luc Desjardins, dg du Groupe communautaire l’Itinéraire. C’était lors du panel «Fintech et inclusion financière», organisé par L’Esplanade.

Au cours des échanges, Luc mentionne sa préoccupation de la baisse du tirage de l’Itinéraire, ce journal vendu dans la rue par des gens en situation de précarité économique. Le dg du Groupe communautaire l’Itinéraire avance l’hypothèse que cette baisse est due à la diminution de l’utilisation de l’argent comptant. Les passants n’ont que des cartes de débit et crédit et les camelots ne sont outillés pour accepter cette forme de paiement. C’est ce qui expliquait la présence de Luc au panel sur les fintech et l’inclusion financière, il est à la recherche d’une solution de micro-paiement.

Je suis de celles qui n’ont jamais d’argent comptant. L'enjeu de l’Itinéraire m’a donc interpellé. J’ai transmis les coordonnées d’Olivier Laquinte, président de Talsom, à Luc Desjardins, de l'Itinéraire. Une intuition, comme ça. À l’atelier C2 Montréal, Talsom avait appliqué les principes du design thinking au secteur humanitaire en Haïti pour la fondation Kanpe. Pourquoi ne pas les appliquer à un enjeu social à Montréal?

Parfois, il faut y croire pour le voir

Depuis le 6 août dernier, 4 des 65 employés de Talsom consacrent 3 jours par semaine au projet l’Itinéraire. Ce rythme se poursuivra jusqu’à la mi-octobre. C’est un projet pro bono, l’Itinéraire ne débourse pas un dollar.

Je rappelle la question à laquelle ce projet tente de répondre: pourquoi le tirage du journal L’Itinéraire est-il en baisse? Talsom cherche la réponse en s’appuyant sur la méthodologie du design thinking, qui combine la pensée analytique et la pensée intuitive pour trouver des solutions désirables, faisables et viables.

C’est connu, toutes les entreprises veulent leur cause. C’est un ticket pour l’acceptabilité et l’adhésion sociale. Dans la réalité, ce n’est pas si simple. Quand on essaie de contribuer à résoudre un enjeu social, au-delà du don, on réalise vite qu’il faut plus que de bonnes intentions.

Première question: quelle est la véritable cause du problème?

«Sommes-nous convaincus que les passants achètent moins l’Itinéraire parce qu’ils n’ont plus de monnaie? soulève Olivier Laquinte. L’Itinéraire est un journal imprimé et tous les journaux imprimés accusent une baisse. Et puis, nous tenons pour acquis que la mission de l’Itinéraire est suffisamment connue de tous pour qu’ils contribuent spontanément, est-ce vrai?»

Deuxième question : les solutions possibles sont-elles désirables?

«Nous visons un public particulier, les itinérants. Désirent-ils vraiment une solution technologique, soit un système de micro-paiement, qui ne leur donnera plus un accès instantané à leur argent? » Il poursuit, «Quand au second public, les acheteurs, auront-ils des craintes quant à la sécurité de leur transaction? Accepteront-ils d’utiliser leur téléphone sur la rue, dans un environnement non contrôlé, pour transférer de l’argent à un camelot dont ils ne peuvent vérifier l’identité?»

Troisième question : la solution est-elle faisable?

Le design thinking s’applique généralement en entreprise. L’organisation a des salariés qui sont habitués à vivre dans un environnement avec ses règles et ses normes. Le présent projet est destiné à un groupe atomisé, les camelots, peu habitués à suivre des normes et dont les intérêts et les situations individuels diffèrent.

D’ailleurs, pour ce projet, Talsom a pris soin d’ajouter une travailleuse sociale à son équipe, pour faciliter le dialogue avec les camelots. «Notre équipe a dû s’ajuster, confie Olivier Laquinte. Les premières entrevues furent difficiles. Nous avons l’habitude de travailler en entreprise où les gens nous disent, « Poses-nous tes questions, on va y répondre». C’est très direct. Les camelots, eux, veulent raconter leur histoire avant qu’on passe au questionnaire. C’est à nous de nous adapter. Cela nous ramène aux fondements du design thinking, l’approche doit être centrée sur l’utilisateur.»

Il faut aussi considérer le défi de l’implantation. En design thinking, toute l’attention est centrée sur l’idéation, mais il faut bien implanter la solution. «À l’Itinéraire, nous travaillons avec une organisation qui a peu de moyens, il faudra en trouver», relève le consultant.

Prochaine étape : un jam!

Le 13 septembre prochain, sous le viaduc Notre-Dame est, dans un espace baptisé Faubourg Québec, Talsom tient une session de remue-méninge collective autour du projet l’Itinéraire. L’endroit peut accueillir 240 personnes. Il y aura 40 tables.

«Nous avions déjà le désir d’organiser un jam de design thinking, mais il nous fallait le bon thème, un projet rassembleur et signifiant», explique Olivier Laquinte.

Cette session d’idéation collective est ouverte à tous. Aucun critère d’expertise n’est exigé. Les participants auront trois heures pour trouver des solutions et tenter d’en tirer une forme de prototype. Tous les prototypes seront filmés. Ils serviront à alimenter la réflexion des bénévoles de Talsom.

Et la suite?

On a l’habitude de voir la démarche de design thinking associée au développement de produits ou de processus. Certaines organisations l’utilisent, par exemple, pour revoir leur prestation de service à la clientèle. «L’application du design thinking à la résolution d’un enjeu social est encore peu fréquente, souligne Stéphane Ricoul, un consultant en marketing événementiel qui collabore à l’organisation du jam du 13 septembre. Si Talsom parvient à élaborer une démarche qui pourrait s’appliquer à d’autres enjeux sociétaux, nous auront franchi un pas important.»

Olivier Laquinte poursuit, «Nous nous sommes impliqués dans ce dossier parce qu’il s’agit d’un réel projet de transformation numérique. Nous planchons sur un problématique dont la résolution peut avoir un impact concret et mesurable.»

Malgré toutes les bonnes intentions, la bonne volonté et l’énergie consacrée à ce projet, cette aventure n’est pas sans risque. «Plusieurs entreprises se rapprochent des OBNL pour s’attirer du capital social et politique, confie le président de Talsom. Ce projet crée des attentes chez la direction de l’Itinéraire, chez les camelots et chez notre personnel bénévole. Il faut des résultats, Sinon, il en résultera de la déception et du désengagement.»

Pour celles et ceux qui souhaitent en savoir davantage, vous trouverez ici des vidéos qui décrivent différentes étapdes de ce projet.