10 conseils pour réussir son site B2C

Jérôme Plantevin, Journal LesAffaires
23 février 2008

Pour en savoir plus

Autres textes :

Articles de l'industrie

Toute entreprise qui commercialise ses produits se doit aujourd'hui de posséder un portail transactionnel (portail business to consumer, B2C en anglais) sur Internet.

S'il n'existe pas de modèle unique qui garantisse le succès, il est toutefois possible d'identifier les gestes essentiels à poser.

Thane Calder et Jean-Sébastien Monty, coprésidents de l'agence Internet CloudRaker, et Nicolas Bouchard, président de DuProprio.com et coassocié de l'agence de développement Web BLNK proposent 10 conseils gagnants aux webmestres de sites B2C.
BLNK et CloudRaker ont toutes deux remporté en décembre un prix Boomerang dans la catégorie site Internet B2C PME. Ce concours, organisé par Infopresse, récompense les meilleures communications interactives et les sites Web conçus par des entreprises québécoises.

BLNK a décroché le premier prix de cette catégorie pour la refonte du site DuProprio.com. CloudRaker a remporté le prix Boomerang pour son travail sur le site du fabricant de manteaux Soïa and Kyo. Elle a aussi gagné un Boomerang dans la catégorie B2C grandes entreprises pour le nouveau site de Buffalo David Bitton.

1 Établissez le profil de vos clients internautes

Toute démarche de création ou de refonte d'un site transactionnel commence par une analyse du profil des internautes à qui il s'adressera. " Beaucoup de webmestres pensent encore à mettre des boutons et des menus avant d'avoir leur concept ", remarque Jean-François Monty. Il est important de savoir à quoi doit servir le site : doit-il permettre de vendre des produits, sert-il seulement à " pousser " une promotion, à recueillir les coordonnées de clients potentiels ou encore à fournir des informations ou un catalogue en ligne pour faciliter les transactions en magasin ? La réalisation du site transactionnel variera selon les objectifs.

2 Restez simple

" Moins, c'est mieux ", dit Thane Calder. Depuis quelques années, plusieurs webmestres construisent des sites surchargés. Pourtant, un site B2C ne doit pas être un ramassis de services transactionnels et de contenus informationnels hétéroclites. " Il est plus efficace de prioriser ce qui a le plus d'impact quitte à sacrifier d'autres choses. " Il faut s'assurer qu'il y ait un lien logique entre les différentes sections ou éléments d'un portail. L'internaute ne doit jamais se demander pourquoi telle section est là alors qu'elle ne le devrait pas.

3 Évitez les modèles génériques de sites

Il n'y a pas un gabarit unique (template en anglais) à succès pour les sites B2C. " Avant, on pouvait copier et coller le gabarit d'un site qui fonctionnait et l'utiliser pour ses propres besoins. Aujourd'hui, ce n'est plus possible ", dit M. Monty. Ce dernier conseille aux propriétaires de sites B2C d'éviter les entreprises Internet qui fournissent des gabarits génériques et des solutions technologiques sans les personnaliser ou les adapter.

4 Facilitez les transactions

Le webmestre doit tout faire pour que l'internaute passe une commande ou trouve une information sur un produit en trois clics de souris. Cette règle est toujours d'actualité.

5 Choisissez l'efficacité, pas les modes

Il n'est pas nécessaire d'inscrire son site B2C dans la mode 2.0 et qu'il fasse une large part aux partages de contenus et à la communication avec les internautes. En revanche, un webmestre averti a tout intérêt à se servir des sites Web 2.0 populaires tels que YouTube, MySpace, Facebook et les blogues pour promouvoir sa marque, ses produits et son site.

6 Lancez vite, améliorez ensuite

" Oubliez le principe : je ne lance rien sans que cela soit parfait ", dit Nicolas Bouchard de BLNK. La tendance est de lancer une version bêta et de l'améliorer par la suite. Les internautes ne vous en tiendront pas rigueur si tout n'est pas parfait au début, à condition bien sûr que les problèmes se règlent vite.

7 Soyez utile

Il est possible d'être plus souple en matière d'ergonomie qu'en 2000. " À l'époque, il fallait corriger les excès des années précédentes ", note M. Bouchard. En général, les principales règles dans ce domaine s'appliquent encore. Selon la plupart des spécialistes d'ergonomie Internet, l'internaute recherche avant tout l'utilité. Le site doit lui fournir le service répondant à son besoin, les pages doivent être claires, faciles à comprendre et s'afficher rapidement et la fluidité de navigation. La structure du site doit répondre à la logique de l'utilisateur, s'appuyer sur ses besoins.

8 Pensez moteur de recherche

Privilégiez le HTML. Utilisez avec parcimonie l'Ajax et le Flash. Ces deux technologies permettent au concepteur de sites d'intégrer des effets visuels et davantage d'interactivité dans leurs pages. Il s'avère toutefois que des sites réalisés en Flash ou avec l'Ajax se positionnent mal dans les pages de résultats des moteurs de recherche, ces derniers ayant des difficultés à les référencer. Comme une part non négligeable du trafic d'un site provient de ces moteurs de recherche, il est important de ne pas leur cacher son contenu. L'idéal est donc de concevoir un site en HTML avec certaines composantes qui utiliseraient les technologies Ajax et Flash.

M. Calder suggère de se méfier des logiciels de contenus qui permettent facilement d'ajouter du contenu, mais qui créent des sections non indexables dans les moteurs de recherche.

9 Répondez vite aux demandes

L'internaute recherche en tout temps la réactivité. Pour l'utilisateur, Internet est un moyen de gagner du temps. Il s'attend donc à ce que le gestionnaire du site réponde dans les plus brefs délais aux demandes d'informations qui lui sont adressées par courriel ou dans les forums et autres zones de discussion mis à sa disposition dans le site B2C. Mieux vaut pas créer des attentes que l'on ne peut pas combler.

10 Gardez l'oeil sur les statistiques

N'oubliez pas de surveiller les indicateurs statistiques de votre site. " Créer un portail ou en faire une refonte n'est pas une fin en soi ", rappelle M. Bouchard. Un bon webmestre doit être capable de suivre et de comprendre les données sur les visites recensées, le nombre de pages vues, les pages les plus fréquentées, la provenance des internautes. " Suivre l'évolution de ces données permet d'adapter l'agencement du site, de corriger le tir si on s'est trompé en matière de services et des produits offerts en ligne. "