Dénigrement sur Internet: 7 trucs pour prévenir les ennuis

Stéphane Gagné
15 février 2008

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Avec la montée du Web 2.0, toute entreprise est susceptible d'être prise à partie par les internautes. Voici 7 trucs pour vous permettre de prévenir les ennuis.

1. Bien indexer le site Internet de l'entreprise dans les moteurs de recherche.
" Il faut s'organiser pour que le nom de notre entreprise s'affiche en premier dans les résultats de recherche, avant les commentaires négatifs qui pourraient apparaître à son sujet dans des forums de discussion, par exemple ", dit Martin Lessard, spécialiste en stratégie Web.

2. Permettre aux clients de transmettre leurs commentaires, de façon confidentielle et conviviale, sur le site de l'entreprise.
" Il faut toutefois s'assurer d'avoir le personnel pour répondre à ces commentaires ", dit Sophie Gérin-Lajoie, présidente de clientete.ca.

3. L'entreprise peut aussi créer un blogue pour y recueillir les commentaires.
" Grâce à l'indexation, l'entreprise peut s'assurer que les commentaires négatifs n'apparaissent pas dans les résultats des moteurs de recherche ", dit M. Lessard.

4. Bien concevoir le site Web de l'entreprise afin d'éviter que les internautes ne tombent dans un cul-de-sac informationnel lorsqu'ils y naviguent.
" La mauvaise organisation d'un site Internet peut créer de l'insatisfaction chez les usagers, les amener à se plaindre ou à délaisser le site pour un autre ", dit Sylvain Sénécal, professeur agrégé en marketing à HEC Montréal.

5.Sonder régulièrement ses clients.
Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l'École des sciences de la gestion de l'UQAM, croit que c'est une bonne pratique à adopter, car " un client insatisfait se plaint rarement directement à l'entreprise concernée. " Par contre, il peut mentionner à son réseau social [par courriel, par exemple] le mauvais service qu'il a reçu et cela peut avoir un effet dévastateur sur l'entreprise. "

De plus, sonder ses clients permettra au besoin à l'entreprise d'apporter les correctifs pour les satisfaire.

Pour faciliter l'administration du sondage, on peut utiliser le service offert par le site Surveymonkey.com, qui est gratuit si l'enquête comprend moins de 10 questions.

6. Assurer une surveillance du Web afin de répondre rapidement aux détracteurs de l'entreprise.
On peut le faire soi-même ou, si la tâche est trop lourde, donner ce mandat à une entreprise spécialisée comme Hue Web Studio. " Nous offrons un forfait clés en main de veille continue du Web, avec analyse et interprétation des commentaires trouvés sur l'entreprise visée ", précise Andrea Doyon, président de Hue.

On peut aussi consulter des sites comme Technorati.com et Google Blog Search afin d'identifier les blogues et les forums de discussion où circule le nom de son entreprise.

7. Veiller à ce qu'au moins un employé soit capable d'utiliser les outils du Web 2.0 afin de répondre aux détracteurs.