Aucun client n'aime poireauter. Rendez l'attente utile ou agréable

Publié le 18/04/2018 à 11:35

Aucun client n'aime poireauter. Rendez l'attente utile ou agréable

Publié le 18/04/2018 à 11:35

Le temps d'attente est l'une des récriminations les plus fréquemment exprimées

Selon les plus récentes études, 50% des clients ont changé de fournisseur parce qu’ils ne se sont pas sentis appréciés, ont eu affaire à des employés brusques ou qui ne les ont pas aidés. 86% des clients seraient prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une meilleure expérience client. 70% des consommateurs insatisfaits se sont exprimés sur les médias sociaux. Si j’étais propriétaire d’une entreprise, ces chiffres me feraient réfléchir, voire frémir.


Voici donc une série de billets pour apporter des solutions concrètes permettant d’améliorer rapidement l’expérience client.


Avant même de penser à procurer un moment exceptionnel, ce qu’on appelle communément un « wow », il faut s’assurer que les besoins de base soient satisfaits.


Vous vous souvenez de la pyramide de Maslow enseignée au secondaire? Inutile de songer à la réalisation de soi — le sommet de la pyramide — si les besoins physiologiques (manger, boire, dormir, etc.) et de sécurité ne sont pas comblés.


C’est la même chose en expérience client. Inutile de vouloir impressionner ou surprendre le client si le commerce est tout croche, le personnel incompétent, ou le site web date de 2001 et n’est pas utilisable sur mobile.


Qu’est-ce qui se trouve à la base de la pyramide en expérience client? La simplicité. Pour répondre à ce besoin, on doit réduire la friction, retirer les obstacles qui entravent le parcours du client dans l’atteinte de son objectif, soit attendre et faire des efforts.


Dans son ouvrage The Laws of Simplicity, John Maeda écrit : « Lorsqu’on est obligé d’attendre, la vie semble inutilement complexe. ». C’est bien vrai!


Pour simplifier, il faut réduire les délais, réduire l’attente. Personne n’aime attendre. C’est d’ailleurs une des récriminations les plus fréquemment exprimées par les clients.


Attendre au téléphone. Attendre dans une file, que ce soit à l’épicerie, au restaurant, à l’urgence ou à l’aéroport où les files s’enchaînent: enregistrement, sécurité et embarquement, puis débarquement, douane, transport terrestre. Attendre qu’un commerce ouvre en étant exposé à la pluie, au froid ou aux deux (!). Attendre un retour d’appel ou de courriel, ou une réponse à une demande. Attendre un livreur, un installateur, un réparateur ou un remorqueur. Attendre qu’une page web s’affiche. Et j’en passe. Ça en fait du temps perdu.


Que peut-on faire? Plusieurs moyens s’offrent à nous, notamment: gérer, informer et divertir.


Gérer. Dans un commerce de détail (ou un service), ouvrir plusieurs caisses/guichets est une option simple et efficace. Je ne comprends pas pourquoi cette approche n’est pas plus appliquée. À mon épicerie de campagne, lorsqu’il y a 2-3 clients qui font la file, on entend dans l’interphone « Micheline, caisse 2. Micheline, caisse 2! », et rapidement, les files se vident.


Informer. Dans un restaurant, texter les clients lorsque leur table est prête est aussi une belle solution. Et encore plus si le restaurant est dans un lieu touristique. Au lieu de poireauter, le client peut explorer les alentours. Un livreur, installateur ou technicien pourrait facilement faire de même. C’est-à-dire nous texter lorsqu’il est à 15-30 minutes de notre domicile. Comme ça, nous ne serions plus là à attendre inutilement son arrivée.


Uber a trouvé une solution pour gérer l’attente: elle informe le client en temps réel du déplacement du véhicule sur une carte jusqu’à lui. Cette animation a aussi un aspect ludique qui contribue à faire passer le temps.


Divertir. Si l’on était dans un parc d’attractions Disney, on pourrait distraire les gens qui attentent pour prendre place dans un manège en leur faisant rencontrer Mickey, Dingo ou Cendrillon. Discuter avec Darth Vader quand on fait la file pour visionner le dernier Star Wars peut aussi contribuer à faire passer le temps.


Additionnées, toutes ces minutes, toutes ces heures gaspillées à cause de la complexité, de l’inefficacité, de l’incompétence, du désengagement ou simplement du laisser-aller commencent à faire beaucoup dans une vie. Comment pourriez-vous réduire l’attente et les délais dans votre entreprise?


Dans mon prochain billet, je vous parlerai des façons de réduire l’effort.


 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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