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Facebook peut-il nuire à votre entreprise ?

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Les sites de réseautage social – tels Facebook, MySpace et LinkedIn – participent au vent de renouveau qui souffle sur la Toile. Ces services de deuxième génération, également connus sous le terme plus global de Web 2.0, illustrent bien l’évolution du contenu statique vers une nouvelle forme de contenu créé par les usagers de la Toile.

Les sites de réseautage social permettent à leurs membres de créer des liens en fonction d’intérêts communs, emplois présents et passés, écoles et universités, etc. Les membres de ces communautés échangent des renseignements sur eux et sur leurs intérêts, en plus d’inviter des amis et collègues à faire de même.

Cet échange d’informations crée un nouveau paradigme quant à la vie privée : d’un côté, clients et employés exigent que leurs informations personnelles soient protégées et, de l’autre, certains révèlent eux-mêmes ces informations sensibles sur des sites de réseautage social. On trouve donc au profil de ces membres des renseignements tels date de naissance, emplois présents et passés, parcours scolaire, adresse courriel, amis et photos et, dans certains cas, adresse résidentielle et numéro de téléphone.

Image et réputation de l’entreprise en danger

La divulgation d’informations personnelles comporte des risques de vol d’identité pour les usagers.

Toutefois, le risque auquel font face les entreprises se situe à un tout autre niveau : celui de leur image et de leur réputation. En indiquant dans leur profil le nom de l’entreprise pour laquelle ils travaillent, les usagers de ces sites associent directement leurs actes et leurs paroles à leur employeur.

En fonction des paramètres concernant la vie privée qui composent un profil, il est possible que des individus hors du cercle de contacts des membres puissent avoir accès au profil de ces derniers. Les commentaires faits par une personne pourraient nuire à la réputation de son employeur, qu’il s’agisse de propos jugés grossiers ou offensants ou tout simplement contraires aux valeurs de l’organisation.

L’ajout de photos sur certains sites Web permet d’associer les photos des personnes à leurs profils respectifs. Il est donc possible que des photos prises dans un contexte privé soient rendues publiques et que les gens qui y sont représentés soient «étiquetés» (tagged), et ce, sans le consentement du membre.

Comment réagirait un directeur de banque face à des photos de ses caissiers dans un contexte compromettant? Comment réagirait le président d’une entreprise si des photos le montrant en état d’ébriété lors d’une soirée privée entre collègues étaient publiées par l’une des personnes présentes?

Les forums de discussion rassemblent habituellement des gens ayant des intérêts communs, ils permettent aux membres de discuter d’une variété de sujets. Un de ces intérêts communs est souvent lié à un employeur présent ou passé. Les membres échangent entre eux en toute impunité, ce qui peut mener à des situations embarrassantes pour l’organisation. Imaginez des employés discutant des conditions de travail, ou encore des infirmiers et infirmières parlant de la qualité des soins dans l’établissement de santé où ils travaillent. Quelles en seraient les répercussions sur la réputation de leur employeur?

Imaginez encore si des employés discutaient d’informations connues des employés et non du grand public. Ces informations pourraient être utilisées par un concurrent désirant obtenir des informations confidentielles sur une entreprise. De plus, malgré la véracité de certains propos, l’expression de ceux-ci hors contexte ou sans le message de l’organisation pourrait nuire à la réputation de celle-ci sur le marché.

Malgré les risques décrits plus haut, ces nouveaux moyens de communication offrent des occasions incroyables de réseautage d’affaires et de promotion. Il faut toutefois être conscient des risques qui y sont associés.

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Comprendre les risques
> Propos contraires aux valeurs de l’entreprise 
> Réputation entachée 
> Divulgation d’informations confidentielles

Gérer les risques
> Politique adaptée au marché dans lequel évolue l’entreprise 
> Sensibilisation aux risques personnels et à ceux de l’entreprise 
> Audit de l’utilisation

Gérer la crise
> Enquête interne sur les activités reprochées 
> Relation avec les médias

Jean-François Legault, directeur principal, équipe de juricomptabilité et enquêtes, se spécialise dans les enquêtes technologiques pour le cabinet Samson Bélair/Deloitte & Touche à Montréal.

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