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Série Les Grand Enjeux Secor / Les Affaires

 
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Un pour tous, tous pour un

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Les entreprises qui comptent sur une forte mobilisation de leurs employés font de meilleures affaires. Comme argument, on ne peut rien trouver de plus convaincant.

En ces temps où la concurrence, intense, arrive de partout, les dirigeants ne peuvent tenir le fort à eux seuls. Si tout le monde pousse dans la même direction, l'organisation devient beaucoup plus solide et cohérente.

L'importance de ce ralliement des troupes se confirme d'une étude à l'autre. En 2004, un sondage de la société Hewitt & Associés démontrait que la croissance de la mobilisation était un préalable à l'amélioration de la performance financière.

La même année, une étude de Secor portant sur une importante chaîne de détaillants concluait que les 12 magasins où les employés étaient le plus mobilisés affichaient le meilleur taux de croissance des ventes ainsi que les meilleures marges bénéficiaires. En 2005, une autre étude, réalisée cette fois par Towers Perrin, établissait clairement un lien entre l'accroissement des marges et le degré de mobilisation.

"Un employé mobilisé agit comme Wayne Gretzky. Il compte beaucoup de buts, tout en faisant beaucoup de passes. En d'autres mots, il n'est pas que performant, il aide aussi les autres", dit Michel Tremblay, titulaire de la Chaire de commerce Omer DeSerres à HEC Montréal.

Cela le conduit à proposer la définition suivante : "Être mobilisé, c'est accepter volontairement d'adopter des comportements qui vont au-delà des ententes contractuelles".

Jouer en équipe

Pour être certain que le message passe bien, M. Tremblay se sert fréquemment de références empruntées au sport, en particulier au hockey, dont celle-ci : "Prenez les Rangers de New York. Ils ont souvent eu de grandes vedettes dont les capacités individuelles étaient indiscutables. Mais l'équipe a quand même passé son temps à perdre..."

La morale de l'histoire? "Beaucoup de gestionnaires pensent que la somme des motivations individuelles crée une motivation collective. Désolé, mais ça ne fonctionne pas de cette façon", dit-il. Un pour tous, tous pour un?" De fait, la mobilisation commence quand le "je" devient un "nous"", souligne Philippe Collas, directeur principal chez Secor et concepteur d'un indice qui mesure le niveau de mobilisation dans les entreprises.

Si le thème prend aujourd'hui plus d'importance, c'est à cause de la compétition féroce qui ne laisse pas le choix. "Vous savez, le terme mobiliser vient du vocabulaire militaire, dit-il. On se mobilise pour aller au combat, pour défendre la nation au nom d'un objectif ou d'une cause.

"Or, ces temps-ci, c'est aussi la guerre : la guerre de la productivité, de l'innovation, pour survivre à la concurrence. Les gens se trouvent à livrer un combat. Au sein de l'entreprise, la mobilisation devient un élément crucial", ajoute M. Collas.

Employés satisfaits, clients satisfaits

Ce n'est pas seulement une question d'éthique de travail. L'engagement, qui débouche sur une plus grande efficacité globale, constitue un enjeu stratégique.

"Les gens mobilisés procurent de la valeur ajoutée à une organisation, affirme Michel Tremblay. La loyauté du client est lié à la capacité des organisations de susciter une culture de mobilisation collective."

"Un employé satisfait va satisfaire le client", dit aussi Florent Francoeur, pdg de l'Ordre des conseillers en ressources humaines et en relations industrielles.

Mais encore faut-il en avoir, des employés, en cette période où la main-d'oeuvre est rare dans plusieurs secteurs.

Or, différents sondages montrent que le recrutement et le maintien en poste des employés dépendent en bonne partie du sens et de la motivation qu'ils vont trouver dans leur travail, deux éléments clés qui encadrent la notion de mobilisation.

"Sans aucun doute, c'est un bon argument pour convaincre des gens d'accepter un poste, puis pour les convaincre de rester à une époque où la fidélité devient bien relative", indique M. Francoeur.

Sauf que... les entreprises ne semblent pas toujours consciente du formidable potentiel de cette mobilisation.

Une étude publiée en février dernier par Towers Perrin montre que les employeurs ne sollicitent pas beaucoup la confiance et l'énergie de leurs salariés.

À l'échelle du Canada, 32 % des employés sondés se disent désenchantés ou désengagés, même si la très grande majorité (86 %) prétend aimer ou adorer son travail.

Cet "écart d'engagement" devrait préoccuper les employeurs canadiens, notent les auteurs de l'étude.

Êtes-vous vraiment engagé?

Encore faut-il savoir si les impressions correspondent à la réalité. On peut avoir le sentiment que ses employés sont bien mobilisés sans que ce soit vrai.

"Il faut pouvoir mesurer le degré de mobilisation, souligne M. Collas. Tout ce qui se mesure peut s'améliorer. Sinon, on risque de demeurer sur un état d'esprit. La mobilisation est souvent surestimée, et le diagnostic sert à valider les faits."

Édifier cette mobilisation, personne par personne, c'est possible. "C'est une question de masse critique", souligne M. Francoeur.

On doit miser à la fois sur des employés mobilisés et sur des cadres mobilisés; chacun doit y trouver son compte.

"On voit même des cas où ce sont les employés qui aident à rendre les patrons meilleurs", précise Michel Tremblay, de HEC Montréal.

Mais attention ! L'adhésion doit être généralisée.

Par où commencer?" Nos travaux démontrent qu'au-delà de la personnalité des gens, c'est le contexte de travail qui est déterminant. Autrement dit, ce n'est pas du fatalisme, c'est du management", explique M. Tremblay.

Et il offre une autre parabole sportive pour bien se faire comprendre. "En matière de mobilisation, le sport par excellence, c'est le football. Les joueurs doivent souffrir pour l'équipe. Ils doivent accepter de ne pas avoir le ballon tout en se démenant pour que le jeu fonctionne. C'est ce qui garantit le succès."

La mobilisation s'appuie sur trois piliers

Sens, motivation, gestion : ce sont là trois éléments déterminants qui font apparaître ou entretiennent la mobilisation au sein d'un groupe.

1 Il faut trouver un sens à son travail, sans quoi c'est l'indifférence qui s'installe.

2 En même temps, la mobilisation est entretenue par des facteurs de motivation (responsabilisation et considération), qui poussent les employés à s'engager davantage dans leur travail.

3 Et les gestionnaires jouent un rôle de levier tout au long de la chaîne de décision, car ils contribuent à donner un sens aux actions en plus de susciter un climat favorable. [Source : Secor]

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