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LesAffaires.com parmi les 25 meilleurs sites B2C

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Le site web LesAffaires.com s'est classé 7e sur 25 lors de la septième édition de l'Indice Internet SECOR-Commerce des meilleurs sites québécois destinés aux consommateurs.

Top 10 Internet SECOR-Commerce

 

Le site Web d'une entreprise doit être un moteur de sa croissance. Cette ambition stratégique se réalise grâce à des sites qui vont au-delà de la simple brochure électronique. Un site moderne doit évidemment fournir une information riche et variée, en plus de permettre une navigation efficace. C'est l'enfance de l'art.

Sa personnalisation permet d'éliminer la confusion et ne présenter que l'information pertinente à chaque internaute. Car faut-il le rappeler, le site est aussi un moyen d'interaction directe entre une entreprise et chacun de ses clients existants ou potentiels. D'ailleurs, une entreprise peut profiter de la participation de la communauté de ses internautes pour enrichir l'information de son site.

Cette année, l'Indice Internet SECOR-Commerce se renouvelle considérablement. En plus de prendre un virage stratégique axé vers la croissance, la notion d'expérience utilisateur a été enrichie, et une nouvelle mesure de visibilité des sites Web a été introduite. En effet, une présence marquée dans les moteurs tels que Google est devenue essentielle pour attirer des visiteurs et leur permettre de trouver facilement l'information recherchée.
Compte tenu de l'importance croissante et de la force de la notion de communauté, le jury a ajouté le prix "Coup de coeur du public".

L'ambition stratégique a été évaluée selon les critères d'information, de personnalisation, d'interaction et de participation.

L'expérience utilisateur a été mesurée d'après trois catégories de critères : ergonomie et fonctionnalités ; interface, contenu et accessibilité ; performance et sécurité.

La visibilité mesure le positionnement d'un site dans les résultats de recherche organiques et payants dans les moteurs de recherche tels que Google.

L'Indice Internet SECOR-Commerce expliqué.

Cet indice comporte trois paramètres :

Le "Québec 500" du magazine Commerce de juillet 2007 a servi de base d'admissibilité au classement. De plus, l'entreprise devait être québécoise, et le contenu de son site être destiné aux consommateurs.

-Benoît Marcoux et France Rouillard, SECOR

-Michel Couture et Amélie Jacques, S2i Web

-En collaboration avec Michel Chioini, webcom

Les membres du jury

(Certains membres peuvent avoir collaboré à l'élaboration de sites testés pour ce palmarès.)

-Benoît Marcoux
Associé chez SECOR, il se spécialise en stratégie électronique et en transformation d'entreprise.

-France Rouillard
Consultante chez SECOR, elle se spécialise dans la réalisation de mandats en stratégie Internet.

-Michel Couture
Associé chez S2i Web, il intervient dans des mandats de planification et de positionnement d'affaires Web.

-Amélie Jacques
Conseillère chez S2i Web, elle intervient dans des mandats de stratégie et d'expérience utilisateur Internet B2C.

Bell

Bell occupe une fois de plus la première position cette année, et ce, même selon les nouveaux critères d'évaluation. Ce site obtient de bons scores pour chacun des quatre critères de l'ambition stratégique. La gestion du compte et des services en ligne permet à l'internaute de personnaliser certains contenus du site, alors que l'offre de produits et services supplémentaires est un atout sur le plan de la personnalisation. Le clavardage en temps réel avec un représentant du service à la clientèle est un des meilleurs moyens d'interagir avec l'internaute. En termes de participation, le site offre un forum de soutien technique qui affiche tant les bons que les mauvais commentaires.

La sécurité est présente dans l'ensemble des processus d'achat, et la possibilité de clavarder avec un conseiller en cours de navigation peut se révéler fort utile dans le processus de sélection d'un produit complexe.

À améliorer

L'information, bien qu'elle soit riche et pertinente, se limite plutôt à un catalogue de produits. Le forum pour le soutien technique est bien caché dans le site. Le clavardage ne fonctionne pas avec tous les navigateurs et les accents français ne sont pas toujours disponibles. Il faudrait également faire attention aux abréviations peu connues du grand public pour certains produits (p. ex. : "Notre RVP haute définition est le meilleur au Canada") ou, à tout le moins, proposer un glossaire ou de l'aide contextuelle afin de guider l'usager dans le choix du bon produit. Enfin, la page d'accueil et les pages principales tendent à devenir de plus en plus chargées au fil du temps, brisant ainsi la grille graphique du site.

Desjardins

Grâce à l'ajout de quelques éléments nouveaux sur son site, Desjardins a gagné des points sur le plan de la personnalisation et de l'interaction. En effet, l'internaute peut maintenant ajouter un lien vers sa propre caisse sur la page d'accueil de desjardins.com. De plus, l'entreprise informe ses clients des nouveautés par fil RSS. On note l'existence d'éléments de sécurité rassurants sur les pages d'accès et l'utilisation de fenêtres contextuelles pour les modules sécurisés qui pourraient présenter des failles sur le plan de la sécurité.

À améliorer

En utilisant encore des fichiers PDF, Desjardins perd de multiples occasions d'offrir à ses clients des outils interactifs. Certains formulaires auraient avantage à être divisés en étapes courtes plutôt que concentrés sur une même longue page. De plus, les usagers ne peuvent participer au contenu du site.

Radio-Canada

Cette année encore, le site de Radio-Canada figure dans le Top 5. Évidemment, compte tenu de la raison d'être de cette société, le contenu du site est extrêmement riche. De plus, la société exploite bien les technologies du Web 2.0 qui font maintenant partie intégrante des critères de l'ambition stratégique. Les nombreux fils RSS, les bulletins et les services mobiles lui permettent de toujours garder un lien avec ses internautes, favorisant ainsi l'interaction. Le site permet également aux usagers de s'exprimer en participant à des forums ou en commentant les blogues.

À améliorer

Le risque potentiel pour un site si riche en contenu est toujours l'indigestion d'information. Même si celui-ci est assez bien structuré, il gagnerait à offrir une meilleure personnalisation des contenus. De plus, l'abondance de publicités peut gêner l'utilisateur en quête d'information. On devrait s'assurer de donner de la place à cette publicité sans empiéter sur le contenu principal, qui est la diffusion de nouvelles ou d'informations. Côté navigation, on a parfois l'impression de se retrouver sur un site différent lorsqu'on passe d'une section à l'autre.

Le Coup de coeur du public

Nous avons demandé au public de voter pour leurs sites préférés, et la réaction a été extraordinaire : près de 7 000 votes ont été soumis. Le grand gagnant est le site www.desjardins.com, avec plus de 1 000 voix.

Sans être scientifique, ce vote souligne toutefois un aspect particulièrement important : la capacité de créer un engouement par un site Web et d'inciter des clients enthousiastes à prendre partie pour une entreprise.

Vidéotron

Du point de vue de l'ambition stratégique, le site de Vidéotron performe bien en ce qui a trait à l'information grâce à un contenu relativement riche, et sur le plan de l'interaction grâce au clavardage en temps réel avec un de ses représentants. C'est un bon exemple de site à haute densité de contenu présenté de façon épurée. Il représente également un modèle à suivre en termes de respect des normes et standards de sécurité.

À améliorer

L'internaute ne peut pas personnaliser le contenu, sauf dans l'espace client. De plus, le côté participatif est très restreint, malgré le potentiel de la section Divertissement. Le site offre aussi de nombreux outils intéressants pour aider le consommateur, mais ils fonctionnent tous de manière différente et l'interface graphique manque d'uniformité.

Metro

Grâce aux recettes et aux conseils, le contenu de ce site ne cesse de s'enrichir. L'entreprise mise également sur la vidéo pour montrer la réalisation de recettes par des chefs-vedettes. Au cours des dernières années, METRO a ajouté des fonctionnalités "modernes", ce qui témoigne d'un effort pour atteindre une clientèle plus branchée. Le site de METRO est l'un des seuls à offrir des liens vers Facebook, Digg et autres, permettant aux adeptes de ces sites de partager des recettes avec leurs communautés. La création de son livre de recettes et de sa liste d'épicerie est une fonctionnalité intéressante en termes de personnalisation du contenu. Sur le plan de la visibilité, ce site performe relativement bien. Il paraît dans les premières positions de Google, notamment à l'aide des mots "recette" et "recettes".

À améliorer

Le site de METRO n'est pas assez ouvert aux sources externes. Il est possible de commenter les recettes, mais cette fonctionnalité n'est presque pas utilisée par les internautes. Il serait intéressant d'offrir aux usagers la possibilité d'ajouter leurs propres recettes au contenu du site. Les menus de la semaine sont peu personnalisés.

Rona

Ce site obtient une note parfaite sur le plan de l'information, grâce à un contenu très riche, tant pour les produits que pour les conseils, et grâce à ses nombreux outils interactifs qui facilitent la réalisation d'un projet. RONA offre plusieurs bulletins d'informations par courriel, mais n'a pas de fil RSS. La sauvegarde de conception des projets réalisés à l'aide des outils interactifs du site permet à l'internaute une certaine personnalisation du contenu. On peut aussi interagir avec des experts, mais seulement par courriel.

À améliorer

Le clavardage avec un expert en temps réel serait l'idéal sur le plan de l'interaction. La participation des internautes au contenu du site serait souhaitable (trucs, témoignages, forums). Du point de vue de l'expérience utilisateur, l'outil de recherche du site donne des résultats erronés pour des recherches simples. Dans certains cas, la navigation se complexifie lorsqu'on descend à des niveaux inférieurs, et l'internaute perd ses repères.

Les Affaires

Le site de ce groupe de presse performe relativement bien pour trois des quatre critères de l'ambition stratégique et quant au contenu, surtout en ce qui a trait à l'accessibilité. Il contient énormément d'informations, bien regroupées en catégories claires. Il offre de nombreux bulletins électroniques et l'abonnement à des fils RSS. Les internautes ont également la possibilité de s'exprimer en commentant les blogues.

À améliorer

Il est impossible de personnaliser le contenu du site (par exemple, en présentant un profil qui permettrait de choisir les industries/entreprises à suivre). De plus, il serait souhaitable d'avoir des hyperliens vers les profils d'entreprises dont on parle dans les articles, ainsi que des liens vers leur performance boursière.

Air Canada

Ce site n'a pas beaucoup évolué depuis l'an dernier. Il obtient tout de même de bons résultats sur le plan de l'information, de la personnalisation, de l'interaction, de l'ergonomie de contenu et d'interface, et surtout sur le plan de la sécurité (un des meilleurs). Ses conseils de voyage et ses nombreux services en ligne en font presque un guichet unique pour les renseignements aux voyageurs. La création d'un profil permet aux clients de gérer leurs réservations en ligne et de définir leurs préférences. De plus, Air Canada interagit avec ses clients à la fois par les moyens traditionnels (nombreux bulletins) et par le biais de services mobiles (enregistrement, état des vols, etc.).

À améliorer

Ce site ne permet pas aux internautes d'ajouter du contenu (récits de voyage, endroits à découvrir, trucs pour mieux voyager, etc.). En cours de navigation sur le site français, certains clics nous dirigent accidentellement sur le site anglais... Dommage !

Radio-Énergie

La force de ce site réside dans son interaction avec sa clientèle cible. Les internautes ont, entre autres, la possibilité de choisir le contenu des bulletins de nouvelles ou des fils RSS. Ils peuvent également clavarder avec les animateurs par cellulaire ou envoyer des SMS en studio. Le site mise aussi beaucoup sur la participation des internautes au contenu : commentaires sur les blogues des animateurs, création de blogues des internautes pour partager textes et vidéo, etc.

À améliorer

Mise à part la segmentation par région/station, la personnalisation du contenu est faible. On retrouve également beaucoup d'informations superflues qui ne s'adressent pas nécessairement à la clientèle cible. Le site est très lourd sur le plan de la présentation visuelle : il y a beaucoup trop de boîtes et d'information sur une même page. Malheureusement, on y trouve aussi une quantité impressionnante de liens brisés. De plus, l'internaute doit fournir beaucoup trop de renseignements personnels (adresse complète, date de naissance, etc.) pour devenir membre.

VIA Rail

VIA Rail offre à ses usagers un contenu qui va bien au-delà du simple billet de train. En effet, on y trouve de l'information sur différentes destinations, de même que de nombreux conseils de voyage. Le site interagit avec ses internautes en leur présentant un choix de bulletins électroniques et une alerte de changement d'horaire. Son module de réservation en ligne est très efficace.

À améliorer

La fonctionnalité "Personnalisez votre horaire" n'offre malheureusement pas un horaire personnalisé. De plus, VIA Rail est affiliée au site bloguevoyagecanada.ca, qui permet aux voyageurs de raconter leur voyage en train, mais le contenu des blogues ne se trouve pas directement sur le site de VIA. Le menu principal présente des incohérences : dans certaines sections, le menu change d'apparence. Dans le module "Réservation de billets", des mises en contexte ou une explication des catégories de billets seraient un ajout important (on ne peut cliquer sur classe Via 1, Confort, etc., et il est difficile d'en trouver une description sur le site).

Commentaires généraux sur le palmarès

1. Ambition stratégique. L'information est assez riche, mais certains sites ne peuvent pas être personnalisés et les entreprises ne profitent pas toujours des possibilités d'interaction qu'offre Internet. Cependant, c'est le volet "participation" qui est nettement le plus faible.

2. Expérience utilisateur. Les résultats sont bons. Toutefois, certaines entreprises s'aliénent une proportion importante d'internautes en ne respectant pas les normes sur le plan de l'accessibilité. D'autres négligent de respecter les règles et normes de sécurité Internet.

3. Visibilité. Les résultats sont décevants. Plusieurs entreprises semblent peu se soucier de leur positionnement dans les moteurs de recherche.



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