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Fidélisation : le service à la clientèle fait la différence

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Au Canada, 95 % des consommateurs indiquent que leur expérience en matière de service à la clientèle peut donner lieu à une interruption ou à une consolidation de leur relation avec une marque ou une entreprise donnée.

C’est ce qu’indique un sondage sur la fidélisation de la clientèle effectué par la banque TD Canada Trust et intitulé «Prenez bien soin de moi ou quelqu'un d'autre le fera».

Ce chiffre est 10 % plus élevé que celui du sondage de l'an dernier. Selon TD cela montre que les Canadiens accordent une importance encore plus grande au service à la clientèle.

Un bon service à la clientèle vient au premier rang des facteurs de fidélisation pour 49% des répondants, alors que les programmes de récompenses et les cadeaux sont le principal facteur de fidélisation pour 18 et 17% des répondants.

La cordialité avec les clients, un service rapide et l’utilité de l’aide apportée sont parmi les attentes les plus importantes des répondants.

Les Québécois seraient toutefois plus susceptibles que les autres Canadiens de s'intéresser aux programmes de récompense et de fidélisation, 25% contre 18% à l'échelle nationale.

Ils seraient les moins enclins à acheter un service ou un produit lorsqu’il est recommandé par un parent ou un ami. Seulement 66% des répondants québécois le ferait, par rapport à 91% des répondants des provinces de l'Atlantique, les plus susceptibles de le faire.

Le sondage mené le 26 mai 2008 par Angus Reid a interrogé 1021 adultes canadiens hommes et femmes. La marge d'erreur maximale est de +/-3,1 %, 19 fois sur 20.

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