"Au Québec, les dirigeants d'entreprise ont la fâcheuse tendance d'être en retard d'un train sur Internet depuis 10 ans. L'utilisation et l'exploitation du phénomène 2.0 n'échappe pas à la règle. "Matyas Gabor, directeur marketing de la société de conseil et de développement Web W.illi.am, n'y va pas avec le dos de la cuillère. Mais malheureusement, le passé et le présent lui donnent raison. Malgré le battage médiatique et la formidable explosion de popularité de Twitter, peu d'entreprises québécoises savent exploiter son potentiel, alors qu'aux États-Unis et en Europe, elles sont nombreuses à avoir A embrassé le phénomène.
Twitter ne va pas révolutionner les façons de faire des organisations, mais il peut très bien devenir le moyen le plus efficace et le moins coûteux d'entrer en contact avec leurs clients, de dénicher des contrats ou de surveiller des marchés. Il peut aussi inspirer des entrepreneurs d'ici à créer le prochain succès du Web. Enfin, utiliser Twitter aujourd'hui, c'est faire un pas de plus dans la compréhension de la nouvelle culture Internet.
Pour ceux qui ne veulent pas arriver après la cavalerie, voici trois façons de tirer profit du phénomène Twitter.
SOIGNER SA CLIENTÈLE GRÂCE À LA MICROCONVERSATION
" Twitter s'avère un puissant outil de marketing, de gestion de la relation client et de veille, et il est gratuit ", explique Guy Kawasaki, capitalrisqueur réputé de la Silicon Valley.
C'est à ces fins que l'entreprise montréalaise CakeMail exploite le Web 2.0. " Nous avons ouvert trois comptes sur Twitter depuis novembre : un au nom de l'entreprise, un à mon nom et un autre au nom de Steve Smith, vice-président des ventes ", explique François Lane, pdg de CakeMail, développeur d'une application Web de marketing par courriel.
Le compte d'entreprise de CakeMail sert, entre autres, à résumer des nouvelles de l'entreprise, dont celles publiées sur son blogue. " Mon compte est plus personalo-professionnel. J'y pose des questions sur des problématiques précises de l'entreprise, mais je publie aussi des commentaires et des interrogations plus personnelles. " CakeMail se sert aussi de Twitter comme outil de veille informationnelle pour savoir ce que les clients de ses concurrents pensent, pour déterminer leurs besoins et tenter de mieux y répondre. " C'est simple, au cours des six derniers mois, 5 % de nos nouveaux clients sont dus à Twitter ", dit M. Lane. CakeMail a également réussi à augmenter sa base de clients éventuels. " Nous vendons notre logiciel aux agences de publicité et de marketing et, grâce à Twitter, j'ai pu être invité à Paris pour rencontrer Bruno Walther, grand patron d'OgilvyOne [division de gestion de la relation client et de marketing interactif de l'agence Ogilvy], et faire une présentation de notre savoir-faire. "
Peter Hartl, directeur des communications Web d'entreprise chez Telus, utilise Twitter pour tâter le pouls de sa clientèle. Il a créé des comptes pour Telus et Telus Mobilité. " Twitter est un canal de communication émergent que nos clients et futurs clients utilisent ou sont susceptibles d'utiliser à court et moyen termes. Nous nous devons d'y être pour leur faire part de nos offres ", dit M. Hartl.
L'utilisation de Twitter par Telus est récente, mais l'entreprise a déjà pu constater l'efficacité de ce service pour obtenir les commentaires de ses clients. " Par exemple, nous nous sommes, servis de Twitter pour connaître l'intérêt de nos clients à recevoir leurs messages Twitter par messagerie texte (SMS), et les commen taires reçus nous ont été très utiles. "
DÉVELOPPER SON PROPRE CLONE DE TWITTER
Utiliser Twitter, c'est bien, mais pourquoi s'en contenter, quand on peut l'imiter - " Nous cherchions depuis un an des outils qui favoriseraient les communications et les échanges rapides et spontanés entre les membres de notre portail. Après mûre réflexion, nous avons conclu que le microblogage à la manière de Twitter était la meilleure solution ", remarque Yves Williams, président d'AgentSolo.com.
Le portail Internet québécois de négociation de services professionnels entre offreurs de contrats et travailleurs autonomes vient d'intégrer un outil de microblogage. " C'est un outil développé par notre propre équipe et qui devrait permettre de servir encore mieux nos 22 500 membres dans leurs communications sur AgentSolo.com, mais aussi avec ceux qui se trouvent sur d'autres réseaux sociaux comme Facebook et, bien sûr, Twitter ", explique M. Williams.
AgentSolo.com est loin d'être la seule entreprise à saisir le potentiel des outils de conversation au sein d'un portail Web. L'an dernier, Facebook a tenté, en vain, d'acheter Twitter. Depuis, le célèbre site travaille à intégrer de tels outils de conversation aux pages de ses utilisateurs. Il a testé, en mars, un nouveau modèle de page d'accueil mettant l'accent sur les minimessages en temps réel, comme ceux de Twitter. Face à la grogne de plusieurs utilisateurs, les dirigeants de Facebook ont reculé, mais cela n'est que partie remise, si on se fie à plusieurs analystes de la Silicon Valley.
Sur Internet, on peut très bien réussir et gagner sa vie sans réinventer la roue, par exemple en améliorant le concept d'un portail à succès. C'est ce qu'ont fait les fondateurs de Facebook, mais aussi Evan Prodromou, président d'Identi.ca, en juillet 2008.
Comme Twitter, Identi.ca est un site de microblogage en 140 caractères, mais M. Prodromou tente aussi de proposer son outil à des entreprises cherchant à améliorer leurs communications internes ou externes. Selon Alexa.com, Identi.ca se classe au 12 000e rang mondial pour sa portée.
En janvier, M. Prodromou a convaincu la société de capital de risque Montreal Start-Up d'acheter une partie de son capital-actions, alors que d'autres sites clones de Twitter, comme Pownce, ont abandonné la partie ou le feront prochainement.
OFFRIR DE NOUVEAUX SERVICES AUX UTILISATEURS DE TWITTER
Twitter est populaire, mais il est loin d'être parfait. Ses concepteurs n'ont pas développé tous les outils et toutes les fonctionnalités qui peuvent faciliter son utilisation. Qu'à cela ne tienne, d'autres s'en chargent avec brio.
Les entreprises qui profitent du phénomène Twitter en fournissant des services à ses utilisateurs se multiplient aux États-Unis et en Europe. " À ma connaissance, aucun entrepreneur québécois n'a encore décidé d'exploiter ce filon ", observe Matyas Gabor, directeur, marketing et communications, de W.illi.am.
Aux États-Unis, Sean McCullough et Adam Duffy, par exemple, ont lancé, en mars 2008, le site Ping.fm qui permet de converser simultanément sur une quarantaine de réseaux sociaux virtuels, dont Twitter. Succès immédiat : Ping.fm se classe déjà au 6 000e rang mondial pour la fréquentation, selon Alexa.com.
Les deux entrepreneurs du Web ont d'ailleurs réussi à convaincre, en décembre, des anges financiers importants d'investir dans leur entreprise, malgré la crise et le resserrement du crédit : le président de Creative Commons, Joichi Ito, et celui du portail LinkedIn, Reid Hoffman.
La londonienne WorkDigital, elle, a eu l'idée de développer un moteur de recherche qui déniche les offres d'emploi publiées sur Twitter - 39 700 offres par semaine en moyenne, d'après les dirigeants de WorkDigital. Cet outil trouve les gazouillis qui annoncent des emplois et les filtre en fonction de la date de publication, de l'intitulé du poste, du secteur d'emploi, du salaire, etc.
Et la liste des exemples s'allonge sans cesse, avec les Twhirl, Twitterrific, Nambu et autres Twitter Toolbar, des logiciels et plugiciels qui permettent de recevoir et de publier des gazouillis dans Twitter et d'autres sites de conversation sans avoir à visiter leurs pages. L'allemand Marco Kaiser, créateur de Twhirl, a vendu, en avril 2008, sa plateforme à Seesmic. À l'époque, 7 % des messages publiés dans Twitter provenaient d'utilisateurs de Twhirl, appelé aujourd'hui Seesmic Desktop.
PAR OÙ COMMENCER ?
" Ceux qui trouvent Twitter totalement inutile se sont contentés d'une utilisation sommaire. Moi aussi, au début, j'ai eu cette impression, mais en m'y mettant sérieusement et en utilisant les bons outils, j'ai vite appris à l'apprécier ", observe Yves Williams, pdg d'Agentsolo.com. Comment exploiter à fond Twitter ?
1 Ouvrir un compte et le personnaliser
Choisissez un nom d'utilisateur facile à retenir pour le public que vous visez. " Dynamisez votre profil en y ajoutant une photo et un arrière-plan accrocheur et constituez-vous une petite base d'adeptes [followers] ", conseille Matyas Gabor, directeur marketing et responsable des services-conseils en matière de Web 2.0 de la montréalaise W.illi.am. Une entreprise peut ouvrir un profil Twitter pour la société et des profils personnels pour ses dirigeants.
2 Installer de bons outils
Vus devez d'abord installer un logiciel - appelé client, dans le jargon des initiés - sur votre bureau ou dans votre navigateur Web. " Un client Twitter, c'est comme un guichet unique qui reçoit, envoie et trie les messages venant de Twitter ", explique François Lane, président de CakeMail, développeur d'une application de marketing par courriel.
Ces logiciels clients intègrent également des fonctions qui ne sont pas offertes sur Twitter. com, comme des outils de publication de photos, de traduction ou de TinyURL (pour raccourcir les adresses Internet des pages qu'on veut faire connaître à ses adeptes). HootSuite, par exemple, permet de créer des comptes utilisateurs et d'autoriser d'autres employés d'une organisation à publier des messages.
" Une fois le bon client Twitter choisi, je conseille d'ouvrir un compte sur Ping.fm ", explique M. Gabor. Lié aux clients Twitter les plus populaires, un tel compte permet de publier un message simultanément sur Twitter et sur des réseaux sociaux comme Facebook et MySpace.
3 Se coconstituer une solide communauté d'adeptes
Sans une communauté solide d'adeptes à qui on communique ses plus récentes offres, ses nouvelles et ses promotions, Twitter ne sert à rien. " Identifiez les influenceurs de votre secteur, les experts qui sont au courant des dernières tendances et qui font l'événement, grâce à votre client Twitter ou à des outils comme WeFollow.com. Cliquez sur le bouton Follow de leur profil ", dit M. Gabor. WeFollow. com permet de cibler par mots clés les influenceurs ayant le plus d'adeptes : marketing, média, électronique, aéronautique, biotechnologie, etc.
" Ajoutez-en une trentaine par jour tout en veillant à avoir toujours plus de followers que de following ", poursuit le spécialiste. Dans la plupart des cas, les internautes auprès de qui vous vous inscrivez comme adepte en font de même avec vous. Lorsque ce n'est pas le cas, un bon ménage s'impose. Rien de mieux alors que Your Twitter Karma, qui pointe ceux qui ont levé le nez sur votre profil.
Enfin, une fois votre communauté Twitter créée, il faut l'animer quotidiennement pour engager des discussions, faire part des nouvelles et répondre aux questions.
FINE BOUCHE
500
Montant, en millions de dollars américains, de l'offre d'achat de Facebook refusée par Biz Stone, Jack Dorsey et Evan Williams, les fondateurs de Twitter.
TRÈS PRODUCTIFS
29
Nombre d'employés de Twitter qui ont suffi pour que la nouvelle coqueluche du Web 2.0 atteigne, en trois ans, le 49e rang mondial en termes de portée, selon Alexa.com. Cet effectif devrait doubler au cours des prochains mois.
UNE RENTABILISATION PROCHAINE
Difficile pour les réseaux sociaux populaires de générer des revenus à la hauteur de leurs coûts de bande passante. Pour rentabiliser Twitter (qui n'affiche pas de publicité), ses concepteurs prévoient offrir aux entreprises des services payants, comme l'accès à des outils de mesure statistique du nombre de visites et de clics.
MERCI, OPRAH ET ASHTON !
La fréquentation de Twitter a bondi après que les célébrités américaines Ashton Kutcher et Oprah Winfrey eurent mentionné publiquement leurs gazouillis. Aux États-Unis, selon l'outil de mesure statistique Compete.com, Twitter attire désormais plus d'internautes que le site du Wall Street Journal et celui du New York Times.
TWITTER INUTILE, VRAIMENT ?
" C'est comme les personnes qui disaient, il y a quelques années : pourquoi transporter un téléphone sur moi alors que j'en ai un dans la cuisine ? "
- Biz Stone, cofondateur de Twitter, au New York Times, le 8 mai
LEXIQUE
Twitter : Un site Internet de microblogage qui permet à un internaute de décrire en 140 caractères pour ses amis, collègues et autres adeptes (followers) ce qu'il est en train de faire, de regarder, de manger, de penser ou encore quels sites Internet ou nouvelles ont retenu son attention. Twitter permet également de suivre en temps réel tous les messages que peuvent envoyer les quelque 10 millions d'utilisateurs de Twitter dans le monde. Les courts messages diffusés sur Twitter s'appellent des gazouillis (tweets).
jerome.plantevin@transcontinental.ca
