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10 trucs pour reconnaître adéquatement les efforts des employés

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Un compliment, ça ne coûte pas cher et ça peut rapporter gros. Alors gratifiez vos employés de compliments ciblés, personnalisés et fréquents, disent les auteurs du Principe de la carotte.

En 2005, la firme de services professionnels Towers Perrin a publié un sondage démoralisant pour les employeurs. Il indiquait que 86 % des travailleurs ne sont tout simplement pas prêts à faire des efforts supplémentaires pour répondre à leurs besoins.

À une époque où l'on cherche par tous les moyens à augmenter la productivité, cela augure mal. Ajoutez à cela une pénurie de travailleurs et une génération Y qui valorise plus l'épanouissement que le travail, et vous avez sur les bras un épineux problème de conservation et de motivation des effectifs.

Dans un ouvrage qui vient de paraître en français sous le titre Le principe de la carotte, les auteurs Adrian Gostick et Chester Elton soutiennent que c'est en témoignant leur reconnaissance que les employeurs vont réussir à inspirer leurs employés, à conserver les plus compétents et à décupler la performance.

"Dire merci doit devenir une seconde nature pour vos gestionnaires", lance Adrian Gostick en entrevue avec le journal Les Affaires.

Le livre s'appuie sur une étude qui a duré 10 ans et qui a porté sur 222 061 employés travaillant dans 166 entreprises américaines. En voici les conclusions et, surtout, les suggestions.

1. La reconnaissance paie

On ne peut plus douter de la corrélation entre la reconnaissance et la performance financière. Les entreprises où les employés affirment que leurs patrons "reconnaissent l'excellence" affichent des rendements (des capitaux propres) trois fois plus élevés que les autres, ainsi que des marges d'exploitation sept fois plus élevées. Les témoignages d'appréciation de leur travail incitent les employés à augmenter de façon importante leur rendement et réduisent le taux de roulement du personnel (de moitié, selon les auteurs).

2. Elle doit être personnalisée et ciblée...

Les félicitations collectives, comme "Merci tout le monde pour votre bon travail !" ne sont guère motivantes. Elles dénotent une méconnaissance de la contribution de chacun des collaborateurs.

Il est certes louable de célébrer les bons résultats obtenus en groupe, mais, de plus en plus, il faut reconnaître l'apport de chaque personne. Autrement dit, viser la reconnaissance individuelle plutôt que celle du groupe.

Un de vos employés a fourni un effort exceptionnel, s'est bien tiré d'affaire avec un client difficile, a eu une excellente idée, a rendu service à l'entreprise ? Dites-lui de façon précise ce qu'il a fait de bon, quel objectif il a atteint, ou quelle valeur il a apportée. Et, de grâce, évitez les lieux communs ! "Les compliments généraux n'ont aucun impact", estime M. Gostick.

3. ... fréquente...

La reconnaissance courante (témoignages d'appréciation spontanés, tapes sur l'épaule, petits mots de remerciements, etc.) devrait être fréquente. Une fois par semaine, recommandent les auteurs.

"La plupart des gestionnaires passent sous silence les réalisations ordinaires de leurs collaborateurs, sous prétexte qu'ils ne font que leur boulot, dit M. Gostick. Pourtant il ne leur viendrait pas à l'idée de dire à leur conjoint : "Écoute, je t'ai dit que je t'aimais lorsque nous nous fréquentions, si ça change, je te ferai signe." Au travail, l'équivalent du je t'aime, c'est le merci." Le problème, disent les auteurs, c'est que les patrons font plus facilement des critiques que des compliments.

4. ... publique...

Un petit mot de remerciement, c'est bien. Mais c'est encore mieux de remercier un employé en public, devant ses collègues. Un effet d'émulation pourrait alors se produire. Et la jalousie ? "C'est une mauvaise excuse qu'utilisent les gestionnaires pour ne pas remercier leurs employés", croit M. Gostick.

5 ... et rapide

Si le gestionnaire attend trop longtemps pour marquer son appréciation, il risque d'oublier de le faire ou de réduire la portée de son compliment.

6. Elle doit venir du superviseur immédiat

Les employés préfèrent recevoir des commentaires de leur supérieur immédiat plutôt que du chef de la direction ou du services des ressources humaines, qui ne les connaissent pas aussi bien.

7. Elle est associée à une "gestion affective"

Au contraire de la gestion dite "rationnelle", qui vise uniquement les résultats, la gestion affective s'intéresse à la réussite globale de l'individu.

Le gestionnaire qui opte pour une gestion affective veut que son employé se réalise autant sur le plan personnel que professionnel. Par conséquent, il essaie de lui donner des mandats qui vont le stimuler.

Il est alors nécessaire de mieux connaître ses employés, leurs qualités, leurs valeurs personnelles, leurs passe-temps... Pour qu'une marque de reconnaissance soit efficace, elle doit être adaptée à l'employé.

8. Les meilleurs comme les pires y ont droit

Les auteurs notent que les employés les plus performants sont souvent ceux qui manquent le plus d'assurance. Ils ont besoin d'être bichonnés et ce, encore plus que les autres ! Que faire avec les employés plutôt médiocres ? Reconnaître leurs améliorations dans les petits détails, suggèrent les auteurs.

9. Pratiquez quatre types de reconnaissance

En plus de la reconnaissance courante, une reconnaissance spéciale s'impose lorsqu'un employé a accompli un geste exceptionnel. La récompense que vous lui donnerez devra avoir plus de valeur, plus d'impact, être personnalisée et faire l'objet d'une cérémonie. "Retenez l'acronyme VIP", suggèrent les auteurs. Les deux autres types de reconnaissance - la commémoration des années de service et la célébration - sont plus répandues.

10. Prévoyez un budget de reconnaissance

"Aux États-Unis, les meilleurs entreprises prévoient un montant correspondant à 2 % de la masse salariale pour offrir des récompenses diverses : billets de spectacle, lunches au restaurant, appareils électroniques, etc.", indiquent les auteurs.

En entrevue, Adrian Gostick mentionne que si les budgets pour les célébrations et les commémorations d'années de service sont assez répandues (elles concernent 85 % des entreprises), ceux pour la reconnaissance spéciale le sont nettement moins (de 30 à 40 %). Quant aux frais consentis à la reconnaissance courante, ils sont souvent cachés dans le budget d'exploitation.

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Comment dire merci

Voici quelques suggestions pour témoigner votre reconnaissance à vos employés :

> Un courriel de remerciement, avec copie conforme au patron

> Des félicitations lors de la prochaine réunion de groupe

> Un souper d'équipe chez vous

> La classe affaires pour un long voyage

> À l'employé qui a dû faire des heures supplémentaires pour un projet spécial, un panier de provisions familial ou l'entretien de sa pelouse

> Faire laver sa voiture durant l'heure du midi

> Un trophée rempli de bonnes choses

> Des tee-shirts, épinglettes et casquettes

> Un certificat-cadeau personnalisé

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L'avis de l'expert

Nom : André Savard, consultant associé chez Dessureault, Savard, Caron et associés

Selon M. Savard, la reconnaissance est le meilleur outil de gestion pour motiver ses collaborateurs, et la reconnaissance individuelle est la plus efficace. Mais contrairement aux conseils du Principe de la carotte, elle n'a pas besoin de prendre la forme d'un cadeau. "Quand on commence à distribuer des cadeaux, tout le monde en veut. Et une fois qu'on en a donné, que peut-on faire de plus ?" Chose certaine, selon lui, les cadeaux sont moins populaires ici qu'aux États-Unis.

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