Les dernières années ayant été intenses côté travail, j’ai malheureusement laissé de côté l’entraînement physique. Bref, j’ai des kilos en trop et j’ai déjà été en meilleure forme physique. La semaine dernière, j’ai décidé de consulter sur le web les offres des gyms de ma région. Une entreprise a attiré mon attention avec ses programmes personnalisés.
On y lit en introduction «On vous offre une grande variété de programmes qui répondent à vos attentes en termes d’entraînement. Que vous ayez pour objectif de vous remettre en forme ou de participer à un marathon, nos programmes sont conçus pour s’adapter à vos buts et qui sait, à vos rêves!»
C’est pour moi ça! Pas l’entraînement pour le marathon, la remise en forme.
Puis je vois le programme FX. On y dit que «Dès les premières séances, vous constaterez un changement marqué tant sur le plan physique que psychologique.» Je suis de plus en plus intéressé. Puis finalement, le coup de grâce: « … votre entraîneur personnel assurera le suivi et vous apportera ses conseils professionnels en corrigeant votre pratique si cela est nécessaire.»
OK. Je décide donc de contacter ce gym pour en savoir plus. Quelle est la première étape? Combien ça coûte? Comment ça marche?
J’appelle à la succursale X :
— Bonjour, j’aimerais avoir plus de renseignements concernant le programme FX.
— Hum, je ne sais pas de quoi vous parlez.
— Vous savez, le programme FX que vous annoncez sur votre site web.
— Je n’ai pas ça. Je ne le vois pas sur mon site web.
— Je suis sur mon téléphone. Je le vois.
— On est en train de refaire notre site web et je crois qu’on a oublié d’enlever cette section.
— (soupirs) OK. Qu’est-ce que je fais pour avoir un programme similaire?
— Je l’ignore. Je vous recommande d’appeler l’autre succursale.
— Merci.
Quelques heures plus tard, je me présente physiquement à l’autre succursale, espérant (naïvement) avoir plus de succès :
— Bonjour, j’aimerais avoir plus de renseignements concernant le programme FX.
— Hum, je ne sais pas quoi vous parlez.
— Vous savez, le programme FX que vous annoncez sur votre site web.
— Je ne vois pas ça sur mon site web.
— Regardez (je lui montre mon téléphone avec le descriptif du programme FX — elle le prend dans ses mains).
— Oh, c’est bizarre ça ! Comment avez-vous fait pour avoir cette page ?
— C’est affiché à partir de votre page d’accueil. Vous voyez, je clique sur le bouton « Programmes ».
Quelqu’un s’en mêle.
— De quoi s’agit-il ?
— J’aimerais avoir plus de renseignements sur le programme FX, tel qu’annoncé sur votre site web. Comment se fait-il que personne ne sache de quoi je parle ?
Je me sens comme dans les 12 travaux d’Astérix, en quête du laissez-passer A-38.
— On est en train de refaire notre site web. Nous n’offrons plus ces programmes.
— Hum, ce n’est pas très professionnel. Vous attirez des gens par votre site web en promouvant ces programmes, en disant que les résultats seront significatifs et lorsqu’on veut y adhérer, ce n’est pas disponible.
— C’est juste un site web !
— Quoi!? Ce n’est pas juste un site web! C’est le premier point de contact de votre clientèle avec votre entreprise. Je dois vous dire que je suis déçu. Je cherchais un programme pour me motiver à me remettre en forme et perdre du poids. J’avais trouvé sur votre site exactement ce que je cherchais et là, vous me dites que ce n’est plus disponible? J’aimais l’option d’être coaché pendant l’entraînement.
— Être coaché n’est pas donné. Ça coûte cher.
Eille! Est-ce que je peux savoir combien ça coûte avant que tu décides que c’est trop cher pour moi?
— Marie-Pier (nom fictif) va vous présenter notre offre.
Je m’assois au bureau d’accueil. Marie-Pier débute son laïus :
— Nous offrons des abonnements de quatre mois ou d’un an. Un an, ça revient moins cher. Nous sommes ouverts de 7 h à 22 h tous les jours. Nous offrons aussi trois fois par jour des entraînements en groupe. C’est vraiment intense.
Hum, je ne cherche pas un abonnement dans un gym, je cherche un programme avec un coach.
— Excuse-moi, mais j’ai cinquante et quelques années, je ne suis plus vraiment en forme. Ça ne me tente pas vraiment de venir faire du spinning, brasser des cordes ni de revirer des pneus de tracteur. Je veux un programme sur mesure, établi par un professionnel.
— Je peux planifier un rendez-vous avec un kinésiologue.
— Je veux un vrai kinésiologue, pas un ex-monsieur muscles sans diplôme universitaire, sans vouloir insulter qui que ce soit.
— Ils sont tous kinésiologues.
— Bien.
— Quelles sont vos disponibilités?
— Jeudi ou vendredi?
— Vendredi en après-midi, ça vous convient? J’ai Kevin (nom fictif) qui est disponible.
— OK. Combien de temps ça dure? Est-ce que je dois être en tenue de gym?
— Ça devrait prendre 1 heure. Ça coûte 60 $ et vous devez être en tenue de gym. Pourrais-je avoir votre numéro de téléphone?
— 418-...
— Et pour l’abonnement?
— On verra après la rencontre.
— Merci et au revoir!
Que peut-on retenir de ces interactions?
1. Formez votre personnel. Le programme FX, même s’il n’est plus disponible l’a déjà été. Laisser le client à lui-même en lui disant qu’on offre des abonnements d’un an ne répondra pas à ses besoins.
2. Votre site web est important. Ce n’est pas qu’un site web. C’est le premier point de contact d’un client avec une entreprise. Vous investissez beaucoup d’argent sur les plateformes numériques et en publicité. Assurez-vous qu’elles soient à jour et qu’elles véhiculent un message cohérent sur tous les canaux. Autrement, vous avez l’air amateur.
3. Ne doutez pas de la parole du client. S’il vous dit qu’il voit quelque chose sur votre site web, croyez-le.
4. Adaptez votre discours au client. Si ce dernier désire un programme personnalisé et un accompagnement, ne lui parlez pas des différents abonnements et activités de groupe.
5. À la fin de l’interaction, SVP demandez le courriel, pas seulement le numéro de téléphone. De cette façon, vous pourrez envoyer un message rappelant le rendez-vous en incluant les éléments du W5: où (adresse), quand (date-heure), qui (kinésiologue), combien (durée), combien (coût), comment (déroulement).
Bon, je vous laisse. Je dois y aller. Mon coach m'attend ;)
