Dénigrement sur Internet: 5 trucs pour se défendre

Stéphane Gagné
15 février 2008

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Avec la popularité du Web 2.0, toute entreprise est susceptible de faire l'objet de commentaires négatifs provenant de consommateurs insatisfaits. Voici cinq trucs pour vous défendre.

1. Répondre rapidement aux plaintes reçues sur Internet.
" Il faut à tout le moins envoyer un accusé de réception avec la promesse de traiter rapidement la plainte, de préférence dans un délai de 48 heures, indique Sylvain Sénécal, professeur agrégé en marketing à HEC Montréal et titulaire de la Chaire en commerce électronique RBC Groupe Financier.

" Un trop long délai dans le traitement de la plainte peut amener le client à manifester son mécontentement par courriel ou sur des forums de discussion, souligne Sophie Gérin-Lajoie, présidente de Clientête.ca et anciennement responsable du programme de la qualité du service à la Banque Nationale.

2. Ne pas rejeter d'emblée une plainte d'un consommateur même si celle-ci semble déraisonnable.

" L'entreprise doit tenter à tout prix de trouver un terrain d'entente avec le client, dit Michel Perras, président de Motivaction Performance Plus. Il ne faut pas lui donner une deuxième raison de se plaindre parce qu'il a été traité cavalièrement ", ajoute-t-il.

3. Faire appel à son équipe de communications pour répondre adéquatement aux commentaires sur l'entreprise diffusés sur Internet, conseille Martin Lessard.

4. Permettre aux employés de prendre des initiatives pour régler rapidement une plainte.
" Il faut impliquer les employés dans le règlement des plaintes et les impliquer aussi dans les améliorations à apporter dans les produits et services de l'entreprise ", explique Mme Gérin-Lajoie.

5. Assurer un bon suivi du dossier du plaignant.
" Un client est généralement prêt à accepter une erreur d'une entreprise, souligne Sophie Gérin-Lajoie. Ce qui l'irrite le plus, c'est que sa plainte fasse l'objet d'un mauvais suivi ou pire, qu'elle soit mise au rancart, par négligence ou par incompétence. "