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La revanche des clients

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Ma pire confrontation avec le service à la clientèle d'une grande entreprise est digne de la maison qui rend fou des 12 travaux d'Astérix. Pour réussir à activer mon téléphone cellulaire, obtenir les rabais promis et faire corriger des erreurs sur ma facture, j'ai dû placer 14 appels en cinq mois chez mon fournisseur de services. J'ai passé une dizaine d'heures à m'obstiner avec des préposés souvent impolis et incompétents, qui semblaient se soucier de mes problèmes comme de leur première BD. En cours de route, on m'a accusée d'être négligente et d'avoir inventé des promotions qui n'avaient jamais existé ! Même lorsque mon cas s'est rendu à la haute direction, personne n'a daigné me rappeler.

Chaque fois que je raconte cette mésaventure, je suis toujours aussi outrée d'avoir été traitée comme une quantité négligeable par une grosse machine impersonnelle. Ma frustration serait sans doute moins vive si j'avais lu les conseils présentés par notre journaliste Judith Lussier, dans notre dossier du mois (page 64). Si, comme moi, vous en avez assez du mauvais service à la clientèle, nous vous proposons une panoplie de moyens pour faire valoir vos droits face aux méga-entreprises, qui oublient trop souvent qu'elles existent grâce à des consommateurs comme vous et moi. Pour vous sentir comme David triomphant de Goliath, vous avez le choix des armes : le téléphone, le courriel, les blogues, les sites de vidéo en ligne, les médias, les organismes d'aide ou les tribunaux. Il n'y a aucune raison de vous laisser faire sans rien dire, car la contestation est à la portée de tous.

Si tous les consommateurs insatisfaits se mettent à dénoncer les entreprises incompétentes et sans scrupules, celles-ci comprendront peut-être qu'il est payant d'investir dans la satisfaction de la clientèle. D'ici à ce que ce message passe, faites-vous entendre !

isabelle.ducas@transcontinental.ca

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