Gestion: trop contrôler peut avoir un effet négatif

Stéphane Gagné
9 février 2008

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Messagerie instantanée, courriels, fils RSS, alertes, blogues... Les travailleurs ont maintenant la possibilité de personnaliser leurs outils de travail.

Utilisés de façon intelligente et raisonnée, ces outils peuvent accroître la créativité d'un employé et même lui économiser du temps dans ses communications avec ses collègues.

À l'inverse, les technologies peuvent causer des distractions et entraîner une perte de productivité si elles sont mal gérées. Le travailleur devient ainsi plus vulnérable au " technostress ". Ce néologisme créé par le psychologue américain Larry Rosen désigne le stress causé par l'utilisation simultanée de plusieurs technologies - lire sa messagerie instantanée tout en rédigeant un rapport, par exemple.

Quelle attitude les entreprises doivent-elles adopter face à ces nouvelles technologies ? Comment éviter les excès ? Doivent-elles tout permettre ou tout interdire ?

" La solution ne se situe pas à ces extrêmes ", répond Vincent Gautrais, titulaire de la Chaire en droit de la sécurité et des affaires électroniques de l'Université de Montréal.

Contrôler, mais à quel prix ?

Différents outils, dont certains sont accessibles gratuitement sur le Web, permettent aux entreprises d'exercer un contrôle plus ou moins serré. Il existe notamment des mouchards - des logiciels de surveillance - qu'on peut installer sur le poste de travail des employés. " L'employeur est ainsi en mesure de savoir quels sites ils visitent durant la journée ", explique M. Gautrais.

Le Times de Londres rapportait récemment que Microsoft avait fait une demande de brevet pour un logiciel de surveillance fonctionnant par capteurs sans fil qui permettra de contrôler le rendement des employés en mesurant différents paramètres, par exemple les fréquences cardiaques.

Il y a toutefois un prix à payer à vouloir tout contrôler.

" Une entreprise qui fait preuve de méfiance envers ce qu'accomplit son personnel peut provoquer en contrepartie un sentiment de défiance chez certains employés, souligne Liette D'Amours, directrice des communications du Centre francophone d'informatisation des organisations (CEFRIO). Les employés chercheront alors des moyens détournés pour utiliser les outils qu'ils jugent utiles. "

Bloquer des sites ou limiter l'usage du courriel et de la messagerie instantanée n'est pas non plus le meilleur moyen de responsabiliser les employés quant à l'usage qu'ils font d'internet, ajoute M. Gautrais.

Éviter les excès

Cela dit, certaines restrictions sont justifiées. " Une entreprise peut décider de bloquer l'accès à des sites comme YouTube ou LimeWire, qui permet le partage de fichiers MP3, à cause de l'importance de la bande passante utilisée à chaque téléchargement ", explique M. Gautrais.

L'entreprise est parfois obligée d'intervenir dans le cas d'utilisation abusive. C'est ce qui est arrivé chez Tecsult, une firme d'ingénierie de Montréal. L'employeur a limité l'usage du courriel à une heure par jour, répartie en six blocs de 10 minutes chacun, en raison des excès de ses employés. Quant au site de réseautage Facebook, il n'était accessible qu'à l'heure du repas.

À l'agence de marketing interactif CloudRaker, ce sont plutôt les employés qui ont pris l'initiative de réduire le volume de messages transmis par messagerie instantanée. Ils ont téléchargé le logiciel gratuit Adium qui permet de choisir ses correspondants et de limiter ainsi la réception de messages non désirés. " Ils ont eux-mêmes pris conscience des effets nuisibles de cet outil sur leur travail ", raconte le coprésident de l'entreprise, Thane Calder.

L'entreprise qui décide d'exercer un télécontrôle devrait toujours avertir ses employés des mesures qu'elle souhaite prendre, conseille M. Gautrais.

De son côté, Sylvain Carle, vice-président aux technologies chez Praized, prêche plutôt pour la non-intervention. Selon lui, Internet est l'oxygène des jeunes. " Avant, les gens faisaient des pauses ou allaient fumer. Aujourd'hui, les employés communiquent entre eux pendant leurs heures de travail. Ça fait partie de leur équilibre ", dit-il.

Quelques chiffres

> Des techniciens informatiques estiment que les employés surfent en moyenne une heure par jour à des fins personnelles. Sur une année, cela représente 38 jours de travail et une perte de productivité de l'ordre de 50 à 75 milliards de dollars au Canada.

> Trois employés sur 10 qui utilisent la messagerie instantanée au travail le font pour des raisons personnelles.

> Selon une étude de Microsoft, les travailleurs prennent en moyenne 15 minutes pour retrouver leur pleine concentration après avoir répondu à un courriel.

> Environ 12 % des répondants à un sondage ont avoué avoir consulté un site de pornographie au travail.

Lisez également l'article Faire bon usage des outils technologiques

Sources : WebSense, 2006; Challenger, Gray and Christmas, 2007; Microsoft, 2007; CEFRIO, 2007; La Presse, mars 2007