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Comment prévenir les rappels de produits?

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Les rappels peuvent entacher une réputation. Les gens de Mega Brands et d'autres compagnies ne le savent que trop. Photo: LesAffaires.tv

En tant que chef ou gestionnaire d’entreprise, savez-vous quoi faire pour éviter les rappels de produits et pour gérer les crises qu’ils occasionnent au sein de votre organisation?

Les rappels de produits peuvent être «catastrophiques» pour une entreprise, au niveau de «sa réputation, mais aussi de la fidélité de sa clientèle», soutient Christine A. Carron, associés principale chez Ogilvy Renault, qui dispose d’une équipe de rappels de produits et gestion de crise.

Non seulement la réputation de l’entreprise est affectée, mais les consommateurs fidèles à la marque qui changent leurs habitudes et adoptent une nouvelle marque peuvent ne plus jamais revenir à votre marque, précise-t-elle.

«Si le rappel de produit n’est pas bien géré, rapidement, vous risquez de perdre de façon importante», dit-elle.

Afin de prévenir ces effets néfastes sur la réputation et la clientèle, Mme Carron suggère que «les entreprises se dotent d'un plan d'action complet en matière de rappels».

Un tel plan, avec ses étapes préétablies, permet selon elle «de réagir rapidement, en remplaçant rapidement les stocks et en rassurant les clients». Elle précise qu’un plan de relations-médias est essentiel pour rejoindre le public et le rassurer.

«La réaction d'une société à un rappel doit être rapide, sérieuse et entièrement adaptée aux organismes de réglementation et à la population», soutient-elle.

Mieux vaut prévenir que guérir

Plusieurs moyens proactifs permettent toutefois, selon Christine A. Carron, de limiter la probabilité que l’un de vos produits soit rappelé.

Elle suggère de s’assurer que votre produit répond autant aux standards nationaux qu’internationaux. Elle précise que le public peut s’inquiéter du fait qu’un produit soit conforme aux normes d’ici, alors qu’il contrevient aux normes d’un autre pays.

Par ailleurs, elle recommande de bien contrôler vos produits fabriqués dans des usines à l’étranger. Selon elle, «des inspections des produits et des installations doivent être effectuées sur une base régulière et sans prévenir la direction des usines concernées».

«Au bout du compte, l'équation est simple. Plus une société prend des mesures actives pour prévenir un rappel de produits ou pour se préparer, plus elle en minimisera les conséquences», conclut Mme Carron.

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