Le futur de l'expérience client, c'est maintenant!

Publié le 09/01/2018 à 15:57

Le futur de l'expérience client, c'est maintenant!

Publié le 09/01/2018 à 15:57

’humain aura toujours sa place dans l’écosystème du commerce et du service à la clientèle, mais la technologie viendra l’accompagner, et parfois le remplacer lorsqu’il s’agit notamment de réaliser des tâches simples ou répétitives.


Le Web est un incontournable. Sachant que 50% des achats en boutique ont débuté sur Internet, aucun marchand ou manufacturier québécois ne saurait négliger ce premier point de contact.


Comment le Web évolue-t-il en 2018 et de quelles façons les autres technologies comme la réalité augmentée, les agents conversationnels, la reconnaissance visuelle et les autres déclinaisons de l’intelligence artificielle peuvent bonifier l'expérience client? Survol.


Web d’aujourd’hui et de demain


Le Web d’aujourd’hui doit être intégré à l’expérience globale. Il devrait aussi être personnalisé, pertinent pour le client. Le sujet de la personnalisation n’est pas nouveau — Mark Morin et moi avions écrit un livre sur ce thème en 2010 — et la tendance est forte sur tous les canaux.


Le Web en tant que canal s’intègre de mieux en mieux à la réalité des clients. Pensons à Bureau en gros, qui invite ses clients à acheter en ligne et à cueillir leur commande en magasin.


Cette approche multicanale, lorsque bien exécutée, économise du temps au client et lui évite des frustrations. Nul besoin de parcourir un magasin-entrepôt à la recherche d’un commis et d’un produit qui est peut-être en rupture de stock, et de faire la file pour payer. Encore faut-il que la commande soit prête à l’accueil et que le personnel soit souriant.


Réalité augmentée


La réalité augmentée est la superposition d’images ou de données sur un environnement physique.


IKEA, par l’entremise de son application IKEA Place, permet de placer des éléments de décor — un divan, une lampe, etc. — dans une pièce de votre maison pour voir si «ça entre» dans l’espace physique. Une belle façon d’éviter une déception une fois arrivé à la maison avec du mobilier trop gros.


Le fabricant de cosmétiques Sephora propose grâce à son application Sephora to Go de se maquiller virtuellement, d’avoir accès à une banque de looks et d’obtenir des conseils. Une belle façon de personnaliser le contenu et de faciliter l’achat de produits.


Kabaq offre pour sa part de visualiser dans votre assiette chaque item du menu d’un restaurant avant de le commander. Le client est en mesure d’évaluer la portion et de consulter la liste des ingrédients. Sachant que plusieurs personnes sont influencées par l’apparence d’un mets lorsqu’ils mangent au restaurant, cette solution technologique est une bien bonne idée.


Agents conversationnels


Connu sous le vocable chatbot, l’agent conversationnel est un programme informatique capable de simuler une conversation de type clavardage (chat) avec un humain.


Selon le magazine Wired, ces agents mus par l’intelligence artificielle offriront bientôt une meilleure expérience client que celle proposée par un humain qui clavarde.


La raison est simple. Le clavardage humain se limite souvent au texte et l’échange est ouvert. De son côté, un agent conversationnel peut afficher des choix (p. ex. des boutons, des images) pour diriger la discussion et apprendre des questions et des comportements des clients, ce qui permet d’améliorer immédiatement les futures interactions. Bien entendu, on devra prévoir un aiguillage vers un humain en tout temps, comme on le fait dans les centres de contact avec des agents de deuxième ligne pour les demandes plus complexes.


Selon une étude réalisée par la firme imarklab, même si les agents conversationnels ne surpassent pas encore les sites Web pour répondre aux attentes des clients, ils génèrent plus d’émotions positives puisqu’ils donnent l’impression d’interagir avec un humain. Intéressant!


Reconnaissance optique


La reconnaissance optique est aussi à la mode. Que ce soit la reconnaissance d’un visage ou d’un objet, cette technologie s’insère dans l’expérience client à différents moments. Le récent iPhone X, d'Apple, permet son déverrouillage grâce à la reconnaissance faciale.


Dans un tout autre domaine, cette approche est mise en oeuvre dans les nouvelles bornes interactives de Douanes Canada pour confirmer l’identité d’un voyageur, ce qui accélère l’entrée au pays. La compagnie de croisières Royal Carribean en fait un usage similaire pour faciliter l’embarquement de ses passagers sur ses nouveaux navires.


L’épicerie Amazon Go, utilise la reconnaissance optique des objets pour enregistrer les items pris sur les tablettes. Plus besoin de passer à la caisse ou de scanner votre boîte de spaghettis à la sortie. Une application mobile vous a inscrit à votre arrivée et vos achats sont payés automatiquement à la sortie.


Intelligence artificielle


En plus d’être intégrée aux agents conversationnels, l’intelligence artificielle contribue aussi à anticiper les besoins, les attentes et les comportements des clients.


Le fournisseur de services de télécommunication Sprint en fait usage pour identifier les clients à risque de quitter l’entreprise afin de leur proposer des offres pour les retenir. Les résultats sont éloquents: le taux de roulement de la clientèle a diminué de 10% et le taux net de recommandation a augmenté de 40%.


La technologie n’est pas une fin en soi


L’idée derrière toutes ces initiatives est de faciliter la vie au client.



« La technologie n’est pas une fin en soi, mais un moyen d’améliorer l’expérience client. »


Si une solution s’avère complexe, et que l’expérience d’ensemble sur tous les canaux n’est pas réfléchie —SVP, faites vos devoirs en réalisant un parcours client— ce sera un échec. Un peu comme à l’époque où des entreprises ont fait développer une application mobile pour pouvoir dire qu’elles en avaient une(!), et qui téléchargée, n’était utilisée qu’une seule fois par le client.


Il n’y a pas que la technologie qui est en train de redéfinir l’expérience client. La façon de revoir les lieux, l’approche multicanal et la personnalisation de l’offre et du contenu font aussi partie de cette (r)évolution.


 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière