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Le service, encore le service, toujours le service

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Articles de l'industrie

On le croyait menacé d'extinction, victime des compressions de personnel et des impératifs de rentabilité à court terme. Et voici qu'il refait surface, parce que des entreprises ont compris qu'il est encore et toujours un atout précieux pour attirer des clients.

De quoi s'agit-il ?

Mais du service, tout simplement ! De ces attentions qui améliorent le quotidien des consommateurs, à qui on semble facturer toujours plus tout en leur offrant moins.

Prenez l'industrie du transport aérien. Cette semaine, on a appris que JetBlue, qui s'était imposé en bousculant les transporteurs américains établis, exigera 7 $ des voyageurs pour leur fournir un oreiller et une couverture. Dommage. Ce sera inévitablement perçu comme une vexation, à l'image des frais (2 $) qu'impose dorénavant US Airways simplement pour servir de l'eau. Imaginez le reste... Chez nous, Air Canada ne fait ni mieux ni pire, en faisant également payer pour les oreillers et la nourriture à bord de ses vols nord-américains, même si vous traversez le continent. Le plus choquant, c'est que la bière y soit aussi chère (6 $) que dans ces restaurants d'aéroport qui ne vous font pas de quartier. Qu'il faille éponger les dépenses additonnelles causées notamment par la flambée des coûts en carburant, je veux bien, mais c'est l'exagération qui exaspère.

Dans ces circonstances, l'irruption de Porter Airlines apporte une bouffée d'air revigorante. Je ne sais pas combien de temps dureront les "petits extras" qui contribuent à bonifier son image, mais ils font du bien. À Toronto, les voyageurs ont droit à un salon confortable où ils sont reçus avec un sourire - une rareté de nos jours. L'accueil est tout aussi courtois à Montréal, à Québec et à Ottawa. Bière et vin sont offerts gratuitement à bord, de même qu'un goûter léger. La recette semble fonctionner : Porter a décidé de prolonger, les week-ends, les liaisons avec la ville de Québec, d'abord prévues pour l'été. Ce doit bien être rentable, quelque part.

Un autre exemple s'impose sans qu'il faille chercher bien loin : l'industrie des télécoms, avec ses hauts et ses bas.

Il fut un temps où, chez nous, Bell dominait le marché, avec un service d'une qualité telle qu'il était une référence dans le milieu. Plus maintenant. Et les réductions accélérées de personnel n'augurent rien de bon. Faut-il s'attendre à recevoir encore plus de messages téléphoniques automatisés, le soir, à la maison ? L'attente sera-t-elle encore plus longue lorsqu'il faudra parler à une vraie personne ?

À l'inverse, l'entreprise qui a, un jour, symbolisé tous les ratés en matière de service a brillamment relevé la tête, et elle en récolte aujourd'hui les bénéfices.

Vidéotron compte aujourd'hui plus d'un million d'abonnés pour ses connexions Internet. Au Québec, elle domine maintenant le marché. C'est du moins la déduction qui s'impose, parce que Bell, qui compte deux millions de clients canadiens avec Sympatico, ne diffuse plus ses chiffres pour le Québec. Et on sait que Bell compte beaucoup d'abonnés en Ontario...

Que la tendance favorise Vidéotron s'explique en partie par sa technologie, mais le mot clé demeure le même : service. Quand on les appelle, ils répondent. Efficacement. Encore une fois, il se pourrait que ce soit éphémère et que de vilaines habitudes finissent par réapparaître, et rien ne dit que Bell ne se raplombera pas, mais pour l'instant, il faut dire "Avantage Vidéotron".

Ce sont les consommateurs qui décident. Voilà la beauté du système... quand le choix existe. Le service ni une anomalie, ni facultatif. Est-ce si difficile à comprendre ?

DE MON BLOGUE

(sur www.lesaffaires.com)

Mais qu'est-ce qu'ils faisaient, tous ces gens, chez Bell ? Est-ce que la mise à pied de 2 500 cadres va améliorer le service ?

"Ce n'est pas d'hier que les hauts dirigeants de BCE font carrément preuve de manque de vision. En passant par Jean De Grandpré, avec sa transformation de BCE en holding (où en est rendu ce holding maintenant ?), à Jean Monty, avec son achat de Téléglobe, de 9,5 milliards à 300 millions, faut le faire. Et maintenant Michael Sabia, avec la privatisation..."

- Louis Lallier

La margarine est jaune et l'UPA voit rouge : il n'y a pas de quoi se réjouir de l'échec des discussions à l'Organisation mondiale du commerce.

"Quand j'entends aujourd'hui l'UPA dire que les Québécois savent maintenant faire la différence entre le beurre et la magarine et qu'on peut maintenant la colorer en jaune alors qu'il en est ainsi sur la planète depuis 25-30 ans... C'est méprisant de tenir de tels propos, c'est comme nous dire qu'on n'était pas assez intelligent ou moins évolué que les autres. Avons-nous besoin de tels organismes qui ont comme mission de nous protéger ?"

- Laurent Mathieu

rene.vezina@transcontinental.ca

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