Le parcours multicanal de l'acheteur d'une montre intelligente

Publié le 06/11/2018 à 10:38

Le parcours multicanal de l'acheteur d'une montre intelligente

Publié le 06/11/2018 à 10:38

BLOGUE INVITÉ. Je suis, du moins la plupart du temps, ce qu’on appelle un acheteur pionnier (early adopter), un friand des nouvelles technologies. Et je dois confesser que je suis un disciple d’Apple depuis 1986.


Pourtant, lorsque l’entreprise californienne a lancé en grande pompe sa première montre en 2015, je n’ai pas été immédiatement séduit, notamment à cause de la faible autonomie de la pile.


Mais lorsque la 4e génération fut annoncée en septembre dernier, disons que cela a attiré mon attention. Difficile de manquer cette grande messe automnale d’Apple.


J’ai donc regardé la vidéo du lancement, puis visité les pages web présentant la montre. J’ai lu attentivement les critiques, positives et négatives. Je me suis déplacé dans la boutique Apple de ma ville pour la voir physiquement, y toucher, l’essayer, être conseillé : connecté au pas au réseau LTE? Taille de 40 ou 44 mm? Couleur argent ou gris cosmique?


J’y suis même allé deux fois (!). À chaque visite, un employé de la firme californienne a pris le temps de me décrire la montre, présenter ses caractéristiques et m’a posé des questions sur l’utilisation souhaitée : Faites-vous du sport? Avez-vous toujours votre iPhone avec vous? Puisqu'il s’agit d’un objet personnel, quelque chose qu’on porte au poignet, on m’a invité à essayer la montre.


J’ai demandé à des amis ce qu’ils pensaient de leur montre intelligente, le pour et le contre, etc.


Comme Apple n’avait pas l’objet en stock, j’ai laissé passer quelques semaines. Mais difficile d’oublier l’objet de tentation lorsqu’on voit des évaluations littéralement partout! Bon, il faut dire que mon agrégateur de nouvelles — Flipboard — regorge de nouvelles du domaine techno.


Bref, après avoir lu une critique plus que positive dans La Presse+, j’ai visité le site web d’Apple pour savoir si la montre convoitée était disponible à Sainte-Foy… et elle l’était.


Je me suis donc déplacé — pour la troisième fois — à la boutique pour acheter ladite montre. Le conseiller m’a bien expliqué les modèles, m’a présenté la couverture AppleCare sans insister, et pendant que l’on poursuivait la discussion, la, ou devrais-je dire, ma montre est apparue sur le comptoir comme par magie. Ce n’était pas vraiment de la prestidigitation, mais plutôt une expérience client orchestrée de main de maître.


Pendant qu’on discutait, le conseiller avait vérifié l’inventaire du modèle désiré et d’un clic avait demandé à un collègue de le lui apporter. C’est simple, mais redoutablement efficace. Cela me fait penser à Aldo avec ses runners (quoi, vous n’avez pas encore lu Les dessous de l’expérience client.


On m’a gentiment offert de configurer immédiatement ma montre en magasin. Offre que j’ai déclinée pour constater et évaluer les étapes à parcourir pour pouvoir utiliser sa montre. J’ai constaté que le processus est réfléchi, les explications sont claires et un maximum d’information est échangé entre le iPhone et la montre, ce qui facilite le tout.


Que doit-on retenir de cette histoire? L’expérience client est plus multicanale que jamais. Éveil sur le web, évaluation sur le web, évaluation en magasin, évaluation sur le web, évaluation auprès d’amis, réflexion, exposition à une critique dans La Presse+, vérification de l’inventaire en boutique via le web, puis finalement achat en boutique.


L’expérience est faite de plusieurs moments, de plusieurs points de contact qui amènent une personne intéressée à devenir un client…. qui à son tour, s’il est satisfait, partagera son expérience avec d’autres personnes, physiquement ou virtuellement sur les médias sociaux.


Tout compte, absolument tout compte pour convertir un client. Ne l’oubliez pas!


Dans les jours qui ont suivi mon achat, j’ai reçu un courriel d’Apple m’invitant à une séance de configuration et de présentation des fonctionnalités de l’appareil. Par curiosité, j’ai choisi une plage horaire. Quelques minutes avant l’heure convenue, j’ai reçu un texto de confirmation qui me permettait aussi d’annuler ou de reporter le rendez-vous. J’ai par la suite cliqué sur un lien menant à la séance de soutien. Quelle ne fut pas ma surprise de constater qu’il s’agissait d’une séance privée, avec un employé d’Apple (qui parlait français), basé à Austin, Texas.


Il a pris le temps de bien comprendre mon besoin, m’a partagé l’écran de son iPhone et de sa montre, a répondu à mes questions, présenté les fonctionnalités qui m’intéressaient, et envoyé des liens vers du contenu abordé pendant l’échange. Un vrai processus d’embarquement et d’accompagnement cinq étoiles. Je sais qu’Apple offre ce service en boutique. Mais je ne m’attendais pas à une expérience personnalisée en ligne. En plus, j’ai découvert de nouvelles fonctionnalités qui font que j’apprécie encore plus mon achat.


Et à la question qui tue comme dirait l’autre : « Et puis, est-ce que tu l’aimes ta montre? », je réponds « Je me demande pourquoi j’ai attendu si longtemps! »

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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