Netflix n'est pas la seule raison du déclin des cinémas

Publié le 12/02/2018 à 11:09

Netflix n'est pas la seule raison du déclin des cinémas

Publié le 12/02/2018 à 11:09

Photo: courtoisie

Je suis un fan de cinéma, un vrai. J’y vais toutes les semaines et s’il y avait de meilleurs films, j’irais plus souvent. J’aime ce lieu où sur un écran géant on nous raconte une histoire tout en nous en mettant plein la vue. Malheureusement, je constate que l’expérience client n’est pas toujours au rendez-vous. Explications.


L’expérience débute bien avant d’entrer au cinéma. Je choisis toujours un film et une salle grâce au site web cinoche.com. Puis lorsque le film en question est présenté dans un cinéma Cineplex, je lance l’application sur mon téléphone intelligent. J’apprécie le fait de ne pas avoir à faire la file aux guichets.


En passant, pourquoi a-t-on encore besoin d’un billet en papier en 2018? Ne pourrait-on pas scanner un code comme le font les transporteurs aériens ?


Revenons à l’application. Premier irritant: il faut s’identifier. Ceci dit, vous pouvez utiliser votre identifiant Facebook, Google, et cie, ce qui est bien. Une question subsiste: pourquoi doit-on s’identifier pour acheter un billet de cinéma?


Deuxième irritant: une fois le film choisi, je dois passer au travers des sept pages d’un formulaire(!) qui me présentent CHAQUE FOIS le nom du film, le lieu, la date et l’heure ainsi qu’un plan pour m’y rendre. Tout cela alourdit inutilement les pages et le processus. Une page de confirmation aurait suffi. Et c’est sans compter les diverses options qui me sont offertes (don à une oeuvre de bienfaisance, info carte cadeau, carte de fidélité, etc.) ainsi que les multiples modes de paiement. Je comprends qu’il y ait beaucoup d’éléments à présenter, mais tout cela est inutilement complexe.


Troisième irritant: une fois acheté, le passage du billet vers Wallet (portefeuille numérique d’Apple) ne fonctionne pas — du moins, lorsque j’ai essayé.


Suis-je le seul à trouver que cette application manque d’amour? Non, si je me fie à la cote de 1,6/5 affichée sur l’App Store.


Si l’expérience numérique laisse à désirer, elle n’est guère mieux en salle. Chaque fois que je veux visionner film qui est présenté sur l’heure du midi, une question demeure: est-ce que le restaurant qui sert des repas sera ouvert pour que je me sustente avant le visionnement? C’est bien beau le maïs soufflé et les M&M, mais ça ne nourrit pas son homme, surtout lors d’une projection d’un film de longue durée comme Blade Runner 2049 ou Star Wars.


À l’accueil, je demande l’heure d’ouverture du restaurant. On ne le sait pas. Je m’informe au comptoir à friandises et boissons gazeuses. Même réponse. Tous les employés semblent ignorer l’heure d’ouverture du fameux comptoir à sandwiches, un premier samedi de la présentation d’un film comme Star Wars: Les derniers Jedi. (soupirs)


Quinze minutes après avoir pris place dans la salle, je retourne pour voir si le restaurant est finalement ouvert. Il l’est! Je vais pouvoir dîner. Et c’est à ce moment que je surprends une conversation entre employés: « C’est Star Wars qui fait ch*&%?$… ». De ce que j’ai compris, on ne semblait pas apprécier l’affluence des disciples de la Force.


Deux composantes sont essentielles à l’expérience client: le savoir-faire, c’est-à-dire préparer un bon sandwich, et le savoir-être, ce qui signifie d’être poli, souriant et de ne pas déblatérer sur la clientèle… surtout pas devant celle-ci.


Dernier commentaire: certains fauteuils seraient dus pour un entretien, leur apparence et leur confort laissent à désirer. Cela aussi fait partie de l’expérience. Passer plus de deux heures sur un mauvais siège n’est pas agréable.


Comprenez-moi bien. J’aime Cineplex. J’aimerais juste qu’elle prenne plus soin de sa clientèle.


Selon l’Institut de la statistique du Québec, le nombre d’entrées dans les cinémas diminue d’année en année. Les cinémas maison plus abordables et les Netflix de ce monde ne sont pas l’unique cause de cette baisse.


Sur ce, bon cinéma!


 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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