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Le virage manqué du Web 2.0

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À travers une expérience de magasinage en ligne chez Toys’R’Us, découvrez à quel point même les entreprises les plus renommées ne tiennent pas suffisamment compte du Web 2.0.

Vous avez probablement fait un jour un achat sur Amazon. Cette expérience a sûrement été très agréable.

En effet, tout y est mis en œuvre pour ne pas rencontrer de problème technique. De plus, après avoir effectué une action, le consommateur obtient en retour une confirmation de la bonne réalisation de son opération. Et lors de la visite suivante, Amazon vous salue par votre nom et vous recommande des articles susceptibles de vous intéresser ,car ceux-ci ont été sélectionnés en fonction de vos derniers achats.

Pour ma part, j’ai eu une toute autre expérience sur Toysrus.ca.

Dans un foyer, l’arrivée d’un nouveau-né est souvent l’opportunité de nouvelles expériences (c’est comme ça que sont nées les Têtes à claques). Mon épouse étant enceinte, l’heure du ‘baby shower’ avait sonné. Nous avons donc décidé d’ouvrir un registre pour bébé en ligne chez Toys’R’Us, une entreprise mondialement connue qui a vu le jour bien avant l’avènement d’Internet.

Nous avons remplis le registre en ligne et les invitations pour le baby shower ont été envoyées. Mais quelle ne fut pas notre surprise, quelques jours plus tard, lorsqu’en allant à nouveau consulter le registre en ligne, nous nous sommes aperçus que les couvertures bleues étaient… roses (un peu gênant pour un garçon, vous en conviendrez), que l’ourson sur la cape de bain était devenu… un éléphant, et que la moitié des articles que nous avions sélectionnés ne correspondaient plus à notre choix original !

Après avoir tenté de rétablir la situation en disséquant les numéros de série des articles (pas évident pour les novices), nous avons appelé le support technique. Ce dernier est constitué apparemment de très bons télé-répondants, mais pas de présence du moindre informaticien.

Après une demi-douzaine d’appels, deux heures au téléphone et quatre heures à recréer un nouveau registre, le résultat était toujours le même, sans que quelqu’un puisse nous donner un début d’explication. Nous avons donc pris la résolution d’aller en magasin et de constituer le registre avec le système de codes à barres. (Soit dit en passant, les conseillères qui nous ont guidés en magasin étaient très sympathiques et très compétentes; c’est sans aucun doute là la force de Toys’R’Us.)

Puis, nous sommes revenus à la maison et avons consulté notre nouveau registre. Surprise, sur le site Web, les couvertures bleues n’étaient plus roses, mais… vertes! Résultat : nous nous sommes fait à l’idée du vert au lieu du bleu.

Mais voilà, les invitées du baby shower savaient notre préférence pour le bleu et ont été surprises de certains choix qui semblaient avoir été faits sur le registre pour bébé. Sans parler de l’impossiblité pour les acheteuses en ligne de connaître les articles déjà achetés. La plupart d’entre elles ont eu des hésitations, et se sont déplacées en magasin pour faire leurs achats.

Je suis extrêmement surpris de voir qu’en 2007 des sites de commerce électronique puissent connaître de telles défaillances. Sans parler du service informatique, sans réaction pendant plus de trois semaines.

Peut-être s’agit-il d’une stratégie commerciale pour inciter les clients à aller en magasin, mais dans ce cas, je pense que les stratèges de Toys’R’Us doivent se remettre en question car de nos jours, on ne peut plus prétendre pourvoir négliger le Web. La preuve : 80% des cadeaux que nous avons reçus ne provenaient pas de cette bannière.

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