Gaspésie: vous pourriez faire mieux !

Publié le 08/08/2018 à 16:28

Gaspésie: vous pourriez faire mieux !

Publié le 08/08/2018 à 16:28

De tout le Canada, c’est malheureusement en Gaspésie que j’ai été le plus déçu. Photo: 123RF

BLOGUE INVITÉ. J’ai traversé le Canada en moto cet été. De tous les restaurants, hôtels, auberges et cafés visités pendant cette période, c’est malheureusement en Gaspésie que mes attentes n’ont pas été rencontrées en matière d’expérience client. Pourtant, il y aurait tant à offrir!


J’ai parcouru plus de 12 000 km en moto pendant mes vacances estivales. 23 jours de tourisme représentent plusieurs interactions avec du personnel de restaurants, de cafés, d’hôtels, d’auberges, d’attractions touristiques et de stations-service.


Force est de constater que l’expérience client n’est pas toujours au rendez-vous. Et de toutes les destinations vacances visitées pendant l’été, c’est malheureusement en Gaspésie que j’ai été le plus déçu. Peut-être que parce que c’est chez nous, que mes attentes étaient trop élevées et que j’aime tant cet endroit.


Précédée par le Bas-Saint-Laurent, la Gaspésie, avec sa route entre fleuve et montagne est une des plus belles régions du Québec pour ne pas dire la plus belle. Les paysages sont à couper le souffle. Le fleuve y prend des airs de mer, les routes sont sinueuses — le paradis pour un motocycliste — les baies sont magnifiques, et de jolis villages/villes ponctuent cette route 132 que tout Québécois devrait parcourir au moins une fois dans sa vie.


Une des industries qui font battre le coeur économique de la Gaspésie, à moins que je ne me trompe, c’est le tourisme. Concentré pendant la période estivale, l’afflux important de touristes du Québec et d’ailleurs est une source importante de revenus pour cette région qui semble éprouver des difficultés économiques depuis des années.


Or, pendant les trois jours où j’y ai séjourné, j’ai constaté plusieurs ruptures en matière d’expérience client. Les deux principaux problèmes touchent l’attitude «blasée» des employés et un manque d’efforts dans les produits offerts.


De ce que j’ai vu et vécu — et je ne prétends pas avoir tout vu et vécu — les employés que j’ai rencontrés donnaient plus l’impression de purger une sentence au travail que d’éprouver un réel plaisir à être au service des clients.


Trois jours, trois déceptions... parmi d'autres


Des exemples? Nous entrons dans le restaurant d’une auberge. Une jeune serveuse, mâchant sa gomme, ne semble pas connaitre le menu ni la carte des vins et des bières … et ne semble pas s’y intéresser. Elle ressemble plus à une automate qui prend en note la commande et apporte des assiettes, qu’à une personne qui est fière de faire découvrir les produits régionaux à des touristes.


Le jour suivant dans un restaurant, nous consultons la carte des bières. Celles que nous commandons ne sont plus disponibles. De trois choses : achetez-en, mettez à jour votre menu ou offrez-moi une alternative. La seule réponse qu’on a obtenue est « On n’en a plus de celle-là! » (soupirs). Quelles sont mes alternatives? Qu’avez-vous à me proposer? Que me recommandez-vous? Autant de questions auxquelles je n’ai eu de réponse. C’est d’autant plus étrange que plusieurs microbrasseurs oeuvrent en Gaspésie.


Dans ce même restaurant, j’ai commandé un club au homard. Ce que j’ai eu dans mon assiette ne valait pas les 25 $ que j’ai déboursés. Pain tranché de marque sans nom à peine grillé, un peu de homard, tranche de tomate anémique et une feuille de laitue Boston. Il me semble que dans une région de bord de mer, les mets à base de poissons et de fruits de mer mériteraient un peu d’amour. Un pain artisanal, des tomates et de la laitue d’un producteur local, du homard de M. Mourette ou je ne sais trop — dites le nom du pêcheur SVP, on aime ça nous les clients savoir l’histoire et la provenance des produits — tout cela aurait procuré une bien meilleure expérience client.


Pour le souper, on choisit un restaurant doté d’une terrasse avec vue sur la Baie-des-Chaleurs. Superbe! Au moment de s’informer des vins au verre disponibles — il était écrit sur le menu « Consultez le serveur pour connaitre notre sélection de vins au verre » — on a eu comme réponse « Aujourd’hui c’est le Chardonnay qu’on a. C’est très bon avec le poisson. ». Certes, le Chardonnay servi était bon, le poisson aussi. Mais est-ce trop demander d’avoir une offre un peu plus généreuse? Genre deux ou trois cépages différents? Je ne demande pas d’avoir la carte des vins d’un grand restaurant, juste un peu plus de choix.


Sauf rare exception, dans les restaurants, les hôtels, les postes d’essence, on a eu droit à la même face de « ça ne me tente pas de travailler ». Où est passé le plaisir de faire vivre une belle expérience aux visiteurs? Ma douce a aussi constaté une certaine économie de mots. Peu de « Bonjour, au revoir et merci » ou autre pour engager la conversation et faire vivre une belle expérience.


service a la clientele


Des idées avant qu'il ne soit trop tard


Je suis en Gaspésie. Je veux manger du poisson pêché ici. Je veux manger des crevettes de Matane. Je veux déguster du homard du Québec. Ça vient de la Gaspésie, dites-le. Soyez fiers!


Et gourmand comme je suis, je veux manger un dessert cuisiné maison, pas du gâteau congelé fabriqué dans une usine. Le dessert a été cuisiné maison, dites-le. Il vient de la pâtisserie du village, dites-le. Il me semble que c’est simple.


Soyez fiers de vos produits. Soyez fiers de vos pêcheurs, de vos producteurs, de vos maraîchers, de vos artisans.


Je sais que le recrutement est un enjeu, mais de grâce, soyez plus exigeants lorsque vient le moment de choisir vos employés.


Et j’oubliais, n’oubliez pas de les former au savoir-faire (les produits) et au savoir-être (les comportements).


Ainsi, vous procurerez une expérience dont les gens se souviendront et partageront avec leurs amis. Ce qui fera que d’autres personnes viendront dépenser leur argent dans votre beau coin de pays.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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