Plus qu'un art, la communication est une science qui se cultive

Offert par Les Affaires


Édition du 15 Février 2014

Plus qu'un art, la communication est une science qui se cultive

Offert par Les Affaires


Édition du 15 Février 2014

(Photo: Bloomberg)

Politique, affaires, sport... Chaque jour, les médias nous abreuvent de nouvelles, les débats s'enchaînent et chacun y va de son entrevue ou de son point de presse à la radio comme à la télévision. Comme vous, je prends le temps de m'informer, et comme vous peut-être, je suis souvent consternée par les aspects négatifs d'une mauvaise communication et par le manque de profondeur de quelques discours et de nombreuses déclarations. Si c'est particulièrement flagrant chez certains politiciens, ce constat est tout aussi valable dans le monde des affaires.


Le monde des affaires connaît mal celui des médias, qu'il craint parfois. Mais cette crainte est souvent justifiée par une certaine réticence à l'égard de la communication en public, de manière générale. Beaucoup trop d'entrepreneurs ont encore peur de parler en public, de donner une conférence ou d'animer une réunion. Un handicap qui peut limiter la visibilité de leurs compétences et de leur savoir-faire tout en les privant très probablement de nombreuses occasions d'affaires. Inutile de vouloir se comparer aux grands tribuns ou à ces orateurs qui ont le pouvoir de rassembler les foules par leurs discours... La barre est beaucoup trop haute, mais quelques règles simples, un peu de bon sens et une bonne préparation suffiront aux plus réticents à se sortir avec brio de cet exercice difficile.


Outre une bonne préparation qui nous aura permis d'envisager tous les cas de figure, d'anticiper les questions les plus délicates et d'avancer des arguments rassurants, surtout en période de gestion de crise, l'une des étapes les plus importantes consistera à savoir parfaitement à qui on s'adresse et à adapter le discours en fonction de ses interlocuteurs. On annoncera exactement la même nouvelle à un groupe d'employés qu'à un journaliste spécialisé en économie, mais avec une conviction décuplée par un message adapté qui répondra aux attentes de chacun. Un autre grand principe à observer - et trop souvent négligé - consistera à se concentrer sur le message à livrer, en évitant toute esquive et surtout en renonçant à mentir. La transparence doit impérativement rester de mise.


On communique toujours


On omet souvent quelques principes de base d'une bonne communication. N'oubliez jamais qu'on communique toujours, même quand on ne dit rien. Notre seule présence est déjà une forme de communication. Il semblerait que les mots que nous prononçons ne comptent que pour 10 % dans la perception de notre message. Le reste est transmis par le non-verbal : notre posture, nos mouvements, notre regard ou encore le timbre de notre voix. Difficile à contrôler, d'où la nécessité d'une bonne préparation, et j'irais même jusqu'à évoquer un sérieux travail de répétition, seuls ou avec quelques proches.


Si nous sortons de la zone de respect, la communication perd une grande partie de son efficacité. Nous devons être «avec» la ou les personnes pour conserver la qualité de l'échange, et non pas «contre» elles. Trop souvent, nous avons tendance à nous entêter et à rester sur un certain niveau de discussion alors que le véritable problème se situe ailleurs, parfois même dans les valeurs ou les croyances. Persuadés que nous avons raison, nous nous braquons et nous nous enfermons dans une discussion de prestige, tout aussi stérile qu'inutile et qui de toute manière ne fera que nous desservir.


Ajoutons à cela le stress, les événements qui ont ponctué notre journée, la quantité et la qualité du sommeil que nous nous sommes accordé, les perturbations hormonales ou encore les aspects culturels que nous omettons trop souvent, et effectivement nous aurons un défi de taille à surmonter pour arriver à une communication efficace.


Quelques idées à mettre en pratique


Si vous en avez la possibilité, choisissez vous-même le moment et le lieu de votre présentation ou de votre entrevue. Vous aurez un peu plus l'impression de gérer la situation et vous gagnerez en efficacité. N'oubliez jamais que, pour bien fonctionner, notre cerveau a besoin d'oxygène et l'on néglige trop souvent les bienfaits d'une bonne respiration. Accordez toute votre attention à vos interlocuteurs et n'hésitez pas à vous excuser si vous démontrez des absences d'attention, ils apprécieront votre franchise et comprendront. Soyez parfaitement renseignés et donnez l'impression que vous savez de quoi vous parlez. Ne prétendez jamais détenir la vérité si ce n'est pas vraiment le cas. Tout doit pouvoir être vérifié et confirmé. Enfin, si vous êtes mal compris ou si vous dérapez, n'hésitez pas à revenir dans la zone de respect en faisant appel à des phrases simples et efficaces : «Ce n'est pas ce que je voulais dire. Je pense que je me suis mal exprimé, je vous prie de bien vouloir m'excuser». Pensez à faire un suivi des résultats de votre intervention et essayez d'obtenir des commentaires. S'ils sont négatifs, acceptez-les positivement et considérez-les comme des occasions d'amélioration.


Une mauvaise communication peut faire énormément de ravages, à court, moyen et long terme. Prenez tout le temps nécessaire et plus encore pour bien la préparer. C'est un véritable investissement qui vous permettra d'obtenir la confiance de vos interlocuteurs. Votre réputation, votre efficacité et votre crédibilité n'en sortiront que grandies. En guise de conclusion, et pour appuyer mon propos, je vous livre cette phrase de Jean-Luc Lagardère, qui fut un grand patron et un grand communicateur : «La communication est une science difficile. Ce n'est pas une science exacte. Ça s'apprend et ça se cultive».

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Danièle Henkel
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