Le savoir-être: la clé de l'expérience citoyen

Publié le 14/06/2018 à 14:32

Le savoir-être: la clé de l'expérience citoyen

Publié le 14/06/2018 à 14:32

Source: iStock

Le quart des répondants à un récent sondage ont indiqué que la considération envers le citoyen (l’écoute, la patience, et la compréhension) est le facteur le plus important de satisfaction lors d’une interaction avec les services municipaux. Le savoir-être est donc primordial.


J’en ai d’ailleurs jasé avec près de 100 directeurs généraux de différentes municipalités du Québec, réunis à Rimouski la semaine dernière, pour leur congrès annuel ayant pour thème « L’humain au coeur de nos villes ».


Problèmes, défis, opportunités d’amélioration, meilleures pratiques, tout ou presque a été abordé.


J’ai écrit dans un précédent billet qu’en tant que citoyen, on s’attend à être bien servi, à ce qu’on s’occupe de nous. C’est vrai, peu importe le niveau de gouvernement auquel on s’adresse : fédéral, provincial ou municipal.


Cela dit, je dirais que le palier municipal de par sa proximité et la nature de ses interventions (ma maison, ma rue, mon quartier, mes loisirs, mes services… et mes déchets) revêt quelque chose de particulier, de personnel. Et quand on habite une plus petite municipalité, ce phénomène est amplifié.


Il va donc de soi que l’expérience citoyen est importante et qu’elle doit être au coeur des gens qui oeuvrent au sein des bureaux municipaux. Et pas seulement pour le citoyen. Comme on me l’a mentionné, conserver et attirer de nouveaux citoyens est un réel enjeu. Alors comment fait-on pour satisfaire les attentes des citoyens ?


Un sondage de la firme SOM auquel j’ai collaboré et réalisé en juin auprès de 1 224 répondants apporte des éléments de réponse. À la question « Quels sont, à vos yeux, les principaux éléments qui rehaussent le plus votre satisfaction lorsque vous communiquez avec une municipalité ? », les personnes sondées ont répondu :



Que peut-on constater? Le savoir-être est primordial. 24% des répondants ont indiqué que la considération envers le citoyen (écoute, patience, compréhension) est le facteur le plus important de satisfaction.


Suivent l’efficacité, l’attitude positive du personnel, la facilité à joindre la personne désirée et la qualité des informations, des réponses et des conseils. Intéressant n’est-ce pas?


À la question « Quelles sont les principales sources d’insatisfaction lorsque vous interagissez avec une municipalité ? », les citoyens qui s’étaient dits insatisfaits lors de leur récente interaction avec leur municipalité ont répondu que ce qui les irritait le plus était que leur demande n’avait pas été complétée (27%), que le service était lent, inefficace (18%), que l’attitude du personnel était inadéquate (impolitesse, manque d’écoute) (15%), qu’il était difficile de joindre la personne concernée (13%) et que le suivi n’était pas adéquat (12%).


L’expérience citoyen est l’affaire de tous. Le maire, le directeur général, l’employé de voirie, la réceptionniste, le responsable de la collecte des ordures ou du déneigement, l’employé responsable d’émettre les permis, l’évaluateur, l’inspecteur, le responsable des loisirs, la directrice des communications — et j’en oublie peut-être — tous ont un rôle à jouer.


Offrir une bonne expérience citoyen n’est pas si difficile. C’est plus une question d’attitude et de volonté qu’autre chose. Cela ne requiert pas d’investissements technologiques majeurs. Cela requiert seulement un peu d’empathie, d’écoute, de patience, de politesse et de compréhension… et aussi de communication pour tenir informé le citoyen de l’état d’avancement du traitement de sa demande de permis ou autre.


Quand on y pense, c’est plus simple qu’il n’y paraît !

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière