Regroupez toutes vos communications sur une interface

Stéphane Gagné
5 janvier 2008

Pour en savoir plus

Autres textes :

Communication unifiée

Articles de l'industrie

Dans le troisième volet de cette série, nous expliquons comment la communication unifiée peut vous simplifier la vie.

Vous vous dirigez vers le bureau et votre cellulaire sonne. Non, c'est un courriel qui arrive sur votre BlackBerry. Un client vous expédie les coordonnées complètes pour vous brancher à une vidéoconférence, à 10 heures ce matin-là. Zut ! Il n'a pas noté le bon numéro où vous joindre : vous ne le connaissez pas, parce que vous participerez à la vidéoconférence dans le bureau d'un collègue. L'enfer !

Vous reconnaissez ce scénario ? Une technologie bien simple pourrait bientôt vous éviter cet enfer quotidien : la communication unifiée.

Simple, ce concept est déjà offert par la plupart des grandes sociétés informatiques et de télécommunication comme Bell, Cisco, Microsoft et IBM.

La communication unifiée, c'est une façon de rassembler sur une seule interface tous les outils de communication modernes dont disposent les gestionnaires.

Ainsi, peu importe l'outil que vous utilisez ou le lieu où vous vous trouvez, l'interface sera unique.

Une nouvelle façon de communiquer

La communication unifiée modifiera les façons de faire au travail de deux façons. Premièrement, elle permet d'être informé en temps réel de la disponibilité de ses interlocuteurs. Les personnes qui tentent de vous joindre peuvent savoir instantanément si vous êtes en ligne, disponible ou pas, et par quelle interface de communication vous pouvez être joint.

" De cette façon, l'utilisateur est accessible à peu près n'importe où, sur tous les supports de télécommunication ", précise Carmela Zampini, vice-présidente, marché des grandes entreprises, de Bell Canada.

L'utilisateur peut aussi décider sur quel outil il veut être joint (par exemple, uniquement sur cellulaire). Il peut même établir ses priorités. Ainsi, s'il est très occupé, il peut choisir de n'être joignable que par sa femme et ses enfants, explique Mme Zampini.

Le second changement technologique majeur est l'acquisition d'un numéro commun à tous les outils de communication (téléphone fixe, téléphone mobile, télécopieur, messagerie électronique, etc.). Cet identifiant unique devient votre adresse qui dirige vos communications, vocales et électroniques, vers les terminaux que vous aurez choisis.

Des fonctions qui répondent à vos besoins

Diverses fonctions s'ajoutent à cette technologie de base.

Ainsi, le forfait Bureau convergent de Bell offre une fonction de réunion virtuelle qui permet d'organiser des réunions et d'exécuter des tâches de travail collaboratif.

Pour tirer parti au maximum du concept, on peut aussi améliorer l'infrastructure de télécommunications d'un immeuble pour être rejoignable partout dans cet immeuble.

" On peut installer des antennes sans fil partout dans une usine afin d'être accessible en tout temps sur un appareil mobile ", explique Mme Zampini.

Le concept est toutefois récent. Bell a commencé la commercialisation de Bureau convergent en octobre dernier alors qu'aux États-Unis, Cisco a lancé sa plateforme de communication unifiée en mars 2007. Pourtant, Cisco consacre déjà plusieurs pages Web à des cas d'entreprises qui ont mis en place ce système.

Votre assistant virtuel

Misant sur le concept de communication unifiée, la montréalaise Excendia a mis en marché l'été dernier un assistant virtuel qui, grâce à la reconnaissance vocale, agit un peu comme une secrétaire.

" L'utilisateur peut lui demander d'appeler telle personne, de transférer ses appels sur son cellulaire, de lire ses courriels, de filtrer ses appels ou de ne lui transférer que les appels importants ", dit Bachir Halimi, président d'Excendia. Tout cela par simple commande vocale.

Selon M. Halimi, cette technologie est très utile pour les travailleurs qui doivent se déplacer fréquemment et qui sont souvent pris dans la circulation. " Au lieu d'être improductif durant ces moments, l'utilisateur peut appeler son assistant virtuel, prendre ses messages vocaux et ses courriels. Il peut ensuite rappeler ses interlocuteurs qui ont besoin d'une réponse rapide. Cela lui permet d'offrir un meilleur service à ses clients. "

M. Halimi a déjà conclu des ententes avec des fournisseurs de services de communication comme Babytel et Openface qui s'engagent à offrir à leurs clients l'assistant Excendia.

Quand la technologie rend service aux personnes âgées

Arrimer la technologie aux besoins des aînés en matière de de services de santé : c'est ce qu'a fait l'entreprise Nurse Next Door au moyen de la technologie de communication unifiée de Cisco appelée Centre de contact unifié.

Établi en 2001 en Colombie-Britannique, The Mommy Shift est un service de soins de santé à domicile par lequel des mères ayant une expérience en soins de santé viennent en aide à des personnes âgées de leur voisinage pendant que leurs enfants sont à l'école.

Le service a connu une croissance fulgurante depuis sa création. Les propriétaires, John DeHart et Ken Sim, ont déjà ouvert cinq franchises.

Dans le but d'être plus efficace, Nurse Next Door a décidé d'implanter la solution de communication unifiée de Cisco.

Le système fait en sorte que les appels reçus au Centre de contact unifié sont analysés et redirigés vers la première personne disponible et la mieux placée pour répondre à la demande de soins.

Grâce à une tablette PC, les soignantes de The Mommy Shift peuvent noter des informations sur l'état de santé des personnes âgées dont elles s'occupent.

Ces données sont ensuite transmises au centre d'appels de l'entreprise par voie électronique, et sont archivées dans le dossier du client.

dossiers@transcontinental.ca