Accueillez les clients comme s'ils étaient vos invités

Publié le 17/08/2018 à 11:45

Accueillez les clients comme s'ils étaient vos invités

Publié le 17/08/2018 à 11:45


BLOGUE INVITÉ. Nommée Chef pâtissier de l’année en 2018 par la Société des chefs, cuisiniers et pâtissiers du Québec, Julie Vachon est propriétaire d’une chocolaterie éponyme dans le joli village de Deschambault.


Je voulais rencontrer Julie pour jaser de son entreprise et d’expérience client. Me voici donc en sa compagnie sur la terrasse de son établissement.


Un sourire, un accueil


D’entrée de jeu, lorsqu’on aborde le sujet de l’expérience client, Julie me dit:« Lorsque tu reçois de la visite chez vous, tu ne les abandonnes pas à eux-mêmes. C’est la même chose ici. On accueille le client. On lui explique comment ça fonctionne. On lui suggère des produits. On répond à ses questions. Plein de mercis. Plein de s’il-vous-plait. »


Si une jeune famille requiert de l’aide, les employés offrent bavettes et lingettes mouillées. Si une cliente a les mains pleines, on lui ouvre la porte. La chef demande à ses employés de ne pas toujours rester derrière le comptoir — ils ne sont pas là que pour faire payer. Ils sont là pour accueillir et s’occuper réellement du client comme s’il était de la visite.


Julie Vachon, propriétaire de Julie Vachon Chocolats, du village de Deschambault, près de Québec.


C’est d’ailleurs une des métaphores que j’emploie dans mes conférences lorsque j’aborde la définition de l’expérience client. Que fait-on lorsqu’on attend de la visite? On fait le ménage. On élabore un menu qui plaira aux invités. On imagine un scénario, une séquence d'événements pour divertir nos amis ou nos parents. Puis on les accueille avec le sourire.


On n’est pas évaché sur le divan en beuglant « Rentrez ! », le nez rivé sur notre téléphone intelligent. On s’occupe de nos invités, on en prend soin, on veut qu’ils passent un bon moment en notre compagnie. C’est aussi simple que ça l’expérience client, du moins à la base.


Parlant d’accueil, j’apprécie particulièrement la phrase d’une des employés de la chocolatière : « Bonjour, qu’est-ce qui vous ferait plaisir? ». C’est certain que si l’on était dans un garage, cette phrase sonnerait un peu faux. Mais dans une chocolaterie-crèmerie, c’est on ne peut plus approprié!


Le recrutement


Dois-je le rappeler, pour offrir une bonne expérience client, on doit prendre soin de bien choisir les employés, et de les former.


Comme Julie opère un lieu où l’on vend du bonheur — du chocolat et des glaces maison —, recruter des employés est plus facile que pour d’autres commerces.


Premièrement, c’est un lieu où ça sent bon, les clients viennent pour se payer un petit bonheur, pour se gâter, et Julie a à coeur le bien-être de ses employés. « C’est super important que mes employés aient du plaisir à travailler. Quand j’étais salarié, j’ai déjà eu des patrons qui n’étaient pas très gentils avec les employés. Je me suis toujours dit que ça ne se passerait pas comme ça dans mon entreprise. »


Ce qui fait que ses employés restent très longtemps, bien qu’elle n’ait pas de gros salaires à offrir me dit-elle.


La chef prend soin de bien choisir ses futurs employés. Souvent au premier contact, on peut déceler certains traits. Un candidat trop gêné, qui veut juste une job — par opposition à vouloir vraiment travailler dans le commerce de Julie, ou qui ne s’intègrera pas dans l’équipe n’est pas retenu.


Une fois embauché, l’employé reçoit une formation sur le plancher : accueillir le client, tourner une crème glacée, la tremper, mettre un chocolat dans un sac, connaître les produits, etc. Il est certain qu’au début, un nouvel employé ne maîtrise pas tout, tellement il est absorbé par les opérations. Mais avec le temps, la chorégraphie des gestes techniques devient une seconde nature.


Julie me dit en conclusion que « même si on vise l’excellence, on ne l’atteint jamais. Parfois la machine brise, une erreur se glisse sur une facture, etc. Mais si on offre un excellent produit et un excellent service, le client nous le pardonnera avec le sourire. »


À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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