Comment éviter une campagne de dénigrement sur Internet

Stéphane Gagné
15 février 2008

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Avec la montée du Web 2.0, toute entreprise est susceptible d'être prise à partie par les internautes. Dans ce volet, nous vous proposons 12 conseils pour améliorer votre service à la clientèle et le traitement des plaintes grâce au Web.

Été 2007. La Banque HSBC pose un geste qui suscite la grogne chez les étudiants d'Angleterre en modifiant les conditions d'un programme de prêts voué à les aider.

Ce programme leur permettait de ne pas payer d'intérêts durant trois ans après la fin de leurs études universitaires. Or, l'été dernier, la banque décide d'abolir ce programme pour les étudiants ne possédant pas un montant minimal dans leur compte. Ces derniers devaient alors payer des frais d'intérêt de 9,9 % sur leur emprunt.

Les étudiants mécontents ont alors créé sur Facebook plusieurs groupes de protestation où l'on invitait les jeunes à boycotter la banque. Ces groupes ont vite fait tache d'huile et, à la fin de l'été, HSBC est finalement revenue sur sa décision.

Cette histoire illustre bien tout le pouvoir que possèdent aujourd'hui les consommateurs grâce aux nouveaux outils du Web 2.0 (sites de réseautage social comme Facebook, MySpace, blogues et forums de discussion).

Des outils qui leur permettent de diffuser d'un seul clic des informations potentiellement dévastatrices sur une entreprise ou de la pousser à modifier sa stratégie de mise en marché.

" Avec la popularité du Web 2.0, toute entreprise est susceptible de faire l'objet de commentaires négatifs provenant de consommateurs insatisfaits ", dit Martin Lessard, spécialiste en stratégie Web.

Devant la puissance de ces outils, les entreprises sont cependant en mesure de réagir ou mieux, d'agir en amont afin de prévenir certaines actions de clients insatisfaits.

Comment ? Lisez l'avis des spécialistes:

> Cinq trucs pour se défendre

> Sept trucs pour prévenir les ennuis